Косметологические клиники - 11.02.2008

эксперты
Елена Енотова
главный врач клиники эстетики и медицины «La клиник»
Марина Исаева
директор Центра эстетической медицины «Клеопатра» по Свердловской области
Марина Плоткина
главный врач клиники современной косметологии «Эсти Лайн»
Юлия Франгулова
генеральный директор сети клиник «Линлайн»
Марина Шапоренко
заместитель директора Центра косметологии и пластической хирургии

какие
клиники откроются в Екатеринбурге в 2008 г.
зачем
в косметологических клиниках ведут приемы эндокринологи, гинекологи, гастроэнтерологи
сколько
тратят клиники на повышение квалификации врачей

Косметологические клиники празд­нуют победу — их услуги екатеринбуржцы начали считать для себя значимыми и обязательными. «Для многих людей быть ухоженным и здоровым стало стилем жизни. Быть красивым сейчас модно, — отмечает МАРИНА ИСАЕВА, директор Центра эстетической медицины «Клеопатра» по Свердловской области. — Поэтому спрос на услуги косметологических клиник растет». Ее коллеги полностью подтверждают этот тезис — увеличивается как число пациентов, так и интенсивность обращений. На приемы появились очереди. МАРИНА ПЛОТКИНА, главный врач клиники современной косметологии «Эсти Лайн», утверждает, что их клиентская база прирастает на 15-20% в год: «Приемы докторов-косметологов и пластических хирургов расписаны на месяц вперед». ЕЛЕНА ЕНОТОВА, главный врач клиники эстетики и медицины «La клиник», объясняет рост интенсивности обращений новым подходом к поддержанию красоты: «Раньше женщины в 50 лет приходили и делали круговую подтяжку кожи лица, чтобы выглядеть моложе. Сейчас для профилактики старения в клиники обращаются и в более раннем возрасте».

Врачи отмечают, что особенно востребованы те услуги, где эффект от лечения проявляется быстрее и заметнее и держится дольше. Однако пациенты не стремятся к красоте любой ценой, по­этому выбирают бережные методики. В сегменте терапевтической косметологии (нехирургическое лечение кожи) это коррекция возрастных изменений с помощью пилингов и инъекций. В хирургии — малоинвазивные (без серьезных вмешательств) операции, направленные на омоложение и похудение. По словам врачей, на эти же услуги приходится и основная доля дохода.

В клиниках лазерной косметологии лидирует по популярности процедура эпиляции. «Далее следуют лечение сосудистой патологии и лазерное удаление татуировок или перманентного макияжа», — делится наблюдениями ЮЛИЯ ФРАНГУЛОВА, генеральный директор сети клиник «Линлайн».

За ростом спроса следует предложение. Одиночные косметологические клиники расширяют площади, а сетевые игроки наращивают число филиалов. Центр косметологии и пластической хирургии к 2007 г. надстроил в своем здании два этажа. Это позволило открыть дополнительные кабинеты приема и расширить хирургическое отделение и стационар. Клиника «Эсти Лайн» переехала в новое помещение, увеличив свою площадь со 150 до 400 кв. м. Центр эстетической медицины «Неомед» тоже планирует расширение — в 2009 г. он рассчитывает переехать в здание третьей очереди комп­лекса «Антей».

Сетевые игроки расширяются, открывая филиалы. Сфера интересов клиники «Линлайн» давно вышла за пределы столицы Урала — компания открыла восемь филиалов, два из них (в Челябинске и Киеве) — в 2007 г. На 2008 г. запланировано запустить две клиники по франчайзинговой схеме (в Новороссийске и Перми) и открыть собственный филиал в Екатеринбурге. «Мы строим новую клинику на ул. Шейнкмана, ее площадь 700 кв. м. Она станет предоставлять широкий спектр услуг, включая пластическую хирургию», — подчеркивает г-жа Франгулова. По ее словам, в клинику будут приглашать известных пластических хирургов из-за рубежа. Ассистировать им будут сотрудники «Линлайн», они же станут следить за дальнейшей реабилитацией пациентов.

Российская сеть «Клеопатра» открывает как собственные центры, так и клиники по франшизе. «На 1 января прошлого года под нашим брендом работало 70 клиник по всей стране. За год добавилось еще шесть собственных. И если раньше перед компанией стояла задача охватить всю Россию, то сейчас она преследует цель глубже зайти на рынок — запустить дополнительные салоны в больших городах», — говорит г-жа Исаева. По ее словам, в 2008 г. в Екатеринбурге также появится вторая «Клеопатра».

