Ошибки неизбежны, особенно если компания работает на рынке много лет. Одни приводят к миллионным убыткам бизнеса, другие — к репутационным издержкам. Как перестать «наступать на грабли» — на DK.RU.
Владелец сервисной службы «Труба-Дело» Иван Зубарев решил, что профилактика «косяков» лучше (и дешевле) устранения последствий. В компании собрали «провальные эпизоды и потери» из истории бизнеса за 18 лет. С этой подборкой в обязательном порядке знакомят всех новичков, чтобы учились на чужих ошибках и не «наступали на грабли».
Он поделился с DK.RU негативными кейсами из практики службы «Труба-Дело» и уроками, которые были из них извлечены. В первой части цикла публикаций мы рассмотрели такие пороки, как неуважение к клиенту и чужому времени, избегание конфликтов любой ценой, воровство и криминал. А также к чему все это приводит. Вторая часть — о глупых ошибках, «леваках», расплате за чужие «косяки».
Порок: «леваки»
Кейс: клиент пригласила специалиста «Трубы-Дело», чтобы поменять трубы в ванной. В ходе работ она попросила его прийти еще раз, в индивидуальном порядке, и установить унитаз. Специалист пришел в нерабочее время, начал устанавливать унитаз, где-то перетянул — и конструкция треснула. Недовольная клиентка заставила его ехать в магазин. Они выбрали унитаз, подошли к кассе и начали «рулиться», кто должен его оплатить. В итоге специалист выложил из своего кармана 5 тыс. руб. Клиент заплатила за установку унитаза, но работник все равно оказался в минусе.
«Мы узнали об этом «леваке» спустя время и уволили специалиста. Может показаться, что «левак» — безобидное действие, от которого никто не страдает. Это не так. Мы воспринимаем «левак» как кражу, поскольку, выполняя работы в обход компании, сотрудник, по сути, ворует заказы, на привлечение которых мы потратили не одну тысячу рублей. Кроме того, подобное поведение наносит удар по репутации бизнеса.
Отмечу, что клиент в этой ситуации рисковала деньгами. Она предложила специалисту выполнить работы «в обход кассы», чтобы сэкономить условные 10–20% стоимости. Но после поломки унитаза исполнитель, не «обремененный» формальными обязательствами, мог отказаться оплатить новый — просто развернуться и уйти или не приехать на установку. Дальнейшее исполнение гарантийных обязательств — тоже под большим вопросом», — говорит Иван Зубарев.
Урок специалистам: «левачество» строго запрещено. При обнаружении этого порока в компании принимаются немедленные и очень жесткие меры.
Урок менеджерам: при оформлении заказа необходимо проговаривать клиенту, что компания дает гарантию на работы и берет на себя ответственность по возмещению ущерба только при работе через кассу и официальном оформлении всех документов.
Порок: глупые ошибки
Кейс: открыли пожарную линию вместо ХВС
Специалистам «Трубы-Дело» предстояло включить отопление в двух жилых домах: №6 и №16. Схожесть цифр сыграла роковую роль. В момент, когда работники находились в подвале дома №16, позвонил менеджер и дал задание открыть транзитную задвижку в доме №6. Но специалист сделал вывод, что транзитную задвижку надо открыть в доме, где он находился (№16). Он не переспросил, не уточнил адрес, просто отправился ее искать. Транзитной задвижки в доме №16 не было, но это не остановило нашего сотрудника: он продолжил поиски и, наконец, нашел задвижку… пожарного гидранта. Он открыл ее, приняв за транзитную. Результат — затопление трех квартир.
Компания оплатила ремонт в пострадавших квартирах. А этот кейс стал для нас хорошим уроком. Чтобы избежать подобных досадных ошибок, мы сделали таблички и промаркировали трубопроводы и задвижки на всех объектах, которые обслуживаем, — говорит Иван Зубарев.
Урок специалистам: семь раз отмерь, один раз отрежь. Спешка и суета могут привести к серьезным ошибкам. Представьте хирурга, который, боясь опоздать, сделает разрез не в том месте. Многократно перепроверяйте себя, уточняйте и переспрашивайте, если что-то не до конца понятно. И помните: если задвижка отсутствует там, где должна быть, возможно, вы ищете ее по другому адресу.
Порок: расплата за чужие «косяки»
Кейс 1: заплатили своими деньгами за чужую работу
Клиент сообщил, что в колодцах на участке появились течи. По его словам, монтаж колодцев выполнили специалисты «Трубы-Дело», следовательно, это гарантийный случай и ремонт должен быть выполнен бесплатно.
Сделка не была найдена в CRM-системе, тем не менее менеджер отправила специалиста на объект. При этом сотрудник не знал, что едет на гарантийный случай. Во время вызова он не оговорил с клиентом стоимость работ, а после их выполнения просто сдал заказ-наряд с указанием цены.
Впоследствии обнаружилось, что монтажные работы в колодцах вела не «Труба-Дело». То есть компания за свой счет выполнила гарантийный ремонт у чужого клиента.
Почему так произошло:
1. Менеджер поверила клиенту на слово. Сделка не была найдена в CRM-системе, тем не менее специалист был отправлен на объект.
