Компания NAUMEN провела масштабное исследование качества работы банковских call-центров. Собранная статистика говорит о том, что в 2014 году дозвониться до специалиста было несколько проще.
В рамках исследования 2015 г. группа операторов аутсорсингового контакт-центра «ГРАН» совершила 3600 контрольных звонков, в ходе которых фиксировалось время ожидания ответа. Об этом сообщает IT-Eburg.com.
После соединения операторам банковских контактных центров задавались контрольные вопросы по типовым банковским продуктам и услугам. Результаты звонков фиксировались в статистике системы Naumen Contact Center.
Собранная статистика говорит о том, что в 2014 г. дозвониться до специалиста контактного центра банка было несколько проще. Так, в отчете 2015 г. лишь 66% звонков оказались успешными (ожидание ответа не превысило установленный порог в 1,5 мин.). Годом ранее этот показатель находился на отметке 72%. В части скорости соединения с оператором особенно «просели» контактные центры крупнейших банков с активами более 1 трлн. руб. Средний показатель дозвона по этой группе в 2015 г. составил лишь 40%, хотя годом раньше 66% звонков заканчивались успехом.
Вместе с тем, вероятность получить консультацию (ответ на контрольный вопрос) в целом осталась на прежнем уровне: если в прошлом году консультации были получены в 65% случаях, то в обзвоне 2015 г. успешными оказались 62% звонков. Зафиксировано заметное ухудшение этого показателя в сегменте крупных игроков (активы более 1 трлн. руб.). Для этой группы средний FCR (First Call Resolution) за год cнизился с 65% до 42%.