Demo Day в УБРиР — мероприятие, на котором команды, отвечающие за развитие продуктов банка, обсуждают результаты, строят гипотезы, представляют новые разработки и делятся эффективными решениями.
За развитие розничного бизнеса в УБРиР отвечает сразу несколько команд: вклады, кредиты, кредитные карты, ипотека, дебетовые карты, транзакции и мобильный банк. Аналогичная структура распространена в финтех и IT-компаниях, практикующих гибкие технологии управления.
Запустив Demo Day в новом формате, мы получили площадку, где команды имеют возможность показать свой продукт, рассказать о результатах и новых идеях. В первую очередь, коллегам из других команд, чтобы получить обратную связь. В этом ценность атмосферы, которую мы создаем. В живом и эмоциональном общении команды находят больше возможностей для кросс-продуктовых решений, а в ходе открытых обсуждений зарождаются новые интеграции для улучшения клиентского опыта, — подчеркнул глава розничного бизнеса Сергей Миловский.
За последние несколько лет в России сформировался один из самых сильных в мире финтехов. На наших глазах банки перестали ассоциироваться с консервативными институтами, демонстрируя увеличивающуюся скорость изменений и качественно новый клиентский опыт. УБРиР следует тренду и трансформирует бизнес-процессы так, чтобы предоставить клиенту услугу еще быстрее, еще качественнее и в том канале, который он предпочитает. Особую роль в увеличении скорости изменений играет развитие кросс-функциональности, то есть умения сотрудников работать на стыке разных компетенций, — отметил президент банка Антон Соловьев.
Продуктовые команды УБРиР достаточно автономны в принятии решений и заточены под быстрые изменения без длительных согласований с руководством. В стремительно меняющихся условиях весны 2022 г. команды смогли проявить себя и показать высокую эффективность.
На фоне разнонаправленных тенденций российского банковского рынка розничный бизнес УБРиР в июне показал уверенный рост. За второй квартал на 4,2% увеличилась база активных клиентов, позитивную динамику показали все основные продукты банка.
Этот год стал особенным для нас. Каждую неделю мы испытывали новостные качели. Несмотря на все сложности, этот вызов позволил нам стать ближе к клиенту. Самое ценное сейчас — понимать, что нужно клиенту, и реализовывать новые решения. Мы адаптировали все продукты и сервисы под новые реалии. Запустили сервис собственной курьерской доставки, обновили модель дистрибуции, пересмотрели систему контроля качества сервиса. Все это высоко оценили наши клиенты, и в июне розничный бизнес установил сразу несколько рекордов, — отметил Сергей Миловский.
В ходе Demo Day каждая команда выступила, чтобы поделиться успешными кейсами и получить честную обратную связь.
Мобильный банк
Благодаря усилиям команды мобильного банка в этом году больше половины всех сделок клиенты совершили в приложении. Наиболее активно через мобильный банк выпускали дебетовые карты и оформляли вклады. За второй квартал выросло как количество операций, так и число активных пользователей приложения. Клиенты продолжают переходить в дистанционные каналы, предпочитая интернет-банк и приложение УБРиР походу в офис.
Существенные улучшения в ближайшее время претерпит услуга по курьерской доставке банковских продуктов. В тех городах, где уже внедрена собственная служба, конверсия оказалась эффективнее на 10%, а уровень удовлетворенности клиентов вырос. Команда обеспечила рост доставок на 58% по сравнению с первым кварталом и увеличила годовую цель еще на четверть.
Вклады
УБРиР увеличил портфель вкладов за счет того, что команда оперативно реагировала на изменения ключевой ставки и своевременно предлагала наиболее выгодные условия. Выросло число вкладчиков, а еще клиенты стали активнее размещать средства на накопительных счетах.
Кредиты
Во втором квартале банк существенно упростил оформление заявки на кредит онлайн. Заполнение стандартной анкеты сократилось: теперь ее можно оформить в четыре раза быстрее (это сразу же на 66% увеличило количество завершенных анкет). А для зарплатных клиентов анкета стала еще короче. Теперь клиент банка уже прямо на сайте в течение пяти минут может получить окончательное одобрение кредита и зафиксировать все условия. Технологические решения команды кредитов во втором квартале вернули количество сделок на прежний уровень и увеличили их маржинальность.
Ипотека
Команда ипотеки перераспределила структуру выдачи от вторичного рынка в пользу первичного. Были заключены соглашения с застройщиками, позволяющие предоставлять ипотеку на особых условиях. За счет этого объем выданных средств увеличился на 33% в сравнении с аналогичным периодом 2021 года.
Уверен, что каждый участник этого грандиозного Demo Day смог не только оценить уровень своих компетенций, но и осознать, насколько важной и полезной работой он занят. Сегодня в ходе обсуждения появилось несколько новых идей, как улучшить клиентский путь. Лучшие изменения — это такие, появление которых клиент даже не замечает, а сразу начинает ими пользоваться. Сегодня мало быстро реагировать на запросы клиентов, наша задача — предугадывать ожидания, — сказал Сергей Миловский.
Фото в тексте: Илья Антропов