2. Менеджер не предупредила специалиста, что это гарантийный случай. А он, в свою очередь, не уточнил у менеджера тип работ: гарантия или обычный платный вызов.
3. Специалист не стал согласовывать с клиентом стоимость работ. Сделай он это, клиент начал бы настаивать на ремонте по гарантии, и менеджеру пришлось бы уделить внимание изучению истории отношений компании с этим клиентом.
«Чтобы подобные ситуации не повторялись, мы ввели правило: прежде чем приступить к выполнению работ, даже срочных, бригада должна на месте согласовать с заказчиком их стоимость и проговорить, кто их оплатит. Это дополнительно страхует компанию от выполнения чужих гарантийных обязательств, а также от конфликтов с конечным плательщиком. Ведь нередко бывает, что бригаду вызывает один сотрудник (условно, завхоз), а на месте встречает другой», — поясняет основатель «Трубы-Дело».
Кейс 2: не заплатили своими деньгами за чужую работу
Клиент пожаловался, что в квартире потек радиатор, установленный специалистами «Трубы-Дело». Мы подняли документы и увидели, что в свое время компания подготовила для него смету на монтаж семи радиаторов, но в итоге установила только три. Видимо, оставшиеся четыре радиатора установили коллеги по цеху. Один из них и потек. В результате специалисты «Трубы-Дело» решили проблему, но выставили клиенту счет за проделанную работу.
Урок: важно убедиться, что компания действительно работала на объекте клиента и выполнила именно то, о чем он говорит. Условно, установила радиатор в гостиной, а не в спальне. Эта информация содержится в CRM-системе, она зафиксирована на фото и в документах.
Мы производим фото- и видеофиксацию на объектах до начала работ, в процессе и после выполнения заказа. Это хлопотно, но позволяет точно определить зону ответственности компании в спорных ситуациях. Сейчас в «Трубе-Дело» хранится цифровой архив за последние 10 лет, — подчеркивает Иван Зубарев.
Порок: несогласованные с клиентом объем и стоимость работ
Кейс 1: хотели как лучше и влетели в убытки
В компанию поступила заявка на замену аварийного участка трубопровода под землей. Клиент указал предполагаемое место течи. Приехав на объект, мастер решил перестраховаться и вызвал специалиста по ультразвуковой диагностике. В результате место течи было установлено очень точно — и работникам не пришлось перекапывать весь двор и вскрывать асфальт. Благодаря этому заказчик сэкономил порядка 100 тыс. руб. на работах и минимизировал неудобства. Казалось бы, все хорошо. Но наш мастер не согласовал с клиентом привлечение специалиста по ультразвуковой диагностике. Увидев в счете дополнительные 20 тыс. руб., клиент возмутился и отказался платить. В итоге компания понесла убыток.
Урок: надо согласовывать с клиентом все действия, даже очевидно полезные. В противном случае за проявленную инициативу придется платить из своего кармана.
Кейс 2: «глухие телефоны»
«Трубе-Дело» поручили выполнить ремонт системы отопления. Клиент сам позвонил в компанию, обсудил заказ с менеджером и узнал предварительную стоимость. Как часто бывает, он делегировал согласование деталей проведения работ на объекте своему представителю. Тот выбрал один из предложенных вариантов решения задачи — предполагающий использование дорогостоящих материалов, применения дополнительного оборудования и проведения большого комплекса работ. Чтобы результат был «на века». В итоге стоимость заказа увеличилась в три раза относительно той, что была озвучена клиенту в предварительном разговоре. Представитель клиента на словах все одобрил.
Клиент же, получив счет, был крайне возмущен. Он сказал, что представитель был не вправе принимать финансовые решения, и обвинил компанию в сложившейся ситуации. В результате «Труба-Дело» понесла репутационный ущерб.
Урок: необходимо выяснить, кто принимает окончательное финансовое решение по заказу (а не просто курирует работы), и согласовывать с этим лицом ключевые моменты — вариант выполнения, материалы, стоимость — в письменном виде до начала работ.
По словам Ивана Зубарева, этот урок был очень болезненным для компании, поскольку пришлось потратить массу времени на выяснение с клиентом, кто прав, кто виноват, на сбор документов и проведение экспертиз. Обоснованность ценообразования была подтверждена, тем не менее, клиент продолжал настаивать на своей правоте. Чтобы поставить точку в этой истории и нивелировать репутационные риски, компания приняла решение снизить стоимость почти в два раза.
Я не стесняюсь рассказывать о «косяках» компании. Я считаю, что чем больше мы фокусируем на них внимание, тем ниже вероятность их повторения в будущем. Ошибки неизбежны, особенно если работаешь на рынке много лет (в нашем случае 18). Главное — анализировать промахи и делать выводы», — резюмирует основатель компании «Труба—Дело.
Читайте в следующей публикации о самонадеянности, отсутствии профессиональной этики, переработках, «переводе стрелок» и расплате за них.
Читайте также на DK.RU:
«Его цель — изнасиловать компанию. Его изобретательность близка к изуверству»
Как перестать быть заложником собственного бизнеса — Иван Зубарев, «Труба-Дело»