Плохой сервис — проблема не только клиентов, но и бизнеса. Как в компании «Труба-Дело» решили бороться с факапами сотрудников, приводившими к репутационным издержкам и миллионным убыткам — на DK.RU.
Опоздавший на полдня мастер, грубый продавец, неаккуратный сборщик мебели — наверное, у каждого есть своя подборка грустных историй про ошибки сервисных компаний и список тех, к кому «больше никогда» не обратишься.
Владелец сервисной службы «Труба-Дело» Иван Зубарев решил, что профилактика «косяков» лучше (и дешевле) устранения последствий. В компании собрали «провальные эпизоды и потери» из истории бизнеса за 18 лет. С этой подборкой в обязательном порядке знакомят всех новичков, чтобы учились на чужих ошибках и не «наступали на грабли».
«Между глупыми промахами в работе и вашим личным благополучием есть прямая связь. В 2019 г. бригада ушла с объекта, не ликвидировав течь на трубе. Авария, суд, убыток 2 млн рублей. Эти два миллиона — наши общие деньги. Это наше не купленное оборудование, ваши невыплаченные премии, неотпразднованные корпоративы. Одна бригада допустила оплошность, а наказаны все на год-два вперед. Есть множество случаев, когда ошибки не привели к очевидным убыткам, но подпортили репутацию компании, а репутация — это наши заказы, и значит — наши с вами деньги», — подчеркивает Иван Зубарев.
Он поделился с DK.RU негативными кейсами из практики службы «Труба-Дело» и уроками, которые были из них извлечены.
Первый порок: неуважение к клиенту и к чужому времени
Кейс 1: Сотрудница крупной сети ресторанов (эта сеть — постоянный заказчик компании), заказала «Трубе-Дело» работы в загородном доме. У нее приняли заказ, назначили время работ. Ради этого клиентка специально приехала в загородный дом и несколько часов ждала там бригаду «Трубы-Дело». А бригада так и не приехала. Дозвониться до них было нельзя: звонки просто сбрасывали. И эта ситуация повторилась дважды. Девушке говорят: приедет бригада, она полдня сидит одна в загородном доме, а бригады нет.
Стоит ли говорить, что впоследствии эта сеть ресторанов стала гораздо реже к нам обращаться? И мы все, вся компания, потеряли гораздо больше, чем один заказ. Более того: впоследствии мы узнали, что клиентка в тот же день приглашала и другие службы для выполнения работ в своем доме. Приехали все, кроме нас. Проявлено чудовищное неуважение к чужому времени. По отношению к клиенту продемонстрировано настоящее наплевательство.
Кейс 2: Вечер воскресенья. На личный номер директора компании звонит женщина в истерике. Утром к ней пришел менять трубы новенький сотрудник «Трубы-Дело». Не смог правильно вычислить объем материала, четыре раза сходил в магазин в течение одного дня, а к вечеру выяснилось, что материала снова не хватает. Тогда специалист заявил клиентке: «Чтобы доделать работу, нужен еще один кусок трубы. Магазины уже закрыты, а завтра у меня выходной. Приедет другая бригада и доделает работу».
Круглосуточных магазинов тогда не было. Руководителю пришлось вечером ехать домой к одному из сотрудников за ключами от склада, ехать на склад за материалами, а потом с букетом цветов ехать на объект.
Оказалось, клиентка — учитель, и завтра у нее экзамен. Вода в квартире отключена с утра — ни помыться, ни в туалет сходить. Она измучена, настроение после целого дня разрухи в доме испорчено. Ситуацию удалось разрешить: в течение часа-полутора работы доделали. Но гораздо проще было бы избежать этих трудностей.
Урок: чтобы подобные кейсы не повторялись, в компании приняли меры. Каждый случай неуважения ко времени клиента разбирается внутри коллектива, на виновных налагаются наказания.
Правило: всегда помните о том, какое влияние ваша работа оказывает на людей. Как будет принимать экзамен злая, невыспавшаяся учительница? А если его будут сдавать ваши дети? Только представьте, скольким людям ваш непрофессионализм может испортить жизнь!
Для нас важны все заказчики. Мы не имеем права делить клиентов на важных и неважных. Попадая в компанию «Труба-Дело» любой заказчик должен чувствовать себя статусным клиентом.
Второй порок: избегать конфликта с жильцами любой ценой
Кейс 1 (2021 г.): В компанию поступила заявка на устранение засора. Бригада выехала, засор устранила. После проведения работ образовалась лужа в одной из комнат. Было очевидно наличие течи, но сходу ее источник найти не получилось. Специалисты предположили, что источник — закрытая коробом труба в квартире. Но ограничились письменной рекомендацией о замене участка трубы и уехали с объекта со спокойной совестью. Дело было в пятницу. В течение выходных дней не заглушенная труба продолжала подтекать. В понедельник выяснилось, что затоплен расположенный прямо под этой квартирой магазин ковров.
Владельцы магазина и помещения, где он располагался, подали в суд иски на «Трубу-Дело» на 1,6 млн за порчу ковров и почти на 200 тыс. руб. за ремонт помещения. Суд признал требования правомерными. В результате убыток компании составил 2 млн руб.
Причина произошедшего — безответственность специалистов, выполняющих работы, их неготовность вступить в переговоры с клиентом и настоять на разборе короба.
