Кейс: «Прямиком к пермякам»

действующие лица
Николай Сходняк
генеральный директор
Игорь Семеряков
эксперт по продажам
Жанна Швецова
менеджер по продажам
Павел Куприянов
менеджер по продажам
Алексей Носырев
коммерческий директор

Генеральный директор «Любо-Дорого & Ко» Николай Сходняк вдумчиво разглядывал подаренный на 23 Февраля хвостатый кожаный хлыст. Когда отдел продаж во главе с Игорем Семеряковым одаривал его этим глубокомысленным сувениром, у всех как-то нехорошо поблескивали глаза.

— Это чтобы я за кем-нибудь ухлестывал? — попытался пошутить Сходняк.

— Нет, Николай Евгеньич, это чтобы у вас был повод нам в ответ пряники вручать, — почти хором радостно выдали сотрудники явно домашнюю заготовку.

Конечно, это был банальный сувенир, какой частенько подчиненные вручали своим боссам, дабы польстить и задать символическую иерархию. Но Сходняк относил себя к либералам. И в ситуации реформирования СОТ продавцов, вызвавшей бурю недовольства, такой толстый намек его не радовал.

Неделю назад у Сходняка был неприятный разговор с Жанной Швецовой, самой ярой оппозиционеркой новой системы оплаты. Узнав, что со следующего месяца изменения уже вступят в силу, она перешла в лобовую атаку. Полчаса кабинет Сходняка наполнялся воззваниями к справедливости, любви к ближнему и Трудовому кодексу. Всплакнув и высморкавшись напоследок, Жанна вылетела вон.

Пару дней она митинговала: опаздывала, демонстративно бездельничала, обсуждала с коллегами возможности своего трудоустройства. После выходных ударилась в глухую оборону — затихла. А потом выложила директору на стол, словно роял-флэш, заявление об уходе. И пафосно заявила, что уж она-то найдет себе работу получше и начальника поумнее. Сходняк не привык торговаться с женщинами, хотя понимал, что заменить ее пока некем.

Поигрывая ребристой рукояткой плетки, он раздумывал, нужно ли было приложить больше усилий, чтобы удержать эффективного продавца.

В поисках ответа Сходняк вышел из кабинета и приступил к обходу своих владений. Но не успел он пройти и несколько метров, как на его пути возник Павел Куприянов. Менеджер по продажам опасливо покосился на плеть и, переминаясь, сказал, что у него важный разговор к директору. Оба заперлись в комнате переговоров.

— Николай Евгеньич, — полушепотом начал Куприянов. — Мне кажется, Жанна взяла с собой нашу клиентскую базу... То есть я это видел... Случайно... Записала на диск...

Куприянов раскраснелся. Он стыдился выступать, как ему казалось, в роли сексота. Но заработать очки у босса хотелось.

— Дело в том, что там все наши контакты, планы и т. д. А Жанна прозрачно намекнула как-то раз, что месть — это блюдо, которое едят холодным.

— Ага. Ингредиенты блюда она не уточнила?

— Нет. Но их легко просчитать, — вздохнул Куприянов. В скопированной базе были в том числе выстраданные им лично клиенты.

Отпустив наблюдательного Павла, Сходняк испытал острую необходимость в общении с комдиром.

Тем временем Алексей Носырев сидел за пластиковым столом кафе «Кошки-Мышки» и брезгливо удерживал двумя пальцами чашку с похожим на кофе напитком. Он и сам не понял, почему его угораздило назначить встречу в этом крайне непритязательном заведении. Думал, что здесь он будет незаметнее. Но теперь было предельно ясно, что Rolex выдавал его с потрохами в контексте экономичного интерьера забегаловки. По­этому Носыреву казалось, что он стоит во весь рост на идеально простреливаемой территории.

Наконец его визави явился.

— Ну что? — вполголоса спросил Алексей.

