Когда официанты тебе говорят: «А вы сами выбирайте», в аэропорту глумятся: «А не надо было опаздывать», а вахтеры требуют тщательнее вытирать ноги о коврик, задумываешься о том, что говорят к
Когда официанты тебе говорят: «А вы сами выбирайте», в аэропорту глумятся: «А не надо было опаздывать», а вахтеры требуют тщательнее вытирать ноги о коврик, задумываешься о том, что говорят клиентам твои собственные сотрудники, когда они не выспались или не успели пообедать. Для того чтобы клиенту всегда было хорошо, «БЖ» придумал специальную колонку.
В России нет сервиса, потому что нет ориентации на то, чтобы сделать клиенту хорошо. У нас считается, будто либо ты хорошо обслуживаешь, либо сохраняешь чувство собственного достоинства. В действительности одно другому не противоречит. Мы как-то с женой были в Италии, сидим в баре, проходит девочка-официантка, явно студентка, которая просто подрабатывает на каникулах, и жена попросила сигареты. Девочка говорит: «К сожалению, мы не продаем сигареты, но их можно купить поблизости, за углом». Так вежливо все объяснила, мы без всяких претензий к бару сидим дальше. И тут девочка возвращается и приносит одну сигарету. Я лезу за деньгами – она говорит, что денег не надо. Без комментариев – маленькая девочка сделала даже больше, чем мы от нее ожидали, и стоит ли говорить, что мы в этот бар возвращались потом еще не раз. И другая история, которую наблюдал в питерском аэропорту. Сижу, жду рейс, рядом кафе, подходит командированный дяденька в приличном костюме, заказывает еду на 900 рублей, но самая мелкая купюра в его кошельке – пять тысяч рублей. Подает буфетчице, а та: «Нет сдачи!» Он говорит: «Я не тороплюсь, пока все съем и выпью, могу подождать». Буфетчица начинает заводиться: «Вы меня не поняли – сдачи нет». А он свое: «Нет, это вы меня не поняли. Я не тороплюсь и готов подождать».
Тетенька заводится, начинает истерить, и логика простая: вас много – я одна. Дядечка не включается и спокойно убеждает ее в том, что подождет. Она пытается всех вокруг втянуть в этот конфликт, но люди понимают, что она не права, и занимают нейтралитет. Тут она вызывает наряд милиции, майор (!) проверил документы ибилет – все в порядке, тогда он берет купюру и лично идет ее разменивать. Так что всем могу сообщить, что в Пулково есть такая услуга – размен купюр милиционерами. А тетенька все продолжала кипятиться и так и не поняла, что была не права. Разница между итальянской девочкой-студенткой на подработке и буфетчицей второй столицы нашей страны – очевидна.
До сих пор помню свое опоздание в Кольцово в нынешнем году. В Рождество еду в аэропорт с женой, а таксист повез нас как-то не так, по окружной. На мой вопрос, почему так, ответил: «Я всегда так езжу!» Ну ладно. Приезжаем в аэропорт, подходим к стойке регистрации – опоздали на две минуты. Девчонки на стойке говорят: «Беги к администратору – там тебе помогут». Бегу к нему и впервые замечаю, что Кольцово – это вообще-то очень большой аэропорт. Когда приезжаешь вовремя и спокойно идешь – кажется, что ничего особенного, а когда нужно бежать – расстояния кажутся просто огромными. Мы прибегаем к администратору – сидит тетенька с высокой прической. По ней сразу видно, что сидит она там уже очень давно – наверняка еще с тех пор, как авиастроение только зарождалось. «Так и так, – говорю, – мы опоздали».
И тут она произносит шикарную фразу: «А ненадо опаздывать». Невозможно не согласиться, так что спорить не стал. Спрашиваю: «Что нужно теперь сделать, чтобы улететь?» Она понимает, что я так просто, видимо, не отстану, нехотя берет телефон и, взглянув на меня с ненавистью, мол, вот ведь уроды, так медленно‑медленно набирает номер, ей там что-то отвечают, она так же медленно кладет трубку, потом снова тыкает на кнопки, до кого-то дозванивается: «У меня тут опоздавшие». Ей говорят: «Веди». Нас зарегистрировали, и мы потом еще полтора часа ждали самолет из-за задержки рейса. Зачем так нужно было выпендриваться – непонятно. Кстати, в большинстве правильных аэропортов есть такая платная услуга – регистрация опоздавших пассажиров. Ты платишь деньги – тебя везут к самолету. Можно издеваться над народом, а можно сделать из этого небольшой источник дохода для аэропорта. Ведь сервис для того и нужен, чтобы компания зарабатывала больше денег и отличалась от конкурентов.
Сотрудников нужно проверять на их способность к сервису, на то, готовы они служить или нет. Способов много разных. Пример из мебельной темы: при приеме на работу сборщиков мебели – а это не простая категория народа, без них никак, но масса нареканий именно на них – мы даем задание: наметить место для крепления ручки на ящик. Даем инструменты – а вы разметьте. Проверяем не только смог или не смог сделать разметку. Самое главное – убрал за собой инструменты или нет. У меня однажды было в течение дня собеседование с десятью кандидатами, убрали за собой только двое.
Я считаю, что нужно брать людей готовых. Если тратить время на переделку одного человека, то сил уходит много, ачто получится – непонятно. Конечно, если у нас компания, где пять тысяч салонов, набрать стопроцентно адекватных людей становится сложной задачей. Но если нужно нанять два-три десятка людей в одну компанию – надо брать и искать, и нет никакого кадрового кризиса. Была совершенно потрясающая история о том, как мои друзья в канун Нового года должны были вылететь домой из командировки. До их самолета было еще несколько часов, когда им позвонили и предложили приехать пораньше по причине того, что погода портится и есть все шансы провести Новый год вдали от дома. Естественно, все тут же приехали, и их «раскидали» по рейсам других авиакомпаний. Причем ни копейки не заплатив сверху! Респект. Стоит ли говорить, что теперь мои друзья и их подчиненные летают только этой авиакомпанией. А все благодаря тому, что в ней нашелся сотрудник, который подумал о том, что перед праздником все торопятся поскорее вернуться домой. На работу принимать стоит только таких.