«Казалось, если я иду вперед, то и бизнес ничто не остановит, но всегда нужно страховаться». Альбина Гайфулина, владелец турагентства JAM Travel, о трудностях турбизнеса в России.
Туризм в России переживал множество кризисов — падение рубля и политические конфликты раз за разом погружали рынок в состояние хаоса. Но эксперты считают, что именно коронавирус может стать причиной массовых разорений агентов: если правительство не примет дополнительных мер поддержки, то в итоге с рынка уйдут 60% предпринимателей. Объем выездного туризма по итогам 2020 г. не превысил 30% от уровня 2019 г., внутреннего — 60-70%.
Альбина Гайфулина, предприниматель из Екатеринбурга, в 2013 г. открыла собственное турагентство JAM Travel. Компания успешно пережила пандемию, а теперь работает на подъеме, компенсируя убытки 2020 г. Сегодня это предприятие с клиентской базой 13 тыс. человек и оборотом 12 млн руб. в месяц.
Справка DK.RU
Российский туризм стоит на месте
DK.RU Альбина Гайфулина рассказала, как ее турагентство справилось с закрытием границ и как пандемия изменила туризм в России:
— 15 марта 2020 г. я шла с мешком денег покупать Lexus. Интуиция подсказала не торопиться с покупкой. Уже 20 марта 2020 г. рынок рухнул. Он был мёртв два месяца, хотя изначально никто не мог сказать, как долго это продлится. Все направления закрылись. Все туристы, которые забронировали туры с октября 2019 г., никуда не полетели, их путевки были аннулированы, а все денежные средства депонированы на счетах туроператоров.
Надо было жить, и я даже начала продавать медицинские маски. До этого момента казалось, что если я иду вперед, то и бизнес ничто не остановит, но оказалось, что всегда нужно страховаться от внезапных обстоятельств. Для того чтобы компания осталась на плаву, я взяла кредит на 2 млн руб., платила сотрудникам зарплату и за аренду помещений. Потом начались государственные программы по помощи бизнесу, но помощь оказалась скромной — мы получили всего 90 тыс. руб. Спасибо арендодателям, которые пошли навстречу, где-то сделали хорошую скидку, где-то вообще не взимали плату.
Потом открыли Россию: Сочи, Питер, Калининград. Пошли хоть какие-то продажи. В августе-сентябре открыли Турцию, стало полегче. А сейчас ситуация вообще выровнялась.
Думаю, это из-за того, что много турагентств закрылось. Нам помогли остаться на плаву соцсети, компания не уходила из инфополя ни на один день: флешмобы, конкурсы, любая активность. В этом году для нас подъем, который компенсирует убытки 2020 г. Сегодня оборот в нашей компании — 12 млн руб. в месяц.
Как изменился туризм и ваши клиенты после ограничений?
— Мы целый год проработали как психологи, успокаивая клиентов. Сейчас даже скидок не просят. Если раньше маржинальность бизнеса составляла 5%, то сегодня это все 10%. Рынок был перенасыщен, что извратило туризм от слова совсем. Из-за пандемии произошла чистка, из отрасли ушли непрофессионалы, случайные пассажиры, которые занимались туризмом как хобби. Поэтому и клиенты стали сильнее нас ценить.
Когда я в 2000-х пришла в сферу туризма, то путешествия были доступны только богатым. Сейчас туризм вернулся ровно на тот уровень. Средняя цена курортного отпуска в России при условиях 2 взрослых и 2 детей «все включено»— 200 тыс. руб. на семью. Аналогичный отдых в Турции стоит в три раза дешевле.
При этом качество обслуживания ужасно низкое. Недавно обсуждали с сотрудниками, что Краснодарский край делает все возможное, чтобы к ним никто не вернулся. Сервиса никакого, на пляжах не протолкнуться. Наш рынок совершенно не готов к туризму. К сожалению, те огромные средства, которые получают курорты, никак не вкладываются в развитие качества отдыха. Когда все заграничные направления откроются, отдых в России потерпит колоссальный отток отдыхающих.
С какими еще проблемами сталкивается ваша сфера бизнеса?
— Самая главная проблема — кадры и персонал. Рынок перенасыщен заявками, которые некому обрабатывать. Именно для этого я активно занимаюсь онлайн-школой, ведь нужна подготовка профессиональных кадров. Когда есть специалисты, то можно и заняться масштабированием бизнеса.
