Как две компании извлекли пользу из CRM

Принимая решение о внедрении CRM, руководитель компании должен определить, что будет меняться в первую очередь — сама организация или программное обеспечение. Споры о первичности тех или иных изменений не утихают и постоянно поднимаются на страницах деловой прессы. Однако если подойти к внедрению правильно, то пользу принесет как типовая, так и уникальная CRM-система.

эксперты
Наталья Белоножко
замдиректора по ИТ PR-агентства «Ньютон»
Владимир Демин
генеральный директор компании «ПромОборудование»
Максим Карманов
коммерческий директор компании «ПромОборудование»
Александр Краев
директор компании «Региональный информационный центр»

Что подталкивает компании к использованию CRM
Какие плюсы есть у типовой CRM-системы
В чем преимущества уникальной разработки

Рынок CRM мечется между двумя крайностями. С одной стороны, есть «презираемые» за простоту типовые решения, преднастроенные для стандартных бизнес-процессов, а с другой — собственные разработки под нужды бизнеса. Приняв решение об использовании типового продукта, фирма встает перед сложным выбором — какой из них будет отвечать особенностям бизнеса. Выбирая же уникальную систему под себя, компания не только попадает в некую зависимость от разработчика, но и рискует выйти за рамки любого, даже самого фантастического бюджета. И хотя истина где-то посередине, находятся сторонники обоих путей развития.

Типовая CRM дает больше, чем просят

До того как приглашенные консультанты провели обследование в компании «ПромОборудование», никто из управленцев и не думал жаловаться. Обороты стабильно росли, в производство запускались новые образцы продукции, география продаж постоянно расширялась — отечественная промышленность постепенно встает на ноги и генерирует все больший спрос на различные компоненты пневматических систем. Обследование же выявило ряд проблем. Продажи были пассивными, отсутствовали инструменты контроля менеджеров, вся информация о клиентах хранилась у сотрудников на компьютерах и никак не была защищена, да и взаимоотношения с заказчиками носили односторонний характер — клиенты сами звонили и заказывали товар. Персонал был настроен не столько на результат, сколько на процесс выполнения заданий. Устранение всех этих проблем позволило бы совершить скачок в развитии. Но как их решать, консультанты не сказали, ограничились лишь рекомендациями о дальнейших обследованиях. «На самом деле приглашенные эксперты предлагали разработать для нас специальные процедуры, упорядочить дополнительный документооборот, но мы отказались: какой от этого будет результат, нам было неясно», — рассказывает Максим Карманов, коммерческий директор компании «Пром­Оборудование».

«Мы понимали, что нам необходимо привести всю внутреннюю работу предприятия, разве что за исключением производства и инженерной разработки, в единое целое, и стали искать инструменты, которые могли бы в этом помочь», — говорит Владимир Демин, генеральный директор компании «ПромОборудование». Через некоторое время выяснилось, что большую часть потребностей может закрыть CRM-система, и руководители начали искать уже конкретного поставщика и внедренца продукта. На предприятии к тому времени действовала самописная программа, в которой копилась база контактов, но на этом ее функционал фактически и заканчивался — на практике ее легко можно было заменить одним большим файлом электронных таблиц. Директора собрали предложения ведущих поставщиков. Варианты внедрения CRM от Microsoft и Terrasoft они отвергли как дорогие и сложные. Остановились на системе на базе 1С:Предприятие 8.0. Александр Краев, директор компании «Региональный информационный центр» (РИЦ, партнер фирмы «1С» и поставщик CRM-системы): «Внедрение на «Пром­оборудовании» можно отнести к типовому проекту CRM. Разумеется, у компании-заказчика есть своя специфика деятельности, свои требования к системе, но основные бизнес-процессы, регулирующие отношения с клиентами и поставщиками, у предприятия скорее типовые, нежели уникальные». Заказчики тоже не настаивали на «неповторимости» своих бизнес-процессов и были рады сэкономить за счет использования типового программного обеспечения. Максим Карманов: «1С себя уже хорошо зарекомендовала — бренд вызывает доверие. Весь софт обошелся нам примерно в $2 тыс. — совершенно незначительные деньги. Продукт естественным образом интегрируется с нашей бухгалтерской системой, практически не требует переучивать пользователей, так как с 1С умеют работать все, а тут тот же самый интерфейс. Учитывая эти факторы, а также благодаря компании «РИЦ», нам удалось установить систему 1C:СRM ПРОФ на нашем предприятии в кратчайшие сроки, что позволило получить дополнительные эффекты от внедрения CRM».