Урок: при обнаружении течи специалисты-сантехники не могут покинуть объект, пока не решат проблему. Мы аварийная служба. Наша задача — устранять и предотвращать аварии, а не просто «выносить рекомендации». И ничто, тем более ложная скромность перед жильцами, не должно этому препятствовать. Если жилец отказывается ломать короб, надо настаивать на своем, вызвать председателя ТСЖ, сообщить в УК и руководству «Трубы-Дело». В крайнем случае — составить акт, что клиент предупрежден о возможном ущербе и берет на себя ответственность за потенциальные убытки.
Представьте, что человек упал — и сломал ногу. Будет ли прибывший на место врач скорой помощи раздумывать, вправе ли он разрезать брюки пациента, не будет ли их порча слишком серьезным убытком? Нет, не будет, ведь на кону — здоровье человека.
В ситуациях, когда риск очевидно велик, мы тоже должны действовать решительно. Например, если при аварии жильцы не предоставят ключи от чердака или подвала (на их поиски могут уйти часы), лучше взять на себя ответственность и срезать замок (с последующим восстановлением) и спасти дом от затопления или промерзания.
Кейс 2: один из жильцов отказался менять у себя старые трубы во время замены стояков в многоквартирном доме. Поэтому для соединения отрезка трубы на его этаже с трубой, идущей сверху по стояку, пришлось использовать гебомуфту. Причем, зона, куда жилец не пустил специалистов, была самовольно захваченной частью подъезда. В месте подхода к стояку стояла его мебель, а труба была закрыта коробом. Для доступа к ней жилец предоставил лишь небольшой люк. В результате гебомуфта была установлена некачественно — недостаточно крепежей, не до конца затянута, и через несколько недель ее сорвало. Водой затопило 10 этажей (пострадали 13 квартир), общий убыток составил 2 млн руб.
Урок: какой бы произвол ни творили жильцы домов, где мы ведем работы, это не повод халтурно выполнять свои обязанности. Надо настаивать на необходимости полного доступа к трубам. Если жилец отказывается сотрудничать, надо остановить работы, и вызвать руководство УК.
Правило: если поведение клиента мешает качественному выполнению работы, мы должны настаивать на своем. Вежливо, но непреклонно
Третий порок: воровство и криминал
Кейс 1: несколько лет назад один из хороших сотрудников компании нарушил правило: взял служебную машину и уехал на ней домой. Утром по пути на работу он не справился с управлением и въехал в остановку. К счастью, людей на ней в этот момент не было. Но остановочный комплекс разрушен, машина не подлежит восстановлению. Компании был нанесен ущерб в несколько сотен тысяч рублей. Мы пошли навстречу сотруднику: присужденную по суду выплату разрешили вносить в рассрочку. В итоге история затянулась на несколько лет. На человеке «висит» исполнительное производство — ни кредит взять, ни в заграничный отпуск съездить.
Урок: все мы знаем, что «по закону подлости» неудача происходит в самый неподходящий момент. Тем обиднее сталкиваться с ее последствиями. Мы хотим предостеречь сотрудников от глупых и дорогостоящих ошибок, поэтому ввели правило: при установлении факта использования машины в нерабочее время последует вызов полиции, оформление угона и суд.
Кейс 2: несколько неприятных кейсов в истории компании связаны с кражами. В одном случае произошла прямая кража: поставили сотрудника на крупный объект. Через несколько дней поступил звонок от начальника службы безопасности заказчика: «Ваш человек был замечен в вечернее время на стройке, украл материалы, что будем делать?». Мы ответили: «Вызывайте полицию. Вор должен сидеть в тюрьме».
Есть и другая история, когда умышленного воровства не было: сотрудникам «Трубы-Дело» понадобилась подпорка, и они без спроса «одолжили» трубу с соседней стройки. На следующий день трубу вернули, но происшествие попало на видео. Нашему заказчику пришлось извиняться перед соседями. Пострадала репутация компании.
Урок: нельзя брать чужое без спроса даже на пять минут. Последствия могут быть печальными. При фиксации прямого воровства компания не вступится за вора, даже если преступного умысла не было, и материалы «позаимствовали» на один вечер. В такой ситуации нарушитель отдает себя в руки пострадавшей стороны.
По мнению Ивана Зубарева, идеальных компаний не существует, все совершают ошибки. Отрицать это — значит, обманывать и себя, и клиентов. Чтобы становиться лучше, надо честно себя оценивать, честно признавать свои промахи и брать на себя ответственность за них.
Сервисной службе «Труба-Дело» 18 лет. За годы работы мне на раз предлагали закрыть юридическое лицо и открыть новое, когда компания сталкивалась с той или иной неприятной ситуацией. Многие игроки, особенно в нашей сфере, банкротят бизнес, обнуляют счета, как только возникают проблемы, а потом «перезапускаются» под новыми юридическими лицами. Я никогда не считал этот выход правильным. Мы 18 лет работаем на одном юрлице, несем гарантийные обязательства, платим штрафы. И мы не боимся делиться сокровенным: мы открыто говорим о своих ошибках, потому что мы о них помним, мы на них учимся и стараемся не повторять, — подчеркивает основатель компании «Труба-Дело».
Читайте в следующей публикации о «леваках», несогласовании с клиентом стоимости услуг и глупых ошибках.
Читайте также на DK.RU:
«Его цель — изнасиловать компанию. Его изобретательность близка к изуверству»
Как перестать быть заложником собственного бизнеса — Иван Зубарев, «Труба-Дело»