Будущее страхования: Ольга Каменская — об адаптации к цифровой эре и новым условиям рынка

В последние годы на рынке страхования активно идет процесс цифровизации услуг. Укрепляется тренд на использование мобильных приложений для урегулирования страховых случаев и заказа гарантийных писем по ДМС. Период трансформаций и нововведений создает уникальные возможности и вызовы для отрасли, считает Ольга Каменская, вице-президент страховой компании ВСК, член жюри ведущих международных конкурсов Investment Leaders Awards и Best Business Awards.

Она рассказала о состоянии страхового рынка и влиянии на него современных технологий.

Ольга, вы вице-президент «ВСК» — одной из крупнейших страховых компаний, и вы этом бизнесе вы уже почти 20 лет. Насколько значима цифровизация бизнеса в вашей отрасли? 

— Как и любой другой бизнес, страхование в нынешних условиях не может существовать без цифровых технологий. Однако важно, чтобы цифровизация проходила комплексно, затрагивая все бизнес-процессы, а не отдельные сегменты. Только тогда она может стать конкурентным преимуществом современной страховой компании. Убеждена, что внедрение аналогичных технологий в масштабах всей отрасли позволит страховым компаниям выйти на более высокий уровень обслуживания клиентов и финансовых результатов.

Недавно в журнале «Актуальные исследования» вышла ваша научная работа о состоянии и перспективах страхового рынка, где вы отмечаете, что страховые компании начали активнее инвестировать в цифровые технологии. Какие направления развиваете вы?

— В первую очередь наращивание страховщиками инвестиций в цифровизацию связано с автоматизацией внутренних процессов и использованием передовых технологий анализа данных. По моим оценкам, наибольшая доля вложений приходится как раз на внедрение «сквозных» автоматизированных систем управления страховыми операциями. Это позволяет оптимизировать расходы на обработку документов, ускорить выплаты, сократить время на андеррайтинг и урегулирование убытков.

Также активно растут инвестиции в BI-системы и технологии машинного обучения для анализа огромных массивов данных с целью более точной оценки рисков и выявления мошенничеств. Эффект от использования таких систем может быть огромным: до 25% снижения убыточности по отдельным видам страхования. Цифровая трансформация затрагивает также маркетинг и продажи, однако основная доля бюджетов пока направляется на оптимизацию внутренних операций страховщиков. Тем не менее, значение цифрового маркетинга в ближайшие годы будет расти.

Вы отмечаете рост мобильных продаж и значение онлайн-отзывов. Насколько сильное влияние на рынок страхования оказывают эти изменения в предпочтениях клиентов?

— В последние годы доля мобильных продаж в общем объеме транзакций по страховым продуктам выросла до 40%. Это говорит о том, насколько критически важными становятся мобильные приложения и платформы для современных страховых компаний.

Отзывы пользователей об услугах и страховых приложениях оказывают значительное влияние на выбор потребителей. По моей оценке, порядка 67% клиентов доверяют онлайн-отзывам. Они в значительной степени определяют выбор страховой компании. Это делает управление репутацией критически важным для привлечения и удержания клиентов.

Ваша компания интегрировала дистанционное урегулирование ОСАГО в мобильное приложение, вы уделяете большое внимание управлению онлайн-репутацией. Что помогает достичь успеха в решении этих задач?

— Важно делать упор на удобство и функциональность мобильных приложений, разрабатывать интуитивно понятные интерфейсы и делать клиентам персонализированные предложения, основанные на анализе их предпочтений и истории обращений.

Ключевым аспектом управления онлайн-репутацией является оперативная реакция на отзывы и комментарии клиентов — как позитивные, так и негативные. Активное взаимодействие в социальных сетях и на платформах отзывов помогает не только улучшить восприятие бренда, но и быстро решать возникающие у клиентов проблемы, повышая их удовлетворенность и лояльность.

Какой эффект может принести внедрение цифровых мультисервисных технологий продаж и систем управления убытками? 

— Создание мультисервисных технологий продаж и системы управления убытками является крайне важным для повышения эффективности работы страховых компаний в условиях высокой конкуренции на рынке. Нам эти решения позволили существенно оптимизировать бизнес-процессы компании. В частности, благодаря автоматизации рутинных операций, сквозной интеграции данных и использованию цифровых каналов взаимодействия нам удалось в среднем на 37% повысить скорость оформления полисов за счет широкого внедрения омниканальных технологий — единой базы клиентов, универсальных сервисов, онлайн-службы поддержки. 