Наряду с укрупнением существующих открываются и новые косметологические центры. Значимым игроком эксперты называют появившуюся весной 2007 г. клинику Academie. На сайте компании указано, что площадь медучреждения 600 кв. м. Первые полгода клиника работала в полузакрытом клубном режиме, чтобы отладить все процессы. С октября 2007 г. Academie начала предлагать свои услуги на открытом рынке.

Косметологическими клиниками традиционно называют учреждения, получившие медицинскую лицензию и работающие в нише терапевтической, эстетической косметологии и пластической хирургии. Однако в последнее время клиники все чаще расширяют перечень своих услуг, охватывая новые медицинские направления и приглашая непрофильных для косметологии докторов.

Центр косметологии и пластической хирургии развивает направления гинекологии и эндокринологии. Как поясняет заместитель директора центра МАРИНА ШАПОРЕНКО — неслучайно: «За многими проблемами внешности кроются глубинные процессы, которые происходят во всем организме. Невозможно успешно лечить преждевременное увядание кожи или выпадение волос, не выяснив, чем это вызвано. У женщин чаще всего причина в проблемах, связанных с гинекологией. Заболевание важно не только диагностировать, но и вылечить». По данным ТОП-листа «ДК», в 2007 г. доходы от гинекологического направления в структуре оборота центра составили 12%.

В конце прошлого года в клинике открыли отделение травматологии и ортопедии, где проводят диагностику заболеваний суставов и делают протезирование. Г-жа Шапоренко объяснила, что отделение появилось с той же целью — сделать лечение комплексным. В центр часто обращаются люди, вес которых 165-195 кг, чтобы вылечить патологическое ожирение. Обычно из-за большой массы тела у них деформированы суставы, что ограничивает способность таких пациентов двигаться. Недостаток движения вновь приводит к увеличению веса. Чтобы разорвать замкнутый круг, врачи делают операции по замене суставов и устанавливают лэп-бэнд  на желудок.

Марина Плоткина убеждена, что комп­лексный подход позволяет предлагать пациенту более качественное лечение, а значит, привлекать новых клиентов и сохранять существующих. «Эсти Лайн» планирует внедрить несколько специализированных направлений — гинекологию, сосудистую хирургию и гастроэнтерологию. Однако г-жа Плоткина полагает, что безгранично наращивать перечень сфер деятельности не стоит — в клинике должен быть установленный спектр медицинских услуг, тесно связанных с основным направлением работы. «Нельзя объять необъятное. Клиника обязана поддерживать одинаковый уровень предоставляемых услуг, а при большом перечне направлений сделать это непросто», — поясняет она.

Приглашая к сотрудничеству новых врачей, косметологические клиники приближаются к медицинским центрам. Одновременно клиники развивают и другой сегмент — предлагают клиентам услуги салонов красоты: парикмахерские залы, маникюр, педикюр. Подобные направления есть в Academie, «Эсти Лайн», «Жернетик-Жанейро» и др. В «Эсти Лайн» на парикмахерские услуги приходится около 8% дохода (по данным ТОП-листа «ДК»). В «Жернетик-Жанейро» их доля в обороте достигает 25%. Задача «салонных» услуг — предоставить клиенту дополнительный сервис и за счет этого удержать его в клинике: человеку удобно все процедуры проходить в одном центре.

«La клиник» изначально сделала ставку на широкий перечень услуг, — поясняет Елена Енотова. — На первом этаже у нас салон красоты, на втором — SPA и отделение терапевтической косметологии, на третьем — операционный блок и отделение гинекологии, на четвертом — диагностическая лаборатория». С одной стороны, это удобно для пациента, с другой — для доктора. Врачу уже не приходится отправлять человека в другую клинику на обследование, он может полностью контролировать процесс восстановления после операций. В то же время снижается риск, что пациент пополнит клиентскую базу конкурентов.

Марина Исаева отмечает, что, несмотря на высокий спрос, клиникам приходится бороться за пациентов: «Если человек ходит в один ресторан, он никогда не прочь заглянуть и в другой. Также и наши клиенты любят пробовать что-то новое. Поэтому медицинские учреждения работают над повышением лояльности».

Способы удержания пациентов сводятся к стандартным методам: улучшению качества лечения и сервиса за счет обучения персонала, предоставлению дисконтных карт, бонусов, абонементов, вручению подарков к праздникам и дням рождения.

