Как построить работу, чтобы каждая сделка проходила на пять с плюсом? Рассказывает Екатерина Торопова, директор АН «Метражи» — единственного в городе агентства, работающего по системе «пять к одному».
Как правило, основная масса сотрудников условного риелторского агентства — универсальные агенты. Это люди, которые работают с клиентом на всех этапах сделки: сами заключают договор, сами выставляют рекламу объекта (в случае продажи квартиры), составляют обращение в банк, решают юридические вопросы. Картина настолько привычная, что кажется: так работают все.
Оказывается, не все. В агентстве Екатерины Тороповой работают по особой системе — «пять к одному». Схема проста: каждым этапом сделки занимается отдельный специалист. Чаще всего получается, что в работе с одним клиентом заняты до пяти специалистов, отсюда и название. Кто именно работает над сделками?
Куратор заключает договор с клиентом, рисует «дорожную карту», контролирует все этапы и несет ответственность как за слаженность, эмоциональный фон сделки, так и за результат в целом. Ипотечный брокер составляет заявку в банки и прилагает максимальные усилия, чтобы получить решение по ипотеке на самых выгодных для клиента условиях. Агент покупателя предлагает лучшие объекты, ездит с клиентом на просмотры, ведет переговоры с продавцом. Агент продавца, соответственно, занимается только объектом клиента: определяет лучшую цену, проводит предпродажную подготовку, ищет покупателей. Страховой брокер решает вопросы, связанные со страхованием имущества, юрист отвечает за юридическую чистоту сделки и готовит финальные документы, необходимые для оформления сделки.
Подробнее о том, почему пять разных специалистов, работающих над сделкой, лучше одного «универсального солдата», Екатерина Торопова рассказала DK.RU.
Есть ощущение, что существующие агентства недвижимости работают вполне эффективно. Зачем вам понадобилось «изобретать велосипед»?
— Не так давно читала о результатах исследования одного аналитического агентства. Оказалось, что больше трети россиян категорически не доверяют риелторам, плюс еще какой-то процент «скорее не доверяет». То есть кредит доверия к профессии очень низкий.
Почему так?
— Здесь есть несколько причин. Первая — уровень подготовки многих агентов по недвижимости зачастую не просто низкий, а катастрофически низкий. Дело в том, что войти в профессию риелтора довольно просто: здесь не сдают обязательных экзаменов и не требуют дипломов. А ведь сделки с недвижимостью — это большие деньги и большие риски. Здесь надо все делать так, чтобы комар носа не подточил. Непрофессионализм риелтора может вылиться потом в большие проблемы у клиента, как это нередко и бывает.
Поэтому люди и не доверяют. Сколько историй на форумах: клиент заплатил риелтору, купил квартиру — а потом к нему в эту квартиру явился человек из мест не столь отдаленных и сказал, что он тут будет жить. Такое бывает, когда квартиру приватизируют без участия заключенного, который был в этой квартире прописан. И суд будет в этой ситуации на его стороне.
Или материнский капитал, который сейчас дают и на первого ребенка. Это вообще мина замедленного действия. Ты покупаешь квартиру, а потом опека ходатайствует о признании сделки недействительной. И выясняется, что ипотека была погашена материнским капиталом и прежние хозяева были обязаны наделить детей долями. Но не наделили. А риелтор в свое время даже не потрудился узнать, есть ли у продавца дети.
Вы назвали первую причину. А вторая?
— Вторая причина тесно связана с первой — и она-то, собственно, и подвигла меня кардинально поменять схему работы в агентстве. Дело в том, что для России традиционна система универсальных агентов, когда один человек занимается всеми этапами сделки.
У нас в Екатеринбурге много хороших агентств и агентов, я их знаю и уважаю. Когда я открывала свое агентство, то ориентировалась только на лучших. Но в то же время чувствовала, что наша привычная система организации агентств недвижимости не идеальна. Знаете, в чем ее главный недостаток? В том, что агент должен быть «универсальным солдатом», то есть разбираться во многих смежных специальностях и вести сделку от и до практически в одиночку.
А ведь один человек, как бы он ни старался, не сможет стать профессионалом сразу в нескольких областях. В одной-двух он будет чувствовать себя как рыба в воде, еще в одной-двух будет работать сносно, а в остальных будет иметь навык на оценку «удовлетворительно». А должно быть «отлично» на всех этапах.
