«Из-за пандемии моя знакомая долго не была в квартире в другом городе. Приехав, обнаружила плесень на стенах и разбухшие двери. Каждый может получить подобный «сюрприз» хотя бы раз в жизни».
Сейчас все сосредоточены на глобальном катаклизме — пандемии и ее последствиях. Но пожары, наводнения и неприятности меньшего масштаба не ушли на каникулы. О событиях этого лета в Нижних Сергах, самых распространенных бытовых катастрофах и способах минимизировать ущерб мы поговорили с Иваном Косьминым, заместителем генерального директора страхового общества РЕСО-Гарантия, руководителем филиала компании в Екатеринбурге.
С разницей в месяц в Нижних Сергах произошли два наводнение — в июле и августе. От первого серьезно пострадали объекты инфраструктуры и дома. Каковы перспективы людей, недвижимость которых «уплыла»? Есть ли среди них клиенты РЕСО-Гарантия?
— К нам собственники домов, пострадавших от наводнения в Нижних Сергах, не обращались. Возможно, они страховались у коллег и тогда получат (или уже получили) страховую выплату. Если полиса нет, жилье придется восстанавливать за свой счет. Власти выделили средства нуждающимся в помощи, но их вряд ли хватит на покупку новых домов.
В целом, произошедшее в очередной раз доказывает: не стоит полагаться на авось — каждый, увы, может оказаться в ситуации, когда имущество пострадает в результате стихийного бедствия, пожара, аварии на дороге или банальной протечки в квартире. К слову, последние в сезон опрессовок случаются сплошь и рядом. Летом мы регулярно занимаемся урегулированием убытков в квартирах после потопов.
Наверное, летом 2020 г. «квартирных катастроф» было меньше, ведь многие провели его частично или полностью в самоизоляции.
— Но кто-то самоизолировался на даче, кто-то уехал в отпуск после снятия жестких ограничений. А одна моя знакомая из-за пандемии застряла в Екатеринбурге и несколько месяцев не могла попасть в квартиру в другом городе. Наконец приехав туда, она обнаружила пол, залитый водой, отсыревшие, покрытые плесенью стены и разбухшие двери — картина была жуткая. Причина потопа самая банальная: потек полотенцесушитель. В результате свежий дорогой ремонт пострадал. По самым скромным подсчетам, восстановление обойдется в четверть миллиона — сумма, не сопоставимая со стоимостью страховки. Примечательно, что хозяйка собиралась застраховать у нас квартиру, но все откладывала на потом — и так и «не дошла».
Вы сказали, что ваша знакомая «не дошла до страховой». Насколько это хлопотно — застраховать квартиру или дом? Что для этого требуется?
— Это не хлопотно. Если выбираешь один из готовых (коробочных) вариантов, не нужны даже осмотр и оценка. У такого полиса фиксированная стоимость (она зависит от суммы покрытия), и в нем четко определены лимиты выплат по каждому пункту — конструктивные элементы, отделка, движимое имущество, гражданская ответственность.
Если типовое решение не устраивает, можно застраховать дом или квартиру индивидуально. В этом случае в полисе будет содержаться подробный перечень имущества и его стоимость.
И коробочный, и индивидуальный полис можно полностью оформить как в офисе, при личной встрече с агентом, так и дистанционно — наши сервисы это позволяют. Специалист компании готовит проект страхового договора и отправляет его клиенту. После согласования человек получает ссылку на оплату, а потом и полис в электронном виде.
Какой вариант страхования вы выбрали для себя?
— Индивидуальный. Я указываю в полисе все максимально подробно: материалы, использованные в отделке, мебель, технику и стоимость каждого предмета.
Коробочный продукт — усредненное решение, но оно привлекает простотой и легкостью оформления, а также возможностью сохранить приватность, ведь не каждый готов впустить в дом посторонних.
Некоторые относятся к страхованию предвзято, сомневаются, что в случае ЧП компания выплатит положенную сумму…
— Если вы покупаете полис в серьезной компании, этого можно не опасаться. При выборе страховщика посмотрите правила на сайте: за что он платит, за что нет. Обратите внимание на суммы страховых премий и компенсаций клиентам — это открытая информация, ее публикует ЦБ РФ. Если компания только собирает деньги, делайте выводы. Наконец, чтобы понять, лоялен ли страховщик к клиентам, можно просмотреть долю выплат по судебным решениям.