Автоматизация процессов с использованием технологий искусственного интеллекта позволила добиться снижения расходов на урегулирование убытков на 22%. Общая удовлетворенность клиентов, по нашим оценкам, выросла на 43%. 

Как цифровизация может помочь в работе со стратегически важными клиентами?

— Мы внедрили методологии Agile, или, если точнее, SAFe (переложение Agile на принципы работы крупных компаний). Это не просто повысило эффективность сотрудничества, а коренным образом преобразовало наш подход к сотрудничеству со стратегическими партнерами. Эти методологии вносят в наше взаимодействие новую динамику, делая его не просто более гибким, но и позволяя нам вместе с партнерами эффективно адаптироваться к быстро меняющимся рыночным условиям и потребностям. 

Сегодня разработкой ключевых продуктов для бизнес-клиентов и модернизацией существующих решений занимаются 700 сотрудников компании в составе 70 команд. Они сфокусированы на одной или нескольких функциональных областях или продуктах. Введение Agile и SAFe позволило нам не только ускорить процесс разработки и адаптации продуктов, но и создать систему взаимодействия, в которой ценится прозрачность, открытость и постоянная обратная связь. Благодаря этому мы можем гарантировать, что наши решения всегда нацелены на максимальное удовлетворение потребностей стратегических клиентов и обеспечить им оперативную поддержку и адаптацию к изменениям.

Почему использовать эти методы было невозможно без цифровизации?

— Именно цифровизация дает возможность реализовывать эти подходы эффективно. Она упрощает процессы сбора и анализа данных, автоматизации задач и управления проектами, что, в свою очередь, позволяет нашим Agile-командам быстрее реагировать на запросы клиентов и эффективнее управлять рисками. Онлайн-платформы и личные кабинеты для корпоративных клиентов улучшают коммуникацию и делают сотрудничество более продуктивным и удобным для обеих сторон.

Означает ли, что тенденция к цифровизации сведет на нет личное взаимодействие?

— Уверена, что нет. Цифровые каналы становятся неотъемлемой частью работы с ключевыми заказчиками, поскольку повышают скорость и качество обслуживания, но значимость личного взаимодействия на высоком уровне сохранится.

Недавно прошла международная премия Investment Leader Awards, в рамках которой были награждены наиболее успешные участники рынка инвестиций. Вы были в составе жюри. Что, по вашему мнению, делает проект в этой сфере действительно выдающимся?

— Как член жюри Investment Leader Awards я акцентировала внимание на инновационности и влиянии каждого проекта на рынок. Когда видишь десятки проектов, каждый из которых кажется революционным, важно понять, что делает каждый из них действительно особенным. Мне было важно оценить, насколько глубоко проекты могут повлиять на нашу отрасль, улучшить услуги для клиентов, как они справляются с текущими вызовами рынка.

Я смотрела, как проекты интегрируют новейшие технологии, например использование искусственного интеллекта для персонализации предложений или блокчейн для повышения прозрачности и безопасности транзакций. Также учитывала их устойчивость: как проекты способствуют долгосрочному развитию отрасли и общества в целом.

Без понимания клиентских потребностей тоже далеко не уйдешь. Мне было интересно, насколько хорошо проекты отвечают на запросы клиентов, как они упрощают жизнь людей или помогают им решать их финансовые вопросы.

В итоге мой подход заключался в выявлении проектов, которые не просто предлагают что-то новое, но и имеют четкий план действий, понимание своего рынка и потребностей клиентов, а также демонстрируют устойчивое воздействие на отрасль и общество.

Вы уделяете большое внимание влиянию цифровизации на развитие рынка страхования в России в научных публикациях. Какие направления цифровой трансформации считаете наиболее перспективными на горизонте 5–7 лет?

— Первое — развитие мобильного страхования и сервисов для клиентов. Мы уже видим стремительный рост продаж через мобильные приложения, эта тенденция будет только набирать обороты. Страховщики будут разрабатывать инновационные продукты и сервисы, доступные пользователям на мобильных устройствах в режиме 24/7.

Во-вторых, перспективным является внедрение технологий искусственного интеллекта в автоматизацию рутинных процессов, таких как оценка рисков и урегулирование убытков. Это позволит значительно сократить расходы и повысить операционную эффективность компаний.

Третье — активное использование больших данных и предиктивной аналитики для гибкого ценообразования, персонализации продуктов, выявления мошенничества. Грамотное использование этих технологий может стать конкурентным преимуществом для страховщиков будущего.

Читайте также на DK.RU:

Как использовать нейросети в бизнесе — Светлана Дёмина

Андрей Себрант: «ПК — велосипед для мозга, а искусственный интеллект — паровой двигатель»