— Она сегодня приходила, — кивнул собеседник. — Долго сидела у директора, Таня сказала, что они смотрели что-то на компьютере и обсуждали детали сделки. И он ее в ресторан пригласил.

— Таню???

— Да нет, эту — вашу

— А сумму сделки она не слышала?

— Не-е-е, и это-то краем уха.

— Спасибо, Макс, я твой должник.

— «Спасибо» не булькает, — намекнул агент.

— Организуем, — заверил Носырев и распрощался.

На пути в офис он прикинул, не установить ли за объектом слежку, но одумался: это выглядело уж слишком по-кинош­ному. Информации от жены приятеля, которая совершенно случайно оказалась секретаршей в пермской «ТОВ Технолоджи», было вполне достаточно.

— Диспозиция такова, — Носырев чеканил шаг по сходняковскому кабинету. — Наша Жанна, как мы и подозревали, решила уйти, хлопнув дверью. Да так, что штукатурка посыпалась. Вчера она встречалась с директором «ТОВ Технолоджи» и обсуждала детали какой-то сделки. Видимо, решила загнать им нашу базу. Не исключено, что и на работу к ним устроится. Ситуация осложняется тем, — продолжал он, заложив руки за спину, — что вся эта каша замешана, видимо, на жен­ских чаяниях Швецовой. Пермский директор за ней вроде ухлестывает, в ресторан пригласил, — пояснил он Сходняку, который пытался одолеть застрявший в горле крекер. — Да, ставки высоки.

Прихваченный предприимчивой дамой актив содержал не только полную базу екатеринбургских клиентов «Любо-Дорого & Ко», но и список разработанных для ТОВУСа покупателей в регионах. Если все это богатство попадет в руки пермяков, последствия даже сложно просчитать — рассуждал Сходняк. Как минимум грозит потеря каких-то клиентов, как максимум — провал региональной экспансии.

— Может, перекупить у нее базу? — спросил Носырев. — Интересно, почем продает

— Я бы на месте пермяка не то что в ресторан — на канарские пляжи ее прокатил за такой подарочек, — мрачновато заметил Сходняк. — И утопил, — процедил он сквозь зубы, вспомнив, что в базе была вся информация о подробностях намечающейся сделки с эксклюзивным челябинским клиентом, даже слабости их генерального директора были расписаны. Будь она неладна, эта CRM, довнедрялись, блин, так, что стало возможно выкрасть базу!

— Я не сомневаюсь в лояльности наших базовых покупателей, — Носырев не унывал. — Слабое место — новые, с которыми еще ничего не подписано, но они подробно разработаны. Если посчитать в деньгах возможные сделки, это примерно 11 млн руб. Плюс затраты времени на отработку новых возможностей, перегруппировку и т. д. Мы теряем кучу денег и времени.

— Ну не можем же мы выкрасть и изолировать Швецову на несколько лет, пока не закрепимся в регионах, — неохотно признал Сходняк. — Надо срочно усилить работу по намечающимся сделкам, бросить на них лучших людей, снизить цены За давних партнеров они вряд ли возьмутся — тут особый подход нужен. Поэтому все силы на Челябинск.

— Кто, кстати, наиболее близко с ней общался? — спросил он у Носырева уже в машине. Стратегические решения они оба предпочитали принимать на сытый желудок, поэтому направлялись ужинать. — Подключаем. Пусть неформально с Жанной побеседует, вытянет подробности.

Когда два стратега сели за столик, Носырев вдруг пригнулся и спрятался за салфетницей. Почти напротив них сидела Жанна Швецова и мило улыбалась своему спутнику.

— Это они! — прохрипел Алексей куда-то в гущу салфеток. — Надо уходить...

— Ну и что? — не понял Сходняк.

— Они не должны знать, что мы в курсе их делишек, лучше уйти незамеченными.