«С крупными фигурами бизнеса можно быстро вырасти»
В СССР международный туризм был доступен немногим, да и руководители страны этого не одобряли. Туристические организации можно было пересчитать по пальцам, самыми крупными были «Интурист» и «Спутник». Но со сменой политического режима начал развиваться и туристический бизнес — в 1990-е на рынок вышли частники.
Профессиональный путь Альбины Гайфулиной начался в студенческие годы. В 2003 г. она работала курьером в компании «Инграс-Тур»:
— Эта работа была в качестве учебной практики, я тогда училась в УПИ менеджменту организации и управлению персоналом. Мне платили 1 тыс. руб. в месяц. В том же году доросла до менеджера. Это были первые шаги в моей карьере. Потом перебралась в турфирму «Рочер», поближе к университету. Заработок был уже 5 тыс. руб. Меня это устраивало — главное, что можно было практиковаться и получать опыт.
В 2005 г. мне захотелось попасть в компанию, которая имеет имя и вес на рынке. Прочитала все статьи, отзывы и выбрала туристическую сеть «Элита Трэвел». Я считаю, что если работать рядом с крупными фигурами бизнеса, то можно очень быстро вырасти и реализоваться. Пыталась трудоустроиться в эту фирму несколько лет. Взяли только с четвертого раза. Директор меня уже узнавала в лицо. За мою настойчивость мне предложили на следующий же день полететь в Египет в рекламный тур — поездку для группы турагентов, где принимающая сторона показывает экскурсионные и жилищные возможности туристического направления. Это было 13 февраля 2007 г., я уже четыре года работала в сфере туризма, но это была моя первая поездка за границу.
Всего в «Элита-Трэвел» отработала семь лет. Сначала развивалась как менеджер по туризму, далее, в 2010 г., стала руководителем офиса, а потом «стартапером»: открывала новые офисы и обучала новых сотрудников. Тогда и появилась у меня мечта о собственном бизнесе.
В 2013 г. я предложила руководству открыть под меня офис как под партнера, а не наемного рабочего, и делить прибыль пополам. Мне отказали со словами: «Куда ты бежишь впереди паровоза?». Но бежать хотелось, и я решила открыть свою компанию.
Сложно открывать свой бизнес с нуля?
— Скажу честно, первые два года было очень тяжело. Изначально мне предложили партнерство 50 на 50. Открыли офис 200 кв. м. на улице Радищева, в самом центре Екатеринбурга. Мой партнёр рассказывал сказки про светлое будущее, где все депутаты и миллиардеры города летают отдыхать только через нас, губу можно больше не «закатывать» и ни в чем не нуждаться. Конечно, я повелась на такие перспективы. Согласилась быть управляющим директором в этой компании.
Оказалось, что я была абсолютно безграмотна как управленец. Быть менеджером и быть управляющим — это абсолютно разные роли с разным функционалом. Офис 200 «квадратов» для стартапа — глупое решение. Только аренда помещения выходила в 200 тыс. руб. Расходов было много: элементы имиджа, pr-кампания и прочее. Обещанной клиентской базы не было. Поэтому два года у нас были жуткие минусы. Команда не имела никакой мотивации работать в такой кампании. В итоге я приняла решение разойтись с партнером по бизнесу и взять всю ответственность за развитие на себя.
В 2015 г. я уехала в офис на улицу Мамина-Сибиряка, наняла новых сотрудников и начала учиться управлению. Какое-то время компания вставала на ноги, а в 2016 г. мы начали зарабатывать. Через два года я перенесла офис на улицу Красных Командиров, прямо напротив дома, чтобы больше времени проводить с семьей и меньше тратить на дорогу. Тогда же я выстроила систему бизнеса так, чтобы компания полностью могла работать без меня. В JAM Travel появился отдел продаж, бухгалтерия, штат по работе с юридическими лицами и другие отделы.
Когда я поняла, что могу оставить компанию, то полетела на выступление Тони Робинсона, лучшего международного тренера по бизнесу. Вообще его тренинги проходят в США, это было первое его выступление в России. Мероприятие было в зале на 25 тыс. человек. Представляете, сколько там было предпринимателей? Я так зарядилась этой атмосферой, что по прилету решила открыть второй офис. Он начал работу в августе 2019 г. на улице Белинского. Набрала 15 человек без опыта, с нуля обучила так, как нужно мне. С самого первого дня открытия и до пандемии мы ни разу не были в минусе.
Каких знаний вам не хватало для построения эффективной работы?
