Любой негативный отзыв в сети о вашей компании — это возможность обрести популярность. Правда, многие предприниматели до сих пор, как огня, боятся плохих комментариев.
Существует множество сервисов, на которых пользователь может оставить свой отзыв о товаре или услуге компании. Бывает, что между клиентом и компанией завязывается занимательная переписка, наблюдать за которой — одно удовольствие. Вступать с клиентом, пусть даже недовольным, в диалог — правильно, пишет Spark. И вот, почему:
1. Любой отзыв (отрицательный или положительный) все равно работает на вашу репутацию и тем полезен
О вас и вашей компании узнают. У людей появляется возможность сравнить отзывы о вас на одном сайте с отзывами на другом сервисе.
2. Вы неизбежно будете получать негативные отзывы
Пока у вас в штате работают люди, а не роботы, в работе всегда будут недочеты и помарки. Машины и роботы тоже, бывает сбоят, что уж говорить о живых людях.
Более того: негативных отзывов может быть больше, чем положительных. Какой бы прекрасный продукт и сервис вы ни предлагали, заметят и напишут всё равно о перегоревшей лампочке. Почитайте книгу отзывов и предложений (которая есть в любом заведении сферы услуг) — кто скорее в ней напишет: две тысячи довольных клиентов или двое возмущенных? Ну и о происках коварных конкурентов тоже не забывайте — какую-то долю негатива вы будете получать от них.
3. Профессионализм компании определяется не наличием ошибок, а умением обернуть ошибки в свою пользу.
Итак, любой отзыв — это реклама. Если о вас пишут, хоть критикуя, значит, вас знают, у вас покупают, а это уже хорошо. Плохой отзыв дает вам возможность сделать работу лучше, выявить ошибки или слабые места в работе, которые вы ранее не замечали. Узнав, чем недоволен покупатель, вы можете решить его проблему и получить лояльного клиента. Более того — вы не только сохраните этого покупателя, но и привлечете новых. Статистика здесь на вашей стороне: клиенты, которые были чем-то недовольны, но их проблему решили, с большей вероятностью приходят снова.
Прочитав о себе о себе что-то плохое в интернете, выдохните, досчитайте до 100 и напишите ответ. Да, отзыв может вам показаться несправедливым, неконструктивным, написанным конкурентами или просто сетевыми троллями. Но поскольку его прочтете не только вы, вы обязаны на него отреагировать, чтобы мнение о вас сложилось из вашего ответа, а не самого отзыва.
Для начала порадуйтесь, что ваши имя и товары известны и вызывают отклики, а ваш труд небезразличен.
Как отвечать на негативные комментарии:
Поприветствуйте автора отзыва. Если автор — не аноним, обратитесь по имени, даже если оно не настоящее.
- Обязательно поблагодарите за отзыв, каким бы кошмарным он вам ни показался.
- Выразите сожаление, что у пользователя сложилось плохое мнение. Сожаление должно касаться не вашей работы, а именно впечатления, сложившегося у клиента.
- Узнайте подробности, если обозначены конкретные претензии: что и где купили, чем недовольны, что не так с товаром или услугой. Если всё это подробно есть в отзыве, переходите к следующему пункту.
- Предложите способы решения проблемы (обменять товар, вернуть деньги и т.д). Здесь лучше сразу обменяться контактами и вести разговор и уточнять детали уже не в публичном пространстве.
- Если даже вы видите, что отзыв оставлен нарочно, чтобы вас позлить или опорочить, не срывайтесь, не ругайтесь, не изобличайте автора сообщения, а придерживайтесь того же плана. Вам просто написали: «Мошенники»? Поблагодарите и спросите, на основании чего у автора сложилось такое мнение: опишут ситуацию, назовут дату и место. Забирайте инициативу в свои руки, командуйте парадом.