Как собственнику самому не погубить свой бизнес? Попав в крайне неприятную историю, Евгений Кобзев извлек важный урок: как спасать компанию от ее же собственника. Колонка-кейс на DK.RU.
Евгений Кобзев, сооснователь и директор сервиса для предпринимателей «Кнопка»:
— Ставшая известной в Екатеринбурге история про мое скандальное «изгнание» из числа клиентов одного местного фитнес-клуба заставила меня довольно серьезно задуматься над ролью собственника в компании. Что может владелец бизнеса? Есть ли у него какие-то ограничения, пускай не формальные, но фактические в его отношениях с созданным им организмом/организацией.
Давайте говорить честно: подавляющее большинство людей открывают бизнес, чтобы заработать. И это нормально. Есть исключения, но они только подтверждают правило. Но потом все больше и больше собственников осознают, что цель их бизнеса оказалась немного больше, чем просто прибыль. Что отношения с компанией перерастают из коммерческих в какие-то личные.
Уже известной является параллель между бизнесом и ребенком. Человек создает компанию, прилагая такое количество времени, сил, энергии, что вполне можно сказать, что он рожает на свет что-то совершенно новое. И тут всплывают все «родительские косяки».
В определенный момент это новое начинает жить своей жизнью, получает свои интересы, свои ценности — они связаны генетически с ценностями «родителя», но не идентичны ему. Этот момент наступает у разных бизнесов в разное время, но у тех бизнесов, что живут и развиваются, он точно наступает. Не зря тот же Олег Тиньков* говорит, что самое крутое чувство — это когда ты продал бизнес и получил возможность дальше выбрать что-то новое. Потому что это настоящее ощущение свободы. Ощущение, что ты можешь отпустить и идти дальше.
В этот момент родительский инстинкт, который раньше помогал вашему чаду, мотивировал вас отдавать ему что-то от себя, отказывать себе в материальных благах, чтобы бизнес рос, легко может сработать во вред ребенку. В жизни семейной все мы прекрасно знаем такие примеры, видим их у друзей, наблюдаем через одного у знакомых. Поверьте, в деловой жизни это срабатывает так же.
Начинают происходить случаи, которые вы уже почти не в силах остановить. Любой, кто косо посмотрит на ваш бизнес, может стать вашим врагом. Любой, кто публично выскажется о вашей компании не очень уважительно, рискует попасть в ваш личный «чёрный список». Но это еще не самое страшное, самое страшное, когда вы от оценок в стиле «сам дурак» переходите к действиям, когда вы начинаете реально мстить людям. Тут есть очень тонкая грань.
Возьмем, к примеру, того же Олега Тинькова* — я его долго считал самодуром и нарциссом, пока не понял, что он может как угодно эпатажно вести себя на публике, наезжать и ругаться с людьми. Даже несколько наигранно обзываться. Но это он на словах, а на деле он очень рачительный родитель для своего бизнеса, он не позволяет своим личным оценкам влиять на клиентский сервис.
Дела важнее слов. То, что ты делаешь, важнее того, что ты говоришь!
Вроде бы банальная истина, но все же она критически важна для собственника, который не хочет, чтобы его родительский инстинкт навредил организации, им созданной. Клиент, критикующий компанию, критикует компанию, а не тебя лично. В этой связи, кстати, очень удобно, если на критику будут отвечать люди, специально нанятые, а не ты сам. Потому что ты почти наверняка не выдержишь, сорвешься, обидишься и т.п.
Если у клиента есть к твоей фирме претензия, он не обязан критиковать тебя в удобное время в удобном месте. Он делает это там, где он хочет, и так, как он хочет.
И в этой ситуации есть три варианта активной реакции: можно написать «Да, конечно, мы все исправим»; можно сказать «Мы не будем исправлять, потому что такое положение дел — часть нашей политики», и третий вариант — ты говоришь «Идите в жопу, вы мне не нравитесь, кто вы такой, чтобы мне претензии предъявлять».
Конечно, клиент не всегда прав, и есть немало оснований отказываться от сотрудничества с клиентами. Например, когда клиент убыточен, когда он своим поведением подрывает правила твоей компании, что создает угрозу всей работе, он приводит к конфликтам и т.п. Но это все причины, касающиеся интересов твоего «ребенка», то есть фирмы.
Если ты посылаешь клиента, потому что он неприятен лично тебе, думаешь, что он тебя критикует, а страдает бизнес, это прямое проявление родительского самодурства. От такого лечиться надо!
Ощутите разницу. Тебе, владельцу бизнеса, лично не нравится, когда люди матерятся. Ну вот не переносишь ты этого! А тут клиент заходит и так между делом через слово мать да перемать. Причем именно как междометия, абстрактно.
А есть другая ситуация — приходит клиент и начинает ругаться адресно, оскорбляя твоих сотрудников. Он может даже не делать этого часто, один-два раза выругался и все. А в остальном милый такой, приветливый человек. Причем, во втором случае ты, может, даже и не был свидетелем ситуации, тебе просто рассказали позднее об этом случае.
Первая ситуация неприятна тебе лично, но надо взять себя в руки и потерпеть. Вторая ситуация — угроза бизнесу, потому что, оскорбляя сотрудников, клиент роняет авторитет компании, создает угрозу целостности коллектива и т.д.
Про себя скажу точно: если я узнаю, что клиент оскорбил и обматерил моего сотрудника, этот клиент вылетит сразу. Без вопросов.
Может такое уже и происходило, и я просто не знал, но если узнаю, реакция будет молниеносной! А просто матерки безадресные я потерплю. Кстати, несколько недель назад так и произошло: я увидел, что клиент материл сотрудника, и мы с этим клиентом сразу же расстались.
Конечно, мне не всегда удается следовать этим правилам. Все еще очень хочется самому с клиентами общаться, а потому хладнокровно отнестись к некоторым вещам в компании крайне сложно. Но я осознаю, к чему надо стремиться, и иду по этому пути. Ведь все мы — «родители» своих компаний, и если мы хотим быть сознательными родителями, надо учиться отпускать, отделять себя от бизнеса, не оскорбляться, не взрываться гневом. Ваш ребенок уже подрос, он может жить без вас, дайте ему такое право. И научитесь принимать тех, кого ваш ребенок выбрал себе сам. Так всем будет лучше!
* - выполняет функции иностранного агента