Бизнес боится чужих сисадминов

эксперты
Николай Бауэр
директор компании «ИТ-Профессионал»
Олег Быстров
директор по ИТ компании «Лорри»
Леонид Кондрич
генеральный директор компании ProfitRole
Татьяна Менькова
аналитик компании «ФИНАМ»
Полина Сергеева
директор компании «ИТ-Сервис»
Игорь Стенин
ИТ-директор ИД «АБАК-ПРЕСС»

Екатеринбургская строительная компания «Икс» (название изменено) даже в кризис не останавливала стройки, но весной офис пришлось закрыть почти на два дня. Сотню компьютеров в организации обслуживал собственный админ, он, конечно, не справлялся и только успевал бегать между пользователями. Так как кадры осенью резко подешевели, решили взять ему помощника. Полгода показали, что, кроме роста расходов на зарплату, никаких качественных изменений не произошло. Это заставило руководство компании задуматься об ИТ-аутсорсинге. В результате пригласили стороннюю организацию, которая взяла на себя часть функций. Правда, сотрудничество быстро закончилось. Приглашенные специалисты «уронили» сервер с базой 1С и отказались «поднимать» его и компенсировать убытки. Случай для рынка уникальный, но неудивительный. Большинство аутсорсеров не работают со средним и крупным бизнесом, потому что тот не хочет. И правильно делает.

Все прелести ИТ-аутсорсинга уже давно понятны большинству специалистов, которые так или иначе связаны с вопросами обслуживания своей инфраструктуры. В идеале это кадровая независимость, прозрачность и управляемость услуг. Ну и безопасность: 80% утечек происходит по вине собственных сотрудников, а не внеш­них исполнителей. В любой компании, занимающейся аутсорсингом, приведут несложный расчет экономической эффективности ИТ-аутсорсинга. На сеть из 100 компьютеров обычно работают два собственных администратора. Каждый из них вместе с налогами и рабочим местом обходится компании где-то в 50 тыс. руб. ежемесячно, тогда как аутсорсеры возьмутся обслуживать такую сеть примерно за 30 тыс. руб. Полина Сергеева, директор компании «ИТ-Сервис», говорит, что, сравнивая цену услуг собственных айтишников и привлеченных, редко учитывают стоимость обучения специалистов, а также необходимый набор компетенций: «Иногда даже в небольшой компании используется столько специфических бизнес-приложений, что один человек во всем разбираться просто не может, а двух не подразумевает штатное расписание».

Поэтому неудивительно, что кризис почти не сказался на аутсорсинге. Леонид Кондрич, генеральный директор компании ProfitRole, оптимистично настроен по поводу положения на рынке: «Спрос перестал расти быстрыми темпами, но и снижения особого нет». По мнению Татьяны Меньковой, аналитика компании «ФИНАМ», в четвертом квартале прошлого года с новыми заказами были проблемы, что особенно проявилось в январе-марте нынешнего, однако уже апрель оказался более удачным месяцем — многие предприятия определились с бюджетом на 2009 г., рынок заметно ожил. Кроме того, западные аналитики из Gartner предрекают, что в 2009-2010 гг. цены на ИТ-аутсорсинг снизятся на 5-20%, что вызвано неизбежными последствиями неблагоприятного экономического климата и сокращения ИТ-бюджетов. Но и это скорее плюс для развития самой услуги. В условиях кризиса у заказчиков сократились внутренние ИТ-службы. Есть даже примеры увольнения руководителей таких подразделений. Сжатие приводит к тому, что не остается специалистов, которые могли бы адекватно решать задачи. Все это только стимулирует спрос на ИТ-аутсорсеров. «Выбор между собственной и аутсорсинговой ИТ-службой — не столько экономический, сколько психологический вопрос, — размышляет г-н Кондрич, — а ничто так не заставляет присмотреться к старым проблемам, как новые».

«Вот у меня на столе лежит пачка бумаг от самых разных компаний, которые предлагают услуги аутсорсинга «Атомстройкомплексу», — рассказывает г-жа Сергеева (компания «ИТ-Сервис» обслуживает информационную инфраструктуру одного из крупнейших игроков строительного рынка. — Прим. ред.), — еще больше таких предложений сыпется на электронную почту. Основную часть из них даже не имеет смысла рассматривать — настолько они дилетантские. Эти люди не понимают ни специфики бизнеса компании, ни того, как обслуживать крупные корпоративные сети. У них нет ни прописанной системы ответст­венности перед заказчиком, ни гарантированного уровня реакции на инцидент и т. д.». С Полиной Сергеевой согласен и Олег Быстров, директор по ИТ компании «Лорри»: «Фактически большая часть таких фирм предлагают не столько под­держку рабочего места, сколько «протирку» компьютеров от пыли — за это они могут отвечать, но не более».