В первую очередь появление CRM отразилось на работе менеджеров по продажам. Теперь руководство видит каждый их шаг, и зарплату рассчитывают в зависимости от реальной нагрузки. «Сначала менеджерам кажется, что заполнение форм базы отнимает слишком много времени, но на самом деле в дальнейшем программа только облегчает работу. В то же время этот продукт стал инструментом контроля эффективности сотрудников и в полной мере отслеживает результат их деятельности», — подчеркивает г-н Карманов. Система позволяет видеть, кто и с каким результатом общается с клиентами. Максим Карманов: «Например, замечаем, что человек из десяти звонков только один раз добивается результата. Мы начинаем разбираться. Может, ему не с клиентами общаться, а на складе лучше работать». Теперь менеджеры понимают, что просто так получать деньги уже не выйдет. Продажи сразу активизировались. Контроль за деятельностью менеджеров принес результат и стал тем локомотивом, который тащил внедрение программы на предприятии. Остальные функции служили уже дополнительным бонусом.

«Для нас все более критичным становится качество обслуживания клиентов, — говорит Владимир Демин, — в основном мы конкурируем с неликвидчиками (продавцы ворованного оборудования и оборудования, бывшего в употреблении, под видом нового). Ценами с ними бороться невозможно. Но сейчас клиенты потянулись к производителям и готовы работать с ними, необходимо только им немного помочь». Сделать это без CRM практически невозможно. Раньше в компании знали потребности только самых крупных заказчиков, система же помогает поддерживать тесные контакты с десятками предприятий — помнить, кто и за что отвечает, что им надо поставлять вместе с собственными продуктами. Исходя из этого «ПромОборудование» корректирует производство, планирует закупки дополнительных материалов. Часть товарных позиций уральцы заказывают у сторонних производителей, так как нужно держать широкий ассортимент, на котором фирма ничего не зарабатывает, но и отказаться от него не может, потому что это держит клиента. Информация из CRM позволяет минимизировать затраты: заказ такой мелочевки под каждого потребителя планируется заранее. «Мы развиваемся в геометрической прогрессии. Условно говоря, раньше у менеджера был один клиент, теперь десять и вот-вот станет 100. Мозг, конечно, используется только на 7%, но все равно в голове все держать нереально. Если бы не поставили CRM, пришлось бы принимать новых менеджеров, которым потребуются дополнительные площади, обучение, соцпакет и т. д. CRM для нас единственный выход», — делится размышлениями Владимир Демин. Теперь выводы консультантов не беспокоят директоров «Пром­Оборудования», и те свободно раздают результаты экспертизы всем желающим, даже журналистам.

Криэйторы выбирают уникальные системы

Если компания «ПромОборудование» извлекает пользу из типовой программы, то PR-агентство «Ньютон» фактически создало для себя уникальный продукт. Руководство «Ньютона» задумалось о корпоративной системе еще в 2003 г. «В принципе мы могли бы еще год-полтора обходиться без нее, но потом все равно бы встали перед вопросами автоматизации. Слишком быстро рос массив информации в компании, и с этим надо было что-то делать. Изначально предполагалось получить некий гибкий инструмент, который постоянно подстраивался бы под наши нужды, причем даже под те задачи, которые нам предстоит решать, может быть, нескоро», — рассказывает НАТАЛЬЯ БЕЛОНОЖКО, замдиректора по ИТ. Руководству сразу было понятно, что никакая типовая система на тот момент не поможет. Исходя из этого купили ПО от компании NAUMEN, которая тогда только выходила на рынок. Ее продукт взяли за основу и доработали.

