Обзор: Косметологические клиники и салоны красоты
Самарский рынок красоты в основном прирастает за счет салонов, ориентированных на клиентов со средним достатком: вложения в открытие заведения класса «люкс» слишком высоки, а эконом-класс не выдерж
эксперты
Светлана Баширова
генеральный директор салона красоты «Студия Владимира Рябихина»
Виктория Боярищева
директор салона красоты «Марсель»
Мария Колесникова
руководитель исследовательской группы Самарского института делового образования (СИДО)
Ирина Кузнецова
управляющий клиники эстетической медицины премиум-класса «Голливуд»
Лариса Малахаева
директор студии спа-массажа Stonehands
Ольга Никольская
директор салонов красоты «Аркада»
Алла Сальникова
директор косметологической клиники «Эстелайн»
Татьяна Халикова
заместитель директора ООО «Гарус»
Как клиники привлекают клиентов?
Какие методы продвижения самые действенные?
Рынок салонов красоты в Самаре развивается быстрыми темпами: в год появляется до 40 новых заведений, однако и закрывается, не сумев стать рентабельными, не менее 20. В основном новые игроки рынка — не очень крупные салоны, рассчитанные на 3-4 места, предлагающие стандартный набор услуг: парикмахерские, ногтевой сервис, солярий, эстетическую косметологию. По данным участников рынка, индустрия красоты — один из самых развитых рынков бытовых услуг в Самаре. Сегодня парикмахерские и косметологические услуги оказывает около 500 различных компаний. Меньшая часть из них — примерно 60 — является косметологическими клиниками и занимается как пластической хирургией (порядка 17 из них), так и терапевтической косметологией (более 40). Большая часть — это салоны красоты различных классов, как специализированные, так и предлагающие широкий спектр услуг.
Строгого разделения салонов красоты по классам нет. В Самаре, говорят эксперты, существующие компании можно разделить три группы: «люкс», бизнес-класс и эконом-класс.
Существует еще один вид салонов — vip, — однако заведений этого класса в Самаре нет, уточняет директор сети салонов красоты «Аркада» Ольга Никольская. Салоны этого класса отличаются не эксклюзивностью услуг, а уровнем сервиса. Как правило, это закрытые заведения с клубной системой.
По мнению генерального директора «Студии красоты Владимира Рябихина» Светланы Башировой, классификация салонов красоты в Самаре несколько размыта. Их владельцы не всегда ясно представляют, для кого они открывают салон.
Например, важную роль, по словам г-жи Башировой, играет местоположение салона. Заведение эконом-класса — это салон, расположенный на потоке, у метро, как правило, без парковки и отдельного входа, в ТЦ класса middle, с примитивным интерьером и низкими ценами на услуги. Средний чек в таких салонах обычно составляет от 300 руб.
Заведения бизнес-класса — салоны, в которых учтены близлежащие объекты (рестораны, моллы), со специально отведенным местом для парковки, красивым интерьером и квалифицированными мастерами. Эти салоны рассчитаны на клиентов с более высоким статусом, с достатком выше среднего, поэтому средний чек здесь составляет 2 тыс. руб.
Заведение класса «люкс», как отмечает Светлана Баширова, — это престижный район, изысканный интерьер, специалисты высокой категории, индивидуальный стандарт сервиса. Стоимость услуг здесь на 20-30% выше, чем в заведении бизнес-класса, средний чек — 3 тыс. руб.
«Иногда трудно понять концепцию салона с шикарным интерьером и ценами класса «люкс», открывающегося на потоке в ТЦ middle-класса», — подчеркивает Светлана Баширова.
Оборот рынка индустрии красоты постоянно растет минимум на 15-20% в год, в первую очередь за счет увеличивающегося примерно на 25% в год спроса на услуги среди платежеспособного населения, а во-вторых — за счет появления новых услуг, пользующихся популярностью у клиентов. К ним относятся, например, SPA-услуги , мезотерапия и другие.
Среди 500 салонов, работающих на рынке Самары, к классу «люкс» можно отнести лишь около 10-15. Самые крупные игроки этого сегмента — это салоны красоты «Аркада», ООО «Гарус», «Салон Юрия Тишина», «Салон Алевтины Лутовой», «Золотой дракон», «Золотой век», «Wellness-клуб» в «Мегакомплексе на Московском». По словам заместителя директора ООО «Гарус» Татьяны Халиковой, существующие салоны класса «люкс» удовлетворяют имеющийся среди самарских клиентов спрос на услуги такого уровня. Новые салоны чаще появляются в среднем классе — здесь легче найти клиентов. Для того чтобы привлечь посетителей в салон «люкс», необходимы мастера высокого класса с опытом работы, которые приведут клиентов с собой. Однако специалисты отмечают, что хороших мастеров на рынке недостаточно, поэтому открыть салон класса «люкс» сложно. По оценкам экспертов, вложения в такой салон могут составлять от $400 тыс. до $1 млн. Основная статья расходов — оформление помещения в индивидуальном стиле, закупка эксклюзивных косметических линий.
