Дмитрий Кривых директор по организационному развитию компании «ВнешБизнесКонсалтинг» В нем не было необходимости. Считаю, что моральные правила главы фирмы отражаются на всем. Для себя поставил ц
Дмитрий Кривых
директор по организационному развитию компании «ВнешБизнесКонсалтинг»
В нем не было необходимости. Считаю, что моральные правила главы фирмы отражаются на всем. Для себя поставил цель — на пределе сил и возможностей выполнять дело так, чтобы клиент получал максимальную выгоду. Однажды мы разработали для заказчика уникальную инвестиционную схему. До нас такого не делали, поэтому мы рисковали своим вознаграждением. Конечно, бывают и менее красивые ситуации: мы отказываем клиенту в услуге, если нам заранее понятно, что результата не будет.
Елена Залужная
директор компании «Перспектива»
Нет. Но существует принцип: никогда не отправим «случайного» человека к клиентам. У нас жесткие требования к персоналу. Мы не берем людей с вредными привычками, тех, кто не имеет специального образования, лжецов, тех, кто не сохраняет конфиденциальность информации. Как-то у нас вышли все сроки на поиск нужного человека, оставался только один вариант: хороший работник, добросовестный, с медицинским образованием, но начал пить. Мы вернули клиенту деньги.
Анна Обжерина
директор салона красоты «Люввиль»
Нет. Но считаю, что работникам сферы красоты, как и врачам, следует давать клятву «Не навреди!». Нельзя слепо продавать свои услуги. Например, сейчас, весной, многие люди постоянно посещают солярии. У нас менеджеры уделяют персональное внимание «увлекающимся» клиентам. Объясняют, что 15 минут в солярии — это слишком много. Мы заинтересованы, чтобы клиент возвращался к нам снова и снова. Это важнее, чем продать ему лишние 5 минут.
Наталья Невоструева
директор сети алкомаркетов «Магнум»
Существует кодекс корпоративной культуры. В нем прописаны этические принципы сотрудников и правила работы с покупателями. Например, продавцы-консультанты должны предоставлять достоверную информацию о продукции, следовать изменяющимся требованиям потребителей, своевременно совершать любые действия, направленные на обслуживание покупателя. А основное правило нашей организации — покупатель всегда прав. В любой ситуации мы прислушиваемся к клиенту, принимаем его точку зрения.
Наталья Боровец
заместитель директора компании «МеталлРесурс»
Да. Он постоянно дополняется. Сложные ситуации обсуждаем с менеджерами, формулируем общее мнение. В бизнесе действуют те же законы, что и в жизни. Поэтому важны правила: не укради, поступай с другими так, как ты хотел бы, чтобы поступали с тобой. Честность в бизнесе имеет финансовую выгоду. Если фирма работает по принципу «все методы хороши», то сделки будут одноразовыми. А наша компания 80% договоров заключает с постоянными клиентами, и еще 10% покупателей приходит к нам по рекомендации.
Юрий Трофимов
генеральный директор компании «Мастер Фан»
Нет, но у нас есть правило: мы сразу предупреждаем клиентов, что в нашей компании отсутствуют дешевые предложения. Не помню случая, когда бы у меня возник соблазн нарушить свои моральные устои. Наверное, чаще такие ситуации бывают у людей, склонных поступаться этическими принципами. Бизнес для меня часть духовного развития, он неотделим от человеческих качеств. Думаю, кодекс правил не будет лишним для налоговой. Он даст ориентиры для людей, идеалы, к которым следует стремиться.
Елена Шелест
директор группы компаний «Авторитет»
Да. Одно из главных правил компании — быть честным и с клиентом, и в коллективе. Если существуют трудности с заказом, следует сразу же сообщить об этом клиенту. А если возникает проблема в коллективе, необходимо обсудить ее с руководством и сотрудниками. В декабре у нас была сложная этическая ситуация — из-за проблем с транспортом мы не укладывались в сроки. И хотя нашей вины в этом не было, мы старались предоставить заказчикам максимум компенсаций: давали различные бонусы и скидки.