— Везение — это удел мечтателей. Если хочешь успеха, то надо трудиться. Поэтому я нашла наставника, который ввел меня в мир бизнеса. Это Егор Озеров. Он с «бородатых» времён в туризме, отлично разбирается в маркетинге, продажах, умеет «доставать» заявки, знает, как сделать дешёвую и эффективную рекламу. Я прошла первый курс, который стоил 30 тыс. руб., узнала, как завалить турагентство заявками и вообще начать работать с холодным потоком клиентов. Сейчас 80% рынка работает по тёплым заявкам — это постоянные клиенты, знакомые, сарафанное радио. Пандемия показала, что такая схема не работает, потому что старые клиенты уже купили, что хотели, a новые просто так не приходят.
Наставник помог мне в выстраивании системы найма и управления командой, создании мотивации для каждого сотрудника. Мы начали развивать соцсети и думать над дизайном. Это помогло создать бренд в медиапространстве.
Я стала постигать все сферы, в которых мне не хватало знаний. И я учусь до сих пор. Например, сейчас учусь на трех курсах сразу.
Благодаря системе выстраивания команды, сейчас я очень быстро могу найти нужных мне сотрудников и сразу же вывести их на результат. Я поняла, что лучше обучать специалистов с нуля — это гораздо эффективнее и быстрее.
Многие считают турагентства лишним звеном между клиентом и туроператором. Как это работает на самом деле?
— На самом деле нам платит комиссию не клиент, а сам отель, санаторий, туроператор и др. за то, что мы продали их продукт. Поэтому наши клиенты получают качественный сервис без переплаты.
Основное направление деятельности— это заграничный и внутренний туризм, санаторно-курортный отдых. Продаем туры. Один специалист продаж обрабатывает 10 заявок в день. Мы обслуживаем 103 юридических лица по организации командировок. Нам заказывают тимбилдинг, различные ивенты, корпоративный отдых. Все, что клиент захочет, мы организуем. Очень популярная услуга — оформление виз без покупки тура для самостоятельных путешественников. До пандемии обрабатывали по 300 паспортов в месяц. В 2020 г. внедрили услуги корпоративного и личного страхования. В этой деятельности похожий принцип работы.
С 2019 г. у вас появилась школа туризма, через которую прошло более 200 студентов. Это выгодный бизнес или интересное хобби?
— Кроме того, что школа приносит деньги, я имею возможность заполучить специалиста, который работает так, как мне нужно. Выгодно и то, что сегодня студент может обучаться онлайн из любой точки мира и там же работать с нами в одной команде. Сейчас 90% клиентов заказывают наши услуги по интернету. Соответственно турагенту необязательно сидеть в офисе. По сути, сейчас наши офисы — это пространство для того, чтобы мои онлайн-агенты могли вживую пообщаться с клиентами, забронировать тур и сделать дела, которые не могут сделать дома.
Сначала брала группы по 10 человек. Некоторым хватало одного дня, чтобы начать делать первые продажи. Сегодня у нас в онлайне обучаются по 34 человека в группе. Возраст студентов от 28 до 65 лет.
Полный цикл обучения в школе составляет два месяца. Туда входит семь модулей. Сначала идет раздел теории: страноведение, курортоведение. Далее студент учится искать туры, находить из миллиона направлений то, которое нужно клиенту. Третий модуль — продажи. Здесь я обучаю тонкостям взаимодействия с клиентом, делюсь хитростями подхода к клиенту. Потом будущие турагенты учатся работать с клиентской базой: формировать и расширять ее, взаимодействовать с соцсетями. Пятый модуль — страхование. Это около 30 услуг, которые могут быть полезны для клиентов. Сюда входит как страхование жизни, так и знакомые всем страховки автомобилей, домов, квартир. Шестой модуль — как зарабатывать много. Обычно комиссия с продаж для турагентства — 10%. Применяя навыки заботы о клиенте этот процент можно поднять до 24% от стоимости тура.
Последний модуль — бизнес под ключ. Действующие предприниматели или совсем молодые ученики под моим наставничеством выстраивают систему своего собственного бизнеса. Я из рук в руки передаю то, что уже сделала для своей компании и отслеживаю лично процесс внедрения всех элементов системы.
Сколько стоит обучение на курсе?
— Есть несколько тарифов, которые могут включать разные модули. Смотря что хочет студент. Самый простой тариф стоит 15 тыс. руб. и длится две недели, а самый большой — 300 тыс. и идет полгода. Поэтому, как и в бизнесе, так и в онлайн-школе, мы делаем ставку на потребности клиентов.
***
>>> Читайте также на DK.RU: «Условия созданы, предпринимай». Как в России строят самый большой туристический кластер