В условиях небольшого выбора готовых специалистов салоны уделяют больше времени работе с новичками. Например, Татьяна Халикова говорит, что мастеров для салона готовит международная школа парикмахерского искусства «Гарус». Ольга Никольская отмечает, что для создания кадрового резерва еще в 2000 г. «Аркадой» был создан образовательный центр. «Примерно 30% сотрудников, которые сейчас работают в сети, — выпускники нашего центра», — отмечает она. «Основную часть программы образовательного центра занимает обучение парикмахерскому искусству, также мы готовим специалистов в области визажа, ногтевого сервиса, — уточняет г-жа Никольская, — расширение сети «Аркада» потребовало нового видения роли образовательного центра. В результате мы решили перестроить содержание его программы, сделав ее более структурной и разнообразной».
Уже работающие в сегменте «люкс» салоны красоты привлекают клиентов постоянно обновляющимися услугами, а также высококвалифицированными мастерами. «Мы постоянно отправляем специалистов в международные школы, например, в Лондон, на различные профессиональные конкурсы, в наших салонах очень быстро появляются самые последние новинки рынка», — говорит Татьяна Халикова.
Большое значение имеет и выбор линии косметических средств, у всех основных игроков рынка есть один или два партнера-производителя косметики, чью продукцию они используют, продвигая ее на рынок.
Многие салоны бизнес-класса сегодня предлагают достаточно широкий спектр услуг высокого уровня, вводят новые брендовые линии косметики, вкладываются в значительное повышение квалификации персонала, однако не переходят при этом в сегмент «люкс», то есть не повышают цены на услуги. Это объясняется, по мнению участников рынка, тем, что клиенты таких салонов не готовы платить за услуги больше и при росте цен на привычные процедуры могут уйти к конкурентам, которых на рынке довольно много. Переманить же потребителей, пользующихся услугами уже раскрученных люксовых салонов, новичкам будет очень сложно. По словам экспертов, исследования показывают, что клиенты vip-сегмента достаточно консервативны и не готовы без весомых причин (например, смены места жительства) менять салон, услугами которого пользуются.
Конкурентами салонов красоты сегодня становятся клиники, оказывающие услуги терапевтической косметологии. Для того чтобы стать более привлекательными для посетителей, клиники переориентируются на оказание достаточно широкого спектра услуг, куда входят маникюр, педикюр, массаж, SPA-услуги. Директор клиники «Эстелайн» Алла Сальникова говорит, что ее стремление превратить свою клинику в профильный центр красоты вполне оправданно: если посетители будут получать все необходимые им процедуры в одном месте, это повысит лояльность к клинике и увеличит ее доход. Причем услуги, обычные для салонов красоты, в клиниках стремятся оказывать также с использованием медицинских препаратов. Сегодня в «Эстелайне», например, клиентам предлагают услуги маникюра и педикюра с использованием косметических средств, обладающих лечебным эффектом.
Клиника эстетической медицины «Голливуд» сегодня также позиционирует себя как салон красоты класса «люкс». По словам управляющего клиники «Голливуд» Ирины Кузнецовой, это позволяет донести до пациентов информацию о том, что в заведении им окажут не только медицинскую помощь, но и эстетические услуги.
Однако несмотря на то, что многие клиники оказывают дополнительные услуги, позиционироваться на рынке они продолжают именно как медицинские учреждения, так как, по словам их руководителей, клиенты чувствуют себя более уверенно, если достаточно сложные косметологические процедуры, особенно с применением аппаратной косметологии, проводятся в клиниках, имеющих медицинскую лицензию. По словам Ирины Кузнецовой, это означает для клиентов большую безопасность, ведь в случае, когда возникнут осложнения, врачи смогут оказать первую медицинскую помощь. «Если же препараты вводятся пациенту в салонах красоты, где, возможно, нет достаточного количества дипломированных специалистов, любая ошибка или неблагоприятная реакция на препарат могут привести к непредсказуемым последствиям», — уточняет г-жа Кузнецова.
Алла Сальникова говорит, что позиционирование клиники как медицинского учреждения позволяет привлечь клиентов-мужчин: это дает им возможность преодолеть психологическое сопротивление, ведь, согласно распространенному стереотипу, в салоны следить за своей внешностью ходят лишь женщины. «В клинику мужчина приходит следить за своим здоровьем, а это кажется посетителям достаточно похвальным, это говорят и сами наши клиенты», — отмечает она.
