Вы за грубость увольняете?

В конце прошлого месяца Альфа-банк уволил оператора колл-центра, который в некорректной форме пытался заставить одну из клиенток банка погасить задолженность по кредиту. Самарские банкиры считают такой подход абсолютно нормальным: хамство нужно искоренять любыми методами.

Михаил Расторгин генеральный директор РА «Абсолют»
Я в своей компании с этим воюю. По первому сигналу вряд ли уволю сотрудника, но сделаю роковое предупреждение. Вообще проблема хамства персонала актуальна для России уже много лет. Сейчас ей уделяют больше внимания. Начали работать книги отзывов и другие инструменты, которые раньше были просто фикцией. За границей хорошо развита рекомендательная система. Если человека выгнали за грубость на одной работе, то на другую устроиться ему будет практически невозможно.

Александр Паулов председатель коллегии адвокатов «Самара-Адвокат»
Я убежден, что хамство должно пресекаться обязательно. И увольнение сотрудника за грубость— это нормальное решение. Остальные сотрудники сто раз подумают, прежде чем совершить что-то подобное. Мы приходим в банк, в магазин за услугами, а не для того, чтобы портить себе настроение и выслушивать грубости служащих.

Артем Маслов Директор самарского филиала «Балтинвестбанка»
Такие инциденты происходят по двум причинам— человеческий фактор и системная ошибка. Уверен, что случай в Альфа-Банке— это именно человеческий фактор. Процедура работы с просрочкой давно отработана, грубить для сотрудника банка не было никакого смысла. Если бы инцидент произошел в новой организации, в которой еще не отлажены механизмы обучения, тогда увольнение ничего не решает: придут новые сотрудники и будут делать такие же ошибки.

Анатолий Волошин Председатель правления ЗАО «Фиа-Банк»
Нельзя предугадать, кто из сотрудников поведет себя некорректно, поскольку это человеческий фактор. Все конфликтные ситуации мы тщательно разбираем, приходилось и увольнять... Но все же я уверен, что этим проблему не решить. Задача работодателя— заниматься обучением коллектива и ни в коем случае не прятаться от проблем. На мой блог обращались по аналогичному поводу наши клиенты. И я не скрываю эту информацию. Мы просто решаем этот вопрос.

Владимир Мещеров Управляющий самарским филиалом ЗАО РП ММВБ
За грубость увольнять никогда не приходилось. Поскольку круг наших клиентов ограничен, и взаимодействие с ними хорошо отлажено. Но я считаю, что увольнение за грубость вполне допустимо, поскольку оно наносит реальный ущерб компании. Решает это что-то или нет— другой вопрос. Нужно понять, системная это ошибка или ошибка одного человека. Может, виноват был не оператор, а руководитель колл-центра.

Андрей Гирев директор «СМАРТС-Холдинг»
Я не скрою, что у нас тоже бывают конфликтные ситуации. Очень сложно сотруднику вести переговоры, когда клиент не прав, но до грубости не доходит. Все операторы проходят специальное обучение.Им категорически запрещено в какой-либо форме давить на абонента или высказывать свое мнение. Все переговоры фиксируются на аудио- и видео-носители, и сотрудники об этом знают. В случае экстренных, сложных ситуаций оператор обязан обратиться к руководителю отдела, который более компетентен и сможет решить вопрос.