Заместитель директора - директор по работе с государственными и корпоративными сегментами Екатеринбургского филиала ПАО «Ростелеком» Александр Маликов – об итогах 2016 года и перспективах отрасли.
Телеком-сфера традиционно, как лакмусовая бумажка, отражает состояние бизнеса в целом. Каким был 2016 год для вашей отрасли?
— Сейчас многие предприятия уходят от экстенсивного развития и масштабирования сетей, они фокусируются на существующих лояльных клиентах и ищут новые инструменты для повышения эффективности. Как результат идет оптимизация расходов на услуги связи. Поэтому вполне логично, что 2016 год стал годом пакетных телеком-предложений, когда в рамках одного контракта предлагается большое количество сервисов. Волну в свое время начали мобильные операторы, предложившие тарифные планы с разными условиями и стоимостью, но благодаря сети «Ростелеком» мы смогли включать в пакеты не только связь и интернет, но также телевидение, облачные сервисы, сервисы по мониторингу. Клиенту «пакет» позволяет не выяснять технические моменты всякий раз, когда в его организации возникают новые потребности, к тому же, такие предложения выгодны с точки зрения цены, что очень коррелирует с общим курсом на оптимизацию. Недавний пример: одному крупному ритейлеру наше пакетное решение позволило сократить срок открытия новой точки до трех дней. Дело в том, что у него отпала необходимость выбора поставщика услуг, анализа провайдеров в каждом городе, куда заходит сеть. И так уже было запущено 30 точек.
Как известно, сегмент b2b показывает флетовую динамику на протяжении трех последних лет. А есть отдельные сервисы, которые не подчиняются общему затишью рынка?
— Действительно, некоторые ниши растут феноменальными темпами – это облачные сервисы, защита от DOS-атак и Новая телефония, когда клиент без приобретения АТС и проводов получает качественную телефонию, красивый номер, приветствие абонентов и пр. Объем некоторых услуг в 2016 году поднялся в четыре раза. И это не предел, думаю. Динамика сохранится в ближайшие пару лет. Кроме того, большие перспективы у нового продукта «Ростелеком» - мобильной сотовой связи. Проект полноценно запущен около двух месяцев назад, и мы видим большой интерес к нему со стороны заказчиков.
В телекоме качественное решение еще не гарантирует позиций на рынке, многое зависит от сервиса. Удалось «слабые места» превратить в сильные?
— В 2016 году мы сильно трансформировали организационную структуру b2b-сегмента, нацелившись на таргетированный подход к клиентам. Мы внедрили экспертный подход не только в телекоммуникациях, но и в конкретных отраслях – государственный сектор, банковское дело, промышленность и т. д. Каждый занимается своим сегментом и, соответственно, задачи клиента решает более профессионально и эффективно.
В нас хотят видеть не просто поставщика услуг связи, а отзывчивого и оперативного консультанта из области высоких технологий. Поэтому мы работаем над скоростью реакции, службы доставки пиццы нас приучили: если вам не перезванивают через 2 минуты, пицца уже не актуальна. Если служба такси не подала машину через 10 минут, вы уже уехали на Uber. И «Ростелеком» стремится к тому же: реагировать на запрос в течение ожидаемого времени, в том числе на запрос по внедрению новых продуктов, нестандартных, индивидуальных решений.
Как новые продукты и новые отношения с клиентом влияют на лояльность клиентов?
— Для нас индекс потребительской лояльности клиентов (NPS) – ключевой показатель, и в будущем году именно к нему будут привязаны все цифры и решения. Мы изучаем лояльность не на уровне субъективных ощущений – замеряем профессионально во всех точках контакта. Если клиент приходит в офис, он может оценить работу наших сотрудников, нажав на кнопку. Сразу после подключения той или иной услуги клиенту звонят с вопросами: «Все ли устраивает?», «Возникают ли нарекания?». Такая прямая обратная связь, живой контакт позволяют мгновенно улавливать потребности.
Если говорить о будущем, какие проекты сейчас в разработке? Какие новые возможности появятся у корпоративных клиентов в 2017 году?
— Первый проект, который мы планируем развивать – облачное видеонаблюдение. В этом случае клиенту, чтобы контролировать ситуацию в офисах, не нужно дорогостоящего оборудования. Предложений в данном сегменте на рынке сейчас довольно много, но мы хотим создать золотой стандарт – понятный, простой, эффективный сервис для корпоративных клиентов.
Вторая тема, которая будет развиваться – корпоративный видео-контент, когда в офисах компании транслируется наряду с эфирными каналами внутренний контент. Это могут быть обучающие ролики, выступления руководителей, отчеты о важных событиях из жизни компании и др. Предприятий, которые таким образом хотят общаться с сотрудниками, довольно много. Это отличная мотивационная вещь с большими перспективами.
Офисная жизнь сейчас сильно меняется. Какие задачи будут у телеком-оператора в офисе будущего?
— Давайте сначала опишем офис будущего. Очевидно, что доля офисов в привычном понимании, то есть с реальными стенами, будет сокращаться. Все больше предприятий переходят на формат удаленной работы, хоум-офиса. И связь должна быть мобильной, динамичной, не привязанной к стационарному месту, позволяющей оперативно разворачивать необходимые сервисы. Это будут услуги на основе мобильного Интернета и облачной телефонии. Они позволят закрыть все основные коммуникационные вопросы. И телеком-оператор в такой среде становится компанией, которая гарантирует надежность хранения информации и оперативно подстраивает сервисы под клиентскую задачу, не важно, где в этот момент физически располагается корпорация и ее сотрудник. «Ростелеком» как раз такой партнер, для которого будущее наступило уже сегодня.