«Изначально мы получили систему, которая подошла бы любой фирме, занимающейся продажами. Она могла вести учет клиентов, сделок, был функционал по планированию. Но нас это абсолютно не устраивало, все это можно было делать и в Excel, да так оно и делалось, — говорит Наталья Белоножко, — каждый наш проект уникален, вывести общий шаблон практически невозможно. Уникальность проявляется даже в перечне требуемых расходных материалов: в одном случае нам необходима рисовая бумага, а в другом — брезент, и, вероятно, ни то ни другое нам в дальнейшем не понадобится». Использовать подобный функционал в рамках типовой программы практически нереально: объем необходимых модернизаций начинает превышать критический для работоспособности уровень. В данном случае ситуацию могла спасти только близость к непосредственному разработчику, который бы дописал необходимые модули по заказу «Ньютона».

В агентстве осознавали, что компании, преуспевающей на рынке и не желающей уступать свое место, не обойтись без новых технологий. Пиарщики используют множество продуктов — поисково-аналитические системы, маркетинговые аналитические программы, а CRM была призвана объединить и автоматизировать работу почти всех подразделений. И в «Ньютоне» решили настроить и доработать софт, в том числе привлекая сторонних программистов.

В итоге, по словам Натальи Белоножко, программу, конечно, еще можно узнать, хотя единственное, что сохранилось в интерфейсе, так это цвет — все названия пришлось менять, поскольку менеджеры отказывались понимать термины разработчиков.

Кроме технических вопросов, внедренцам предстояло решить множество психологических проблем. Пиарщики — люди очень творческие, и замкнуть их в системе сложно. Персонал предпочитал заниматься своими прямыми обязанностями, а не проектировать интерфейсы. Каждый считал информацию по клиентам своей собственностью и не особо собирался вносить ее в систему. Информацию разнесли по множеству носителей. База тех же СМИ по одному городу могла находиться в нескольких местах — на визитках, в компьютерах, в головах. А информация нужна срочно, и самая свежая. В результате возникли сложности с заполнением баз данных, без которых система бесполезна.

Преодолевали это сопротивление постепенно. Плавно заводили в систему одно подразделение за другим. «Конфликты вокруг CRM были, есть и будут. Отношение к клиенту как к своей соб­ственности сохраняется. А при работающей CRM, когда информация доступна не только тому, кто завел ее в систему, но и его коллегам, менеджеры начинают совместно работать с одними и теми же клиентами по разным направлениям, что иногда приводило к столкновениям», — делится г-жа Белоножко. После того как сотрудников стали привлекать к разработке структуры баз данных, обсуждению организации системы, это разрядило обстановку. Постепенно на работу с CRM перешли все подразделения, и сейчас программа уже неразрывно связана с бизнесом «Ньютона».

Превращение CRM в основную бизнес-систему дало как ряд преимуществ (в частности, возможность учитывать особенности компании), так и дополнительные риски. Заказчик попадает в некую зависимость от разработчика, который может не всегда успевать за требованиями клиента, особенно если они существенно выходят за рамки типового функционала. Уже на практике выяснилось, что переделка поглотила ощутимый временной промежуток. Тем более что программа от NAUMEN три года назад была новой и часть функционала только проходила отладку. Наталья Белоножко: «Чтобы разработчик не стал тормозом корпоративной системы, необходимо выбирать такого партнера, который не просто идет в ногу со временем, а немного опережает его. Тогда в тесном взаимодействии разработчиков и пользователей программ появятся новые, вероятно, революционные достижения». Такой совместный процесс выгоден для всех: разработчик, помогая эффективно поддерживать бизнес-процессы компаний-потребителей, накапливает опыт для новых проектов, минимизирует издержки и временные затраты на создание новых продуктов, а потребитель получает новейшие технологии. Пока, по мнению г-жи Белоножко, для российского рынка это остается скорее мечтой, нежели реальностью.

