Компанию HiTechnic создали около года назад как подразделение техноторговой сети «Эльдорадо». Ее специализация — постпродажное обслуживание бытовой техники: платная доставка, установка, настройка о
Компанию HiTechnic создали около года назад как подразделение техноторговой сети «Эльдорадо». Ее специализация — постпродажное обслуживание бытовой техники: платная доставка, установка, настройка оборудования и предоставление инструкций пользователям. Отделы HiTechnic расположены в магазинах «Эльдорадо», но, по словам ИВАНА УСТИНОВА, руководителя проекта HiTechnic, они ориентируются не только на своих клиентов: рассчитывают на 30% покупателей и из других техноторговых сетей.
Пока это единственная федеральная компания такого профиля на российском рынке. Обычно продавцы бытовой техники отдают сервисное обслуживание на аутсорсинг: в каждом городе есть местный подрядчик, который выступает от имени компании. Исключение в Екатеринбурге — только сеть «Норд». Остальные участники рынка признают важность послепродажного обслуживания, но считают предоставление бесплатных услуг убыточным для компании (практически все компании уже отменили бесплатную доставку), а платных — мало востребованным покупателями. «Разрабатывая проект, топ-менеджмент «Эльдорадо» явно ориентировался на западный опыт: за границей послепродажный сервис пользуется большим спросом. Но не стоит забывать о том, что менталитет в нашей стране иной: если американцы или европейцы даже гвозди сами не забивают — вызывают специалистов, то у нас люди экономят и стараются устанавливать технику самостоятельно», — уверена НАДЕЖДА СЕНЮК, директор по связям с общественностью компании «Техносила». У кого не получается выполнить такую работу без сторонней помощи, обращаются к одной из многих сотен мелких контор, которые берутся сделать любой ремонт на дому. Бригады мастеров — до сих пор неискоренимые конкуренты масштабным сервис-проектам: они мобильнее реагируют на вызовы и держат более низкие цены. В HiTechnic с этим и не спорят. «Сейчас в «Эльдорадо» за послепродажным обслуживанием обращаются около 20% покупателей бытовой техники», — подтверждает г-н Устинов.
Чтобы избежать конкуренции, в «Эльдорадо» решили ориентироваться на состоятельных клиентов, готовых платить за скорость и качество. Затраты на создание HiTechnic целенаправленно сделали высокими, поясняет Иван Устинов. В частности, общие инвестиции в проект в Екатеринбурге и Нижнем Тагиле составляют вкупе $3,27 млн. В эту сумму, сопоставимую, по экспертным оценкам, со стоимостью запуска двух-трех гипермаркетов площадью 1 тыс. кв. м, входят только покупка и содержание автопарка, специального оборудования, а также зарплата и обучение мастеров. Последняя статья затрат, пожалуй, самая весомая. Например, все сотрудники должны пройти обучение в Москве, где им предстоит сдать экзамен. Только после этого сотрудников допускают к работе. Помимо оплаты проезда им обеспечивают на этот период проживание и питание. Руководство HiTechnic явно затруднилось с ответом на вопрос, не станут ли подобные условия труда благотворительностью: где гарантии, что ряд кадров с удовольствием не поживет и не поучится в Москве за чужой счет, после чего покинет компанию?
СТАНИСЛАВ ЧЕРНЫЙ, директор техноторговой сети «Норд», считает, что на послепродажном сервисе можно и нужно зарабатывать. Но в ситуации с завышенными инвестициями прибыль проекта, как полагают эксперты, может быть обеспечена только сочетанием двух факторов: сравнительно высоких цен на услуги и наличием существенной доли клиентов с высоким средним чеком в общем объеме заказов. Простая арифметика показывает, что больше пяти-шести заявок в день одна машина обслужить не может, а если эти заказы будут стоить по 300-500 руб., бизнес точно рентабельным не станет (цены HiTechnic: установка газовой плиты стоит 1 690 руб., домашнего кинотеатра — от 6 490 руб.). Г-н Устинов надеется, что именно категория обеспеченных клиентов составит основу дохода. «Вот недавно один человек купил в екатеринбургском «Эльдорадо» «плазму» за 1,7 млн руб., ее установка обошлась ему в 100 тыс. руб.», — вспоминает он.
Но сколько будет таких клиентов и что будет делать компания, если спрос на подобные услуги не возрастет, в HiTechnic не уточнили. Узнать планируемые сроки окупаемости так и не удалось. Одни представители компании отвечали: не раньше чем через 5 лет, другие смело заявляли, что уже в следующем году. По сути, оценивая перспективы, в HiTechnic говорят только о выручке — за первый год работы в регионе она должна составить $7,74 млн. «Оборот уральского подразделения «Эльдорадо» с появлением HiTechnic должен вырасти примерно на 20%», — прогнозирует СЕРГЕЙ КУЗИЧКИН, директор уральского филиала сети «Эльдорадо».
Покупатель будет готов платить за высококлассное обслуживание, по общему мнению экспертов, года через три. Пока, они считают, опережение потребностей рынка — это имиджевый шаг организации. «В последние годы об «Эльдорадо» нередко отзывались как о компании с низким качеством обслуживания, работа HiTechnic должна положительно сказаться на ее репутации», — предполагает г-жа Сенюк.
досье
Компания «Эльдорадо»
В сеть входят 1 100 магазинов бытовой техники и 470 салонов связи.
Представлена в 800 городах России и Украины.
Развивает торговую сеть «Сулпак» в Казахстане.
Оборот в 2007 г. — $6 млрд.
Число сотрудников — 40 тыс. человек.
Источник: данные компании.
Компания HiTechnic
Количество городов сети до конца 2008 г. — 100 (44 технические базы и 120 сервисных центров).
Прогноз оборота на 2008 г. — $61 млн.
Количество сотрудников до конца 2008 г. — 2,8 тыс. человек.
Источник: данные компании.