Рост количества организаций, занимающихся предоставлением услуг индустрии красоты, привел к тому, что компании стали уделять продвижению гораздо больше внимания. Алла Сальникова: «Полтора года назад, когда я только открыла клинику, я даже не задумывалась о рекламе, методах продвижения, мне казалось, что достаточно тех клиентов, которые уже есть, то есть тех, с которыми был контакт у докторов, работающих в клинике». Сегодня же, по ее словам, появилась потребность в рекламе, так как клиника не стоит на месте, появляются новые направления работы, соответственно, необходимо доносить информацию о них до клиентов. Как отмечает г-жа Сальникова, благодаря рекламе в СМИ и «сарафанному радио» пациенты едут в ее клинику даже из других районов города. Ирина Кузнецова рассказывает, что примерно 40% клиентов в клинику приводят уже пользующиеся ее услугами пациенты.
Руководитель исследовательской группы Самарского института делового образования (СИДО) МариЯ Колесникова отмечает, что в отличие от клиник для салонов красоты реклама в СМИ, направленная на широкий круг пациентов, не так важна, ведь основные клиенты салонов — это люди из близлежащих районов. «Опросы СИДО показывают, что месторасположение салона клиенты считают очень важным фактором, влияющим на их выбор, — отмечает она. — Примерно половина всех постоянных клиентов проживает в непосредственной близости к салону, то есть, радикально меняя свое положение, салон сильно рискует».
Ольга Никольская считает, что в сфере доверительных услуг, к которой относятся услуги салонов красоты, рекламные кампании малоэффективны. Основной канал распространения информации в салонном бизнесе — молва, «сарафанное радио». Формировать лояльность постоянных клиентов позволяют различные бонусы. Скидки как инструмент привлечения новых клиентов в «Аркаде» не используются, поскольку, по словам Ольги Никольской, не дают результата.
Набор услуг, которые оказывает большинство работающих на рынке салонов, и их стоимость часто похожи и сопоставимы в салонах одной категории, поэтому на первое место среди качеств заведения, привлекающих клиента, выходит уровень обслуживания. Директор салона красоты «Марсель» Виктория Боярищева говорит, что клиенты сегодня выбирают салон еще до того, как знакомятся с перечнем услуг: им важно то, как их встретил администратор, насколько удобное время посещения было предложено. По ее словам, очень важно и умение мастера общаться с людьми: «Я в своем салоне слежу за тем, как мастера обращаются с клиентами: важно не только качество их работы, но и умение завязать контакт с посетителем, сформировать его лояльность к салону».
По словам Марии Колесниковой, «ситуация усугубляется тем, что сегодня снижается уровень требований к новичкам, так как в Самаре нет необходимого количества мастеров. При этом не всегда персонал обладает достаточными коммуникативными навыками в работе с клиентами». Особенно важна в этом случае личность администратора: ведь именно этот специалист формирует первое представление клиента о салоне. Ольга Никольская говорит, что решать проблему подбора администраторов помогает собственная учебная база. Одно из направлений работы образовательного центра «Аркада» — подготовка административного персонала для салонов, лучшие из слушателей остаются работать в сети. Многие руководители, по словам г-жи Колесниковой, сегодня создают корпоративные стандарты сервиса. «Наши консультанты, участвовавшие в разработке таких документов, говорят, что все стремятся прописать здесь не только общие этические правила, но и «изюминки» обслуживания, отличающие салон».
Эксперты отмечают, что сейчас на рынке проявилась тенденция к расширению сферы деятельности салонов красоты и клиник. Салоны средней категории и бизнес-класса стараются ввести у себя как можно более широкий спектр новых, нестандартных услуг — это обеспечивает им поток клиентов.
Все более популярными становятся SPA-направления и экзотические виды массажа. Директор студии спа-массажа Stonehands Лариса Малахаева отмечает, что при этом директора салонов красоты, чтобы заинтересовать клиента, готовы тратить деньги на обучение мастеров нестандартным услугам. «В нашей школе стоун-терапии и экзотических видов массажа, региональном представительстве учебно-консультационного центра MegaSpa в 2007 г. было выдано 15 сертификатов, хотя стоимость обучения достаточно высокая». В среднем десять семинаров стоят примерно 50 тыс. руб., без учета особенностей курса. Однако в дальнейшем направление стоун-терапии дает хороший доход: одна процедура массажа с помощью камней стоит 2,5-3 тыс. руб. и пользуется популярностью у клиентов. Лариса Малахаева говорит, что сама она сейчас уже даже не берет новых пациентов — на услуги очередь.
Такая же стратегия характерна и для клиник. «Сегодня клиенты стали требовательнее, — говорит Алла Сальникова, — во-первых, они чаще выбирают новые, пусть даже более дорогие процедуры, позволяющие получить быстрый результат практически безболезненно, во-вторых, все необходимые услуги они предпочитают получить в одном месте».