Одной из важнейших мер по повышению лояльности посетителей к клинике врачи называют постоянное внедрение новинок. Последние изменения связаны в основном с аппаратными методиками решения проблем кожи и избыточного веса. Например, «Эсти Лайн» в 2007 г. приобрела аппарат SmartLipo для лазерной липосакции и лечения гипергидроза (повышенная потливость). Аппарат убирает жировые отложения без риска провисания кожи. В марте 2008 г. в клинике также появится аппарат нового поколения для лазерного омоложения кожи. «С его помощью можно избавиться от рубчиков после угревой болезни, от морщин на лице и в зоне декольте, его можно использовать для бесшовной блефаропластики (подтяжка избытка ткани в области век)», — поясняет г-жа Плоткина.

Елена Енотова уверена, что в Екатеринбурге будет появляться все больше аппаратных методик. С каждой новой версией производители совершенствуют оборудование, риски побочных эффектов значительно снижаются, а качест­во лечения возрастает. Эксперты отмечают, что инвестиции в оборудование надежнее вложений в персонал. Велик риск, что врач просто перейдет на другое место работы, где ему смогут предложить лучшие условия, и уведет часть своих пациентов. Бывают случаи, когда врачи нелегально делают процедуры, например инъекции, на дому. Аппаратные методики позволяют клиникам свести эти риски к минимуму.

Руководители клиник отмечают, что лояльность посетителей значительно повышается благодаря эмоциональной привязанности к доктору, поэтому одних новых технологий недостаточно, чтобы привлекать клиентов. Марина Плоткина: «За годы работы между врачом и пациентом складываются доверительные отношения. Доктор знает не только особенности кожи клиента, но и основные события в его жизни. И когда человек чувствует, что результаты совпадают с ожиданиями не просто в лечебном, а в эмоциональном плане, он обязательно приходит вновь».

Такая связь врача и пациента не только способ удержания клиентской базы, но и источник дополнительных рисков. На косметологическом рынке серьезный дефицит кадров. Костяк большинства клиник — врачи-дерматовенерологи, получившие специализацию в косметологии и имеющие опыт работы от пяти лет. С уходом специалиста компания теряет не только редкого высоко­квалифицированного сотрудника, но и его клиентов. Чтобы избежать текучки кадров и исключить переход доктора к конкурентам, клиники разрабатывают программы лояльности для собственных врачей.

В «Эсти Лайн» сотрудникам предоставляют соцпакеты, оплачивают обучение, выдают беспроцентные ссуды. В «Клеопатре» сообщили, что удерживают специалиста не только деньгами и обучением, но и уделяют много внимания психологическому комфорту человека в коллективе. Марина Исаева: «В нашей среде в основном работают женщины. Для них важен удобный график работы, например чтобы выходные они могли провести дома с семьей. Мы стараемся учитывать их пожелания». Каждое нововведение в «Клеопатре» обсуждают с персоналом. «Мы проводим анкетирование. Например, какая форма одежды удобнее. Такие нюансы помогают человеку почувствовать свою значимость, вовлеченность в процесс», — говорит г-жа Исаева.

В Центре косметологии и пластической хирургии считают, что работа в этом медучреждении — уже хороший стимул для персонала. Клиника учит специалистов за свой счет. «Раз в пять лет наши доктора проходят обязательные курсы повышения квалификации стоимостью около 1 тыс. евро на человека. Их оплачивает компания. Каждый врач за счет клиники не реже двух раз в год посещает крупные научные симпозиумы в Санкт-Петербурге, Москве или за рубежом», — рассказывает Марина Шапоренко. Она подчеркивает, что самое дорогостоящее обучение у пластических хирургов — от 400 тыс. руб. на специалиста в год.

В «Линлайн» программы лояльности привязаны к показателям работы докторов. В зависимости от числа пациентов и качества работы сотрудникам предоставляют дополнительные льготы, например: оплату фитнес-клуба, возможность посещения международных конгрессов и обучения за счет клиники. Как отмечает Юлия Франгулова, сетевой принцип построения бизнеса открывает перед сотрудниками перспективы карьерного роста — новые должности в других филиалах, переезд в Москву. «С развитием франчайзинговой программы мы стали предлагать врачам выступать в качестве тренеров. Возможность поделиться опытом — это важный этап самореализации для профессионала», — заключает г-жа Франгулова. По ее наблюдениям, внедрение программ лояльности дает эффект — текучка кадров в екатеринбургском подразделении компании не превышает 3,5% в год.

Лэп-бэнд — регулируемая система, которая, как пояс, охватывает желудок в верхней его части и затрудняет прохождение пищи, в результате чувство сытости наступает быстрее.