Сейчас рынок ИТ-аутсорсинга поделился на несколько сегментов. Во-первых, есть комплексное обслуживание всей ИТ-инфраструктуры заказчика — до сих пор большая редкость в России. Во-вторых, обслуживание рабочих мест — в принципе услуга «сисадмин на час»: ей чаще всего пользуются небольшие компании. И в-третьих, обслуживание отдельных сервисов — бизнес-приложений, серверных комнат, телекоммуникационого оборудования и т. д. Обычно такую работу берут на себя те, кто эти сервисы и внедрял. Фирмы с парком персональных компьютеров более 40 штук практически всегда имеют собственных специалистов. «При компьютерном парке до 20 машин предприятие не испытывает большой потребности в сервисах коллективной работы — по сути, каждый компьютер сам по себе. Но когда машин и сотрудников больше — резко возрастает стоимость простоя и потребность в дополнительных ИТ-услугах», — поясняет Леонид Кондрич. Г-жа Сергеева добавляет, что дело даже не в количестве персональных компьютеров, а в степени ИТ-развития компании: «Среди наших клиентов есть небольшая сеть турагентств — там всего 20-30 компьютеров, но уровень использования ИТ таков, что раньше они имели в штате не только своего администратора сетей, но и программиста».

Выход из ситуации лишь один — сохранять в штате сотрудника, который будет определять стратегию компании в области информационных технологий и контролировать ключевые задачи, а на сторону отдавать исключительно регулярные и повторяющиеся вопросы — те, что дешевле делать силами привлеченных специалистов. «Степень поглощения аутсорсингом компонентов ИТ зависит от масштабов бизнеса и от уровня структурированности и прозрачности процессов самого бизнеса», — рассказывает г-н Быстров. Такой же стратегии придерживается и ИД «АБАК-ПРЕСС». «Мы стараемся максимально контролировать все ИТ-процессы из единого центра и к услугам внешних исполнителей прибегаем редко (например, в наших филиалах). Фактически аутсорсеры нужны нам только в тех случаях, когда необходимо руками переключить какой-то тумблер, — все остальное мы делаем удаленно», — делится Игорь Стенин, ИТ-директор ИД «АБАК-ПРЕСС».

В качестве правильной организации процессов Олег Быстров приводит опыт компании «Уралкалий»: «Это огромное предприятие, которое полностью перевело ИТ-инфраструктуру на аутсорсинг. Таких примеров на страну единицы. Но перед этим в ИТ были вложены огромные деньги, чтобы достичь нужного уровня управляемости и типизации. Кроме того, были вложения и финансовые, и интеллектуальные в структурирование бизнеса, без которых любые затраты на ИТ теряют всякий смысл. Компания не просто внедрила стандарты ISО и ITIL — она живет по ним. Только после того как вся инфраструктура была выведена на качественно иной уровень, руководство предприятия выделило ИТ-службу в отдельный бизнес». Сейчас степень развития предприятия такова, что и этого подрядчика можно заменить. То есть отсутствие на рынке внятных предложений — не только следствие невысокого уровня ИТ-фирм, но и свидетельство недостаточного развития самих заказчиков.

Кроме концептуальных и экономических соображений, нередко движение аутсорсинга тормозит недекларируемая безответственность. Мало кто из аутсорсеров включает в свои договоры ответственность за сохранение коммерческой тайны или время реакции на инцидент и закрытие заявки. «Кроме того, — добавляет Полина Сергеева, — нашему бизнесу до сих пор несвойственно подсчитывать стоимость простоя, стоимость владения и т. д., хотя считается все это элементарно». Правда, аутсорсеры справедливо замечают, что к подобной формализации отношений не готовы и сами клиенты. Г-н Кондрич: «Мы можем гарантировать, что реакция на запрос пользователя не превысит четырех часов, и готовы к штрафным санкциям при невыполнении. Однако и заказчик тогда должен не только иметь систему регистрации инцидентов, но и гарантировать нам, что пользователь дождется нашего ответа и мы не будем его потом неделю вызванивать».

До сих пор заработок многих аутсорсеров — почасовая оплата. Им выгодно решать проблемы клиента долго и со вкусом. Ситуация, когда час работы выездного сисадмина стоит 250 руб., а сам вызов еще 300, — вполне обыкновенна. Избавление заказчика от больных точек его ИТ-инфраструктуры неминуемо влечет к сокращению объема работ и, как следствие, к снижению оплаты. Николай Бауэр, директор компании «ИТ-Профессионал», предлагает встать на позицию самих аутсорсеров: «Телега не может ехать впереди лошади — пока сами заказчики не будут готовы к передаче всего комплекса работ по ИТ аутсорсерам, компании так и будут оказывать услуги приходящего сисадмина. Мы не можем держать в штате специалиста по серверам ради одного-двух клиентов — спрос на него должен быть массовым, а так как большинство предприятий готовы отдать только поддержку рабочих мест, то мы этим и занимаемся». Что касается четких договорных отношений, то нередко и клиент, и исполнитель больше полагаются на порядочность друг друга, а если с ней возникают проблемы — то легко расстаются. До тех пор пока аутсорсер глубоко не интегирован в бизнес-процессы заказчика — это несложно.

Г-жа Сергеева рассказывает, что оказание услуг на высоком уровне требует грамотного подхода к работе со стороны не только клиента, но и исполнителя: «Мы четыре года занимались поддержкой различных систем и пришли к выводу, что, не поставив нормальную систему управления всеми процессами в ИТ, сделать это качественно невозможно. Это очень нетривиальная задача. Любые цены должны быть обоснованными. Это возможно только с системой, которая учитывает все, что происходит: поломки, ремонты, обновления, инциденты и т. д.». Между тем большинству аутсорсеров такой софт недоступен, да и заказчикам он практически не требуется.