В прошлом году Наталья Белоножко решила определить эффективность работы серьезно видоизмененной программы. Учитывались только временные показатели. На этапе старта проекта провели полный хронометраж всех бизнес-процессов, и эти данные надо было сравнить с нынешней реальностью. Например, время рассылки пресс-релизов в СМИ в некоторых случаях сократилось с 1,5 дней до 1,5 часов, а это простое постоянно повторяющееся действие. Выяснилось, что затраты на систему окупаются только за счет экономии времени, даже без учета роста качественных характеристик работы.

И PR-агентство «Ньютон», и «Пром­Оборудование» оценивают свои проекты CRM-внедрений как успешные. По разным оценкам, в Европе, имеющей многолетний опыт внедрения и эксплуатации CRM-систем, доля неудачных внедрений — 2/3. России до этого показателя пока далеко. Как отмечает CNews, у нас неудачными считаются менее 1/10 проектов, и главная заслуга в этом компаний-заказчиков, научившихся выжимать пользу как из простых, так и из сложных систем.

досье
ЗАО «ПромОборудование»
Одно из ведущих предприятий Урала, специализируется на производстве и поставках пневматического и гидравлического оборудования. На собственном сборочном производстве выпускает продукцию под торговой маркой ПНЕВМО LINE. Ориентируется на лидирующие позиции среди производителей пневматики.

«Ньютон»
Одно из крупнейших PR-агентств в России, в котором работает больше 100 человек. Агентство располагает двумя офисами в Екатеринбурге и одним в Москве, среди клиентов — Microsoft, Unilever, «Сибнефть», КМБ-Банк и другие россий­ские и иностранные компании.

статистика
Сколько стоит CRM
Стоимость одного рабочего места в наиболее распространенных CRM

Решение	Средняя стоимость рабочего места
Западные разработки
Siebel Enterprise	$4500-7000
Oracle CRM	$1500-6000
SalesLogix 6.2RUS	SalesLogix Standard CRM:CRM Server $1795, Named User $795, Concurrent User $2095
Microsoft CRM 3.0 (RUS)	Professional Edition $622-880 за пользователя и $1244-1761 за сервер, Small Business Edition (до 75 пользователей) $440-499 за пользователя и $528-599 за сервер
Отечественные разработки
Клиент-Коммуникатор	От 7,5 тыс. руб.
Quick Sales (SalesExpert)	$60-160
SalesExpert II	$150-220 + обязательное внедрение/настройка
WinPeak CRM	WinPeak CRM Mid от $170, WinPeak CRM от $355
ФОЛИО CRM	От 219 евро
TerraSoft CRM (Украина)	От $229 (снижается в зависимости от кол-ва лицензий)
1C-Рарус:CRM Управление продажами	От $110 (без учета стоимости платформы 1C)
NauRP/CRM	Стоимость системы не зависит от количества рабочих мест, приобретается только серверная лицензия $3300 (включая годовую под­держку и подписку на годовое обновление версий)

Источник: www.crmonline.ru

цитата
цытатко длинное очинно

детали
Самые распространенные ошибки при выборе решения со стороны заказчика:
понравился консультант, делавший презентацию системы, значит, берем именно ее;
выбираем ту систему, где дают больше скидку;
чем дороже система, тем лучше;
мне посоветовал это такой же руководитель, как и я.

Аргументы при обосновании отказа от внедрения:
сотрудники не готовы к переменам;
у нас опытные менеджеры продаж, им не нужен контроль;
наши клиенты к нам и так привыкли — не уйдут.

Аргументы при отказе в помощи при внедрении:
пусть установят софт, а мы будем осваивать постепенно, нашим «айтишникам» будет чем заняться;
наш программист напишет не хуже.

Ошибки при запуске системы:
приказом назначаем начало промышленной эксплуатации через неделю после инсталляции;
не выполняющих регламент штрафуем;
после внедрения план продаж директивно увеличиваем на 30%.
Источник: www.crmonline.ru