Конечно, люди не всегда соглашаются с оценкой ущерба. В этом случае можно написать заявление в страховую компанию и приложить документы, подтверждающие вашу правоту. Например, что квадратный метр ламината стоит не 500, а 1000 руб., или что в комнате придется полностью менять обои, а не одну полосу, поскольку этой коллекции уже нет в продаже. Если после обращения клиента страховщик не пойдет навстречу, его решение можно оспорить в суде.
Резюмирую: человек всегда может найти причину не страховаться — недоверие к страховщикам, отсутствие времени, финансовая ситуация… Но, на мой взгляд, стоит задать себе вопрос: найдутся ли у вас ресурсы, если с имуществом что-то случится, как с домами в Нижних Сергах или с квартирой моей знакомой?
А пандемия и «каникулы» повлияли на интерес людей к различным страховым продуктам?
— По понятным причинам сошло на нет страхование туристов, выезжающих за рубеж. В марте и апреле, когда большинство граждан пребывали в самоизоляции, мы фиксировали некоторое снижение показателей по моторным видам страхования. В то же время люди начали уделять больше внимания своему здоровью и здоровью близких, поэтому вырос сегмент ДМС. Стали востребованы полисы с услугами телемедицины. К этому сервису можно относиться скептически, однако если ты заболел, а попасть на прием в больницу сложно или невозможно, консультация врача, пусть и онлайн, помогает сориентироваться, не впасть в панику. Кстати, у нас в рамках программы «Телемедицина РЕСО» появился еще и сервис психологической поддержки. И все это за символические деньги — 1800 руб. за полис на год.
То есть в целом рост спроса в определенных сегментах компенсировал стагнацию или спад в других. С какими результатами РЕСО-Гарантия закончила полугодие?
— По сравнению с прошлым годом у екатеринбургского филиала нет провалов. Даже в период самых жестких ограничений компания продолжала работать, а люди — страховаться. Мы оперативно приняли меры, чтобы минимизировать количество непосредственных контактов, сделать удобной работу агентов и взаимодействие с нами для клиентов. Сервисы, позволяющие приобрести полис удаленно, заработали буквально через неделю после объявления «каникул». В настоящий момент мы идем с опережением в сборах относительно показателей прошлого года.
Хороший результат в сложной ситуации обеспечивает слаженная работа команды. Как вы мотивировали сотрудников после перевода на удаленную работу, чтобы не расслабились, не впали в уныние?
— Мы приняли решение хотя бы раз в неделю общаться с каждым подразделением через Skype или Zoom и таким образом поддерживать бизнес, успокаивать, подбадривать людей, глядя глаза в глаза. Мы говорили им, что жизнь не остановилась, а любая эпидемия рано или поздно закончится.
У нас много команд, которые пришли в РЕСО-Гарантия из других страховых компаний. От некоторых я слышал: «Там мы за 10 лет директора ни разу не видели, а с вами общаемся каждую неделю».
Мы старались держать людей в тонусе в самый сложный период и продолжаем это делать сейчас, но во время встреч уже акцентируем внимание на дальнейшем развитии, планах на будущее, перспективах.
Вернулся ли филиал к «докоронавирусному» режиму работы?
— Работа филиала практически вернулась в нормальное русло: клиенты могут прийти в офис, в отдел урегулирования убытков, но могут взаимодействовать с агентами и по телефону. В то же время в «каникулы» РЕСО-Гарантия шагнула далеко вперед в развитии дистанционных форматов работы. Мы даже провели традиционный корпоративный фестиваль. Он проходит каждое лето, и тысячи сотрудников компании со всей России собираются вместе. В этом году мероприятие состоялось, но онлайн. Как обычно на нескольких площадках проходили круглые столы с топ-менеджерами компании, дискуссии, мастер-классы, не было, пожалуй, только личных встреч и вечерних посиделок. Несмотря на ограничения, мы нашли решение, и фестиваль удался!
Есть мнение, что в кризис бизнес может открыть для себя новые горизонты. Вы с этим согласны?
— Ситуация, в которой мы все оказались, очень печальная — болеют и умирают люди, некоторые компании в тяжелом положении. Но нам, с точки зрения ведения бизнеса, она помогла открыть новые возможности. В благоприятной атмосфере можно долго двигаться по прямой, не глядя по сторонам. Но когда на дороге возникает препятствие, приходится искать способ его преодолеть.
Любой кризис — это встряска для бизнеса и для руководителя. Ты начинаешь что-то придумывать — фишки в продажах, способы привлечения новых агентов. Мы, например, запустили онлайн-школу, в которой обучили порядка 100 человек. Эти люди освоили азы профессии и смогли зарабатывать, не выходя из дома. Таким образом, неприятная ситуация послужила толчком к движению вперед, которое обеспечит рост компании в будущем.