Однако Ольга Никольская отмечает, что услуги салонов красоты, направленные на получение удовольствия, релаксацию, пользуются в Самаре низким спросом. «Клиенты предпочитают процедуры, которые гарантируют быстрый и видимый результат», — добавляет она. Тем не менее популярность таких услуг растет.
Ольга Никольская говорит, что, несмотря на расширение спектра услуг, в салоне, как правило, более развито одно из направлений, например, косметология или парикмахерские услуги. Это зависит от сложившегося коллектива мастеров и предпочтений владельцев салона.
Обычно специализация объясняется тем, что компания представляет либо эксклюзивную услугу, либо имеет в штате мастеров высокого класса, на которых идут клиенты. Специализированным салоном является, например, студия спа-массажа Stonehands. Основное направление работы — услуги массажа с применением различных уникальных массажных техник. «Мы являемся единственным в Самаре представителем московской обучающей компании, одной из старейших школ массажа, поэтому наши услуги достаточно востребованы изначально», — рассказывает Лариса Малахаева. Однако как дополнительное, практически самостоятельное направление в студии имеется и косметология, предлагающая услуги эпиляции, коррекции фигуры и лица, чистки.
Количество услуг в салоне может быть различным, говорит Светлана Баширова — все зависит от клиента, который посещает салон, для них и выстраивается та цепочка услуг, которая им необходима.
«У нас салон носит имя парикмахера-стилиста, поэтому главное направление — парикмахерские услуги, а косметология, солярий и др. являются сопутствующими, — добавляет она. — Кроме того, компанией L»Oreal Professionnel нашему салону присвоено звание клубного салона, салона-эксперт Gold, что предполагает наличие в салоне эксклюзивных процедур и новинок продукции этой компании. Однако и остальные услуги салона оказываются на не менее высоком уровне».
Эксперты прогнозируют, что расширение салонов и перечня предлагаемых ими услуг продолжится. «Уже сегодня есть тенденция к отказу клиентов от услуг домашних косметологов, — отмечает Лариса Малахаева. — Желание посетителя — комфортные условия обслуживания, отдельная зона для каждой услуги». Именно к такому формату работы сегодня стремятся самарские салоны, превращаясь в центры красоты, где предлагаются как услуги косметологии, так и расслабляющий массаж, SPA-процедуры, ногтевой сервис, услуги парикмахеров».
Ольга Никольская считает, что салонный бизнес становится привлекательным для инвесторов. Уже есть прецеденты серьезных сделок: в прошлом году финский инвестфонд Mint Capital стал владельцем более 25% сети салонов красоты «Моне». «Рентабельность этого бизнеса достигает 20-30% при довольно низком входном барьере: для открытия салона бизнес-класса достаточно $100-200 тыс. при условии аренды помещения, — говорит Ольга Никольская, — при этом, по оценкам аналитиков, рынок услуг салонов красоты ежегодно растет на 20-25%».
Алла Сальникова считает, что большее внимание в 2008 г. салоны красоты и косметологические клиники начнут уделять привлечению клиентов-мужчин. По данным исследовательской группы СИДО, сегодня только 30% посетителей салонов красоты — мужчины, это количество будет расти. Виктория Боярищева отмечает, что мужчины сегодня начинают очень активно пользоваться услугами ногтевого сервиса, косметологов. Скорее всего, салоны продолжат выделять отдельные мужские направления, создавая для них отдельный прайс-лист и вводя новые программы продвижения.
SPA (лат. sanus per aquam — «здоровье с помощью воды») — оздоровительный комплекс процедур с использованием любой воды, а также морских водорослей и соли, лечебных грязей и целебных растений.
Cтоун-терапия (англ. stonetherapy — «лечение камнями») — массаж горячими и / или холодными камнями.
детали
Услуги салонов бизнес-класса в 2 раза дороже, чем в сегменте «эконом»
Средние цены на основные услуги салонов красоты бизнес-класса, руб.
| Услуга | В салоне бизнес-класса, руб. | В салоне эконом-класса, руб. |
| Стрижка | 700-1300 | 300 |
| Маникюр | 700 | 150-500 |
| Педикюр | 900 | 600 |
| Массаж | 1500 | нет |
| Уход за лицом | 500-1000 | 400 |
| SPA-обертывания | 1500-3000 | нет |
Источник: данные участников рынка.
Первый магазин сети «Светофор» приостановил деятельность после начала масштабной проверки 
Как поженить туризм и искусство, создав на Байкале свою «Желтую Мельницу» 
«Гора Белая» ищет инвесторов и грантополучателей для строительства средств размещения 
Суд арестовал бывшего министра ЖКХ Николая Смирнова до 17 марта