Виктор Курочкин
коммерческий директор ПС «ОДНО.КАСАНИЕ» (Самара)
Проблема попадания клиентской базы к конкурентам — ситуация, конечно, неприятная. Но шила в мешке не утаишь, особенно в условиях жесткой конкуренции. На мой взгляд, предотвращать разглашение клиентской базы нужно было задолго до возникновения описанной ситуации. К примеру, улучшением сервиса клиента, индивидуальным подходом к каждому клиенту и, конечно же, качеством самого ТОВУСа. В этом случае основная масса клиентов смене поставщика предпочтет продолжение работы с «Любо-Дорого & Ко». Надежность поставщика предпочтительнее зачастую даже предложения по снижению цены. В данном случае Сходняк должен принять меры не по предотвращению попадания клиентской базы к конкурентам, а по удержанию клиентов. Каким образом? Смотрите выше. Клиентами, точнее, надежными партнерскими отношениями нужно гордиться, а не прятать их от конкурентов!

Пытаться возвращать Швецову в компанию не стоит. Если у человека отсутствует понятие элементарной этики, то пусть она лучше работает у конкурентов. Жанна предала не столько компанию в лице ее директора, сколько свой коллектив. В данной ситуации и Сходняк выглядел не лучшим образом: четко отлаженная работа отдела продаж и сплоченный коллектив дорогого стоят. Сейчас ему гораздо важнее задуматься не о попадании клиентской базы к конкурентам, а об урегулировании разлада в отделе продаж.

Ольга Старикова
директор самарского филиала компании Ancor
Сходняку нужно задуматься о системе информационной безопасности, которая в его компании или не предусмотрена, или слаба.

Разобраться в ситуации поможет ответ на вопрос: а что так не устроило г-жу Швецову в компании? Очевидно, что Сходняк был тоталитарным руководителем — новая СОТ была изначально навязана подчиненным и вызвала бурю негатива. На этом этапе ему нужно было задуматься о том, чтобы грамотно компенсировать этот факт каким-либо мотивационным инструментом.

Швецова явно не была лояльна к компании. Во многих фирмах на собеседовании кандидату предлагают пройти тесты, по результатам которых будущий руководитель может оценить все риски и возможности, связанные с особенностями персональных качеств потенциального сотрудника.

В сложившейся ситуации следует подсчитать все убытки и риски, которые будет нести компания в дальнейшем. Необходимо разработать антикризисную политику взаимодействия с клиентами: инициировать встречи с ними, где обсуждать дальнейшие пути сотрудничества. Разговаривать со Швецовой нужно в любом случае. Но я считаю, что сотрудник, который так поступил, вряд ли нужен компании и вряд ли может рассчитывать на трудоустройство к конкуренту. Информация о подобных ситуациях быстро распространяется по рынку.

Максим Шенцев
генеральный директор компании «Лидер АйТи»
Из описанной ситуации видно, что в компании «Любо Дорого & Ко» изначально не были расставлены приоритеты IT-безопасности. Наличие любых активов, таких как клиентская база либо ноу-хау, подразумевает под собой как минимум ограничение исходящих каналов — флэшек, дискет, CD/DVD-дисков. Конкурирующее предприятие в данном случае пошло очень сложным путем, обхаживая ключевого сотрудника с соответствующим уровнем заработной платы, когда можно было договориться с уборщицей, имеющей доступ ко всем помещениям, и за гораздо меньшие деньги. Я считаю, что руководству «Любо Дорого & Ко» необходимо срочно заняться разработкой стратегии IT-безопасности, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем.

Возвращение Швецовой Данный сотрудник — вор. Он стал вором не тогда, когда пришел на сделку с конкурентом, и не тогда, когда получит деньги за слив информации или когда произойдет факт его ухода из компании. Жанна стала вором в тот самый момент, когда взяла в руки диск для того, чтобы записать на него клиентскую базу. Нужен такой сотрудник компании? На мой взгляд, только как агент для дезинформации. И оставшееся время работы Швецовой можно использовать, незаметно снабжая ее той информацией, которую руководство «Любо-Дорго & Ко» хочет преподнести конкурентам.