Мне иногда говорят: «Ерунда, мы живем в эпоху информационных технологий, всё это может сделать один человек — Гугл в помощь». Ну-ну. Мы недавно несколько недель бились с банками за то, чтобы они дали ипотеку крупному предпринимателю. Такое впечатление, что ты идешь против танка. Бороться с системой, искать лазейки, выходы, придумывать какие-то приемы Гугл не будет. Мы тогда эту битву, кстати, выиграли.
Чем ваша система «пять к одному» лучше? Это же невыгодно — иметь целый штат специалистов.
— Наоборот, выгодно. Когда каждый занимается своим делом, которое он знает досконально, то сделки идут быстрее и слаженнее. Например, большинство положительных решений по ипотеке наш брокер получает в течение двух часов.
Мы работаем по такой системе не один год. Практика показала, что это самая эффективная схема и для нас, и для клиентов. Когда над твоей задачей трудится целая команда людей, каждый из которых эксперт в своей области — результат гарантирован. 98% клиентов приходят к нам по рекомендации. Я думаю, это о многом говорит.
Когда люди обращаются к нам впервые, они иногда шокированы тем, сколько сотрудников ими занимаются. Один наш клиент после сделки признался: «Я раньше сотрудничал с другими агентствами недвижимости, у вас вообще все по-другому. Непривычно, конечно, но очень круто».
Как именно организована работа в команде?
— Все сделки контролирует куратор, большинством из них занимаюсь я лично. Каждый клиент сначала приходит ко мне, рассказывает свою задачу. Мы с ним смотрим, как ее решить теми средствами, которые у нас есть. Если клиент решает все-таки обратиться к нам за помощью, к делу подключаются другие специалисты. Если нет — то просто получает грамотный разбор своей ситуации и полезные советы, у нас это бесплатно.
Куратор постоянно держит руку на пульсе. В случае изменения ситуации, форс-мажора вносит коррективы в дорожную карту, быстро перестраивает работу команды, чтобы прийти к нужному нам результату.
Заявки на ипотеку у нас подает ипотечный брокер, которая отработала в отделе ипотечного кредитования известного банка больше 10 лет. Она знает, как правильно составить документы (а это 80% успеха), как, куда и когда их подать. Поэтому 98% заявок у нас одобряют с первого раза.
Подбором объектов занимается агент, которая на этом собаку съела. Ее ночью разбуди — она расскажет плюсы и минусы каждого района, отдельного ЖК, стоимость квадратного метра, особенности инфраструктуры. Другой агент специализируется на показах. Потому что показать объект и продать его подороже — это тоже целое искусство. Кто сталкивался, тот знает.
Опытный юрист в сфере недвижимости — это просто необходимейший человек в агентстве. И у нас он (точнее, она) накопила столько опыта, что я сама диву даюсь, когда она раскапывает подводные камни какой-нибудь сделки. Есть администратор, которая координирует действия всей «пятерки». Чтобы никто ничего не забыл, все действовали слаженно и целенаправленно
Все члены команды, задействованные в сделке, оперативно общаются в чате. Раз в несколько дней происходит «сверка часов» между всеми участниками команды: специалисты отчитываются, что сделано. Клиент всегда в курсе того, что происходит.
Могу предположить, что работа команды стоит дороже, чем работа одного агента.
— Нет. Мы работаем, как говорится, в рынке. Более того: наши услуги иногда даже обходятся клиенту дешевле, чем услуги универсального агента. Простой пример. Недавно к нам в агентство обратилась девушка с непростой кредитной историей. Она заплатила другому агентству 70 тыс. руб. за получение одобрения по ипотеке. Деньги отдала, а положительного решения так и не получила. Точно такая же услуга в нашем агентстве стоит 25 тыс. руб., а консультации я и вовсе даю бесплатно. Кроме того, до получения положительного решения по ипотеке мы не берем деньги с клиента.
Маржу мы получаем не за счет дороговизны услуги, а за счет объемов. Когда команда работает слаженно, это вполне реально. На качестве услуги это не сказывается, наоборот: каждая сделка — это новая ситуация, новые сложности, которые надо преодолевать. Это бесценный опыт. Без лишней скромности: сегодня мы можем решить любую проблему клиента, даже если кажется, что положительного решения не существует.
Читайте также на DK.RU: «Дом есть, но его как бы нет». Где строить, чтобы ваш особняк не превратился в призрак