Сначала будете кусать локти, потом посмеетесь. Ошибки в бизнесе, которые совершают все

Станислав Ткачев, сооснователь сервиса доставки здорового питания Fresh Lab, рассказал в колонке для Rusbase об ошибках, от которых не застрахованы даже опытные бизнесмены. Главное — в материале DK.RU.

Человеческий фактор

Проблема: незаменимый сотрудник

В работе сервиса доставки ключевую роль играет логистический отдел, который связывает производство, курьеров и клиентов. На отгрузке всегда должен присутствовать логист. 

В самом начале у нас в компании работал единственный сотрудник, который направлял команду курьеров и контролировал выдачу продукции. На тот момент мы не видели необходимости в расширении штата. Пока однажды наш логист не пропал за два часа до отправки пакетов со словами: «Я сегодня не выйду, делайте, что хотите». Процесс остановился. 

Ситуация усугубилась тем фактом, что управляющий состав находился в отпуске, и никто не мог подстраховать команду.

Как вопрос решился

Среди курьеров нашелся активный и сообразительный сотрудник, который вызвался помочь, распределил заказы, направил своих коллег по клиентам. 

Вывод

Мы в полной мере осознали, что нужно вводить в штат взаимозаменяемых работников. С того момента в компании существует должность «младший логист», который может подстраховать в случае возникновения форс-мажора. 

Подобный алгоритм мы применяем и к курьерской службе. В каждую смену выходят 3-4 дополнительных сотрудника.

Проблема: кражи

Отношения с курьерами на первых порах мы выстраивали на доверии. Естественно, находились люди, которые получали наличные за доставку и пропадали. 

Как вопрос решился

Дважды мы обращались в полицию и возвращали украденные деньги. 

Вывод

Сейчас мы заключаем договор с каждым курьером, даже если он выходит работать всего на день. Сотрудники заполняют анкету, где оставляют паспортные данные, указывают место жительства и контакты. Выдавая продукцию, мы берем с курьеров расписку, что они получили от нас товарно-материальные ценности. 

Такие меры отсеивают недобросовестных сотрудников и заставляют людей более ответственно подходить к обязанностям.

Производство

Проблема: отключение электроэнергии

Недавно мы оказались в чрезвычайном положении из-за отключения электричества в районе, где располагается наше московское производство. Причиной ЧП стала авария на электростанции, ремонт мог затянуться на неопределенный срок.

Так как наши клиенты заказывают питание на неделю вперед, мы не можем их подвести. Срыв отгрузки повлечет серьезные последствия вплоть до потери клиентской базы. Мы давно заметили, что московская аудитория ошибок не прощает и очень быстро переходит от одного сервиса к другому. 

Как вопрос решился

Срочно пришлось найти и арендовать дизельный генератор, чтобы подключить к нему наш электрический щит. Производство остановилось на несколько часов, но в итоге мы успели доставить пакеты с питанием в срок.

Вывод

Нужно всегда иметь в запасе несколько надежных подрядчиков, которые быстро помогут в чрезвычайных ситуациях. Еще лучше заранее спрогнозировать, какие проблемы могут возникнуть на производстве, и разработать план решения для каждой. 

Помещение

Проблема: арест производственного помещения

Иногда за ошибки надо дорого заплатить, но при этом можно выйти на более высокий уровень профессионализма. Так мы нашли для себя идеальное производственное помещение после того, как на предыдущее был наложен судебный арест. 

Мы невнимательно отнеслись к аренде, не проверили, кому принадлежит территория и какие юридические процессы с ней происходят. За что через полгода поплатились — нам пришлось экстренно и без компенсации покинуть помещение. 

Как вопрос решился 

Оперативно нашли идеальную замену. Правда, потратили на это существенный бюджет. 

Вывод

Отныне тщательно проверяем всех контрагентов без исключения. Начиная от арендаторов и заканчивая поставщиками продуктов. 

Масштабирование

Проблема: преждевременный старт в Москве

После двух лет успешной работы в Санкт-Петербурге мы уверенно вышли на московский рынок, используя проверенную бизнес-стратегию. Начали с маленького производства, планировали наращивать обороты постепенно. Но этот шаг оказался слишком поспешным и непродуманным, так как мы не изучили особенности ведения бизнеса в Москве. В итоге первый год работы оказался провальным для нашего столичного офиса — работали в ноль или минус.

Как вопрос решился

Несмотря на финансовые сложности, мы выстояли за счет поддержки со стороны головного офиса в Петербурге. Спустя два года ситуация выровнялась, мы начали понимать потребности москвичей, собрали пул лояльных клиентов. 

Вывод

Мы поторопились. Нужно было предварительно изучить новый рынок, провести анализ конкурентов и аудитории. К тому же нам было бы легче, будь у нас на тот момент большая финансовая подушка. 

Проблема: несвоевременная автоматизация процессов

Первое время мы вели учет продуктов, клиентов, адресов доставки в Excel-таблицах. По мере роста количества заказов продолжали вручную вбивать данные, что повлекло за собой неизбежные ошибки и путаницу. Мы не смогли моментально оценить скорость развития компании и необходимость автоматизации бизнес-процессов. 

Как вопрос решился

Cтали тестировать различные СRМ-системы (общего назначения и разработанные для фуд-отрасли). В итоге пришли к выводу, что нам нужна собственная система, так как запланировали запуск «Конструктора». А эта опция требует очень точного учета рационов, продуктов и логистики. 

Вывод

Мы стали внимательнее относиться к потребностям компании, так как без своевременных инвестиций в развитие можно упустить новые возможности. В таком случае клиент просто уйдет к более технологичным и быстрым конкурентам. 

Читайте также: «Будущему предпринимателю хорошо поработать. В разных компаниях, с разными граблями»

Продвижение

Проблема: провальные акции и неэффективные инструменты

За четыре года существования мы перепробовали все возможные каналы продвижения. Работали с маркетинговым агентством, нанимали исполнителей на аутсорс, сформировали собственный отдел маркетинга. Но, несмотря на большой опыт, у нас до сих пор происходят проколы в рекламных активностях. 

Например, в начале 2019 года мы решили протестировать такой офлайн-канал, как почтовая рассылка. Подошли к вопросу серьезно, обратились в «Почту России», чтобы письма в итоге были точно доставлены по ящикам. 

География рассылки — вся Петроградская сторона (район Санкт-Петербурга) и прилегающая центральная часть, 50 тыс. квартир. Стоимость почтовых услуг составила примерно 30 тыс. рублей, около 40 тыс. ушло на печать листовок. 

Масштабная подготовка, безупречная реализация и — ни одного заказа! Акция оказалась на 100% провальной.

Как вопрос решился

Перераспределили оставшийся бюджет на онлайн-каналы. 

Вывод

Не все инструменты стоит пробовать. Мы теперь осторожнее относимся к офлайн-продвижению, оцениваем риски и в случае малейших сомнений отказываемся от затеи в пользу digital-активностей.

Как относиться к проблемным ситуациям

• Не паниковать. Помните, что у каждой проблемы есть решение. 
• Подключать команду. Всегда кто-то может предложить лучший вариант выхода из положения.
• Делать максимум. В приоритете должен быть клиент и репутация, какие бы внутренние неурядицы у вас ни случились.
• Искать изящное решение. Так как кризис — это точка роста, его разрешение может привести вас к новым, порой неожиданным вершинам. 
• Относиться к проблемам с иронией. Неизбежно настанет момент, когда вы будете смеяться над случившимся. 

Ранее на DK.RU: «Обороты растут, но масштабировать бизнес сейчас нельзя. Впереди бедность населения»