Директор компании умных стратегий «StratSmart» Ирина Титова — о том, как это сделать, с какими сложностями можно столкнуться и как это повлияет на финансовые результаты компании.
Ирина Титова, директор компании умных стратегий «StratSmart»:
— Главное в маркетинге — быть заметным для аудитории. Как в этой статье: предложен абсурдный термин в заголовке, который сложно не заметить. Еще сложнее не выразить свое отношение к подобному креативу автора. Вместе с тем вы уже погрузились в чтение материала, который обоснует, что абсурда в заголовке на самом деле нет.
Если внимательно посмотреть на стратегии компаний, особенно тех, кто оказывает услуги другому бизнесу, становится очевидно: управление таким предприятием неразрывно связно с управлением взаимоотношениями с клиентом. Особенно если услуга продолжительна по времени, а сама сделка стоит гораздо больше нескольких десятков тысяч рублей. В этом случае невозможно отделить процессы менеджмента от процессов продвижения услуги без ущерба для главной цели бизнеса — заработать максимум, вложив минимум. Клиент становится дороже, а его потеря может стать настоящей катастрофой. И дело не в слабом маркетинге — это проблема общего менеджмента компании.
Но стоит «подружить» цепочку инструментов маркетинга (от изучения клиентов до их возврата) с инструментами общего менеджмента, и ситуация кардинально изменится. Например, бизнес-процессы будут ориентированы на клиента. Согласитесь, покупать приятнее там, где чувствуется забота.
Финансовая модель вдруг оказывается доступной маркетологу. Его причастность не к отдельному кусочку бюджета продвижения, а к достижению финансовых показателей компании в целом, дает мощный стимул к профессиональному росту. Корпоративные стандарты, в том числе отраженные в бизнес-процессах, окажутся продолжением общей стратегии маркетинга. И уже не маркетолог доказывает коллегам в ожесточенных спорах грани допустимого отношения к потребителям. А сама система менеджмента исключает пренебрежительное отношение к клиенту, уменьшая стоимость его привлечения. Что опять же позитивно сказывается на финансовых результатах компании. Абсурдно, если вдруг это не так.
Сложно ли это реализуется? Откровенно говоря, не самое легкое для управленца мероприятие. Но в долгосрочной перспективе оно всегда приносит значимые дивиденды.
Чаще это происходит так.
- Во-первых,ключевым сотрудникам открывается финансовая модель компании (со степенью прозрачности, комфортной собственнику).
Открыв стоимостные взаимосвязи между продажами, затратами подразделений и стоимостью клиента, вы наделяете ответственностью за общий результат всех, кто с ней ознакомлен. Становится опаснее хамить клиенту, поскольку знаешь стоимость последствий — это не тысяча рублей штрафа, а сотни тысяч убытков в масштабе компании. Сложнее «раздуть» маркетинговые бюджеты — твоя работа становится просто нерентабельна, а значит и твой заявленный профессионализм сомнителен для руководства. Так, например, вдруг стоимость лидов (потенциальных клиентов, заинтересовавшихся услугой) снижается на 20-30%. А на одном из наших проектов их стоимость упала почти в 2 раза. И такое бывает.
- Во-вторых, руководство глубоко погружается в бизнес-процессы оказания услуги.
Это трудоемкая задача, не всегда самая приятная. Моделируется бизнес-процесс изнутри. Затем проводится несколько глубинных интервью с ключевыми клиентами для выяснения, как этот бизнес-процесс выглядит снаружи. Дополнительно уточняется, как ключевому клиенту хотелось бы его улучшить. Затем моделируется итоговый вариант процесса, по-настоящему удобного для всех. Неприятность в том, что в глубинных интервью с клиентом вскрывается очень много проблемных ситуаций внутри компании. А принять этот факт и поверить клиенту может не каждый управленец.
- В-третьих, формируется иная система маркетинга, которая сможет качественно «подхватить» результаты первых двух этапов.
Оставить маркетинг в том виде, в котором он функционировал до этого момента — нельзя. Нужна обновленная (или даже абсолютно новая) адекватная произошедшим изменениям стратегия, которая обеспечит выполнение планов вдолгую. А основные идеи стратегии в том числе лягут в основу корпоративных стандартов.
Вот и получается — в нише услуговых b2b компаний совершенствование маркетинга и менеджмента (одним словом «маркетинжмента») представляет собой единую задачу для руководителя.
Приглашаю управленцев к участиюв исследовании принципов формирования бизнес-стратегий компаний b2b: действительно ли стратегия «от профессионалов», является гарантом успеха, или главное — интуиция руководителя? Вы получите закрытую информацию о том, как строят бизнес ваши коллеги, а также популярные среди них инструменты менеджмента и маркетинга.
Справка о компании:
Контакты:
Екатеринбург, ул. Малышева, 12 б.
тел: +7 (343) 383-56-53
Работаем по всей России и даже в странах СНГ.
Реклама: ООО "СТРАТСМАРТ" erid:LjN8K2JK5