Прошли те времена, когда доставка чего бы то ни было воспринималась исключительно как генератор издержек. Сегодня это один из трех китов, которые составляют основу успешной работы e-commerce.
Предложений на рынке достаточно много, и выбрать компанию, которой можно доверять, не так просто. На какие критерии опираться, рассказал генеральный директор СДЭК Леонид Гольдорт.
Что нужно клиенту?
Современный клиент уже не гонится за товаром, потому что сегодня крайне мало эксклюзива. Покупатели становятся более избирательными. Им нужен диапазон возможностей: примерить покупку, вернуть заказ или выкупить его частично, оплатить наличными или картой (часто после получения). Чем меньше вариантов им предлагает продавец, тем больше шансов, что они не будут у него покупать или купят, но не вернутся в следующий раз.
Чем больше бизнес, тем больше он нуждается в качественной доставке. Если маленькие интернет-магазины еще справляются с доставкой самостоятельно, то по мере роста объемов продаж владельцы приходят к осознанию: с доставкой пора что-то делать. Аутсорсинг доставки позволяет легко расширять бизнес, увеличивать географический охват. Активно развивающийся сегмент e-commerce старается минимизировать затраты на узкопрофильные операции и риски администрирования процессов. Большинству интернет-магазинов обычно выгоднее привлекать стороннюю курьерскую службу. Лучшую эффективность обеспечивает снижение стоимости операций при большом объеме, наличие механизмов подстраховки, разнообразие логистических услуг уже построенной сети подразделений, широкий спектр сервисов для клиентов. Свои службы чаще всего сохраняют только крупные интернет-магазины с большим оборотом товаров.
По каким критериям необходимо выбирать логистического оператора?
- География доставки. Чем ближе оператор находится к клиенту, тем ему легче забрать свою покупку и тем больше он будет приобретать;
- Максимально возможное предложение вариантов доставки. Это доставка до двери курьером, выдача в пунктах выдачи заказов и через почтоматы;
- Гибкие тарифные предложения и индивидуальный подход к ключевым клиентам;
- Соблюдение заявленных сроков доставки и возможность осуществлять доставку «день-в-день». Чем дольше товар идет к заказчику, тем выше риск отказа или возврата;
- Возможность оплаты получателем при доставке курьеру (наложенный платеж);
- Сервисы при доставке курьером. Приличный курьер, в брендированной одежде, вежливый, имеет сдачу, приехал в срок, может проконсультировать и др.;
- Сервисы в пунктах выдачи заказов. Пункты выдачи должны быть не только удобно расположены и работать в комфортные часы, но это должны быть помещения с хорошим ремонтом и всем необходимым для ожидания заказа, его осмотра и примерки. Никаких очередей, груз находят мгновенно. Рассчитаться можно любым удобным клиенту способом;
- Возможность интеграции с интернет-магазином. Это дает серьезную синергию при работе с интернет магазином и удобство для покупателя. Ведь любые изменения в доставке, например, появление новых пунктов выдачи заказов или информация о задержке доставки в том или ином регионе по погодным условиям;
- Возврат товара должен быть быстрым, удобным и очень дешевым, поскольку влечет большие издержки для интернет магазина;
-
Хорошо, если компания предлагает спектр логистических услуг, включающий таможенное оформление, фулфилмент, обрешетку или дополнительную упаковку хрупких грузов, перевозку грузов с классами опасности и т. д
Каждый из этих пунктов поможет увеличить продажи.
Что сделать, чтобы не ошибиться в выборе подрядчика?
- Изучить информацию о компании, почитать отзывы в Интернете;
- Обязательно провести подрядчиком ознакомительную встречу, посетить складские помещения, если есть такая возможность. Например, в СДЭК всегда идут на встречу потенциальным заказчикам, и все Дни клиента в Москве, Санкт-Петербурге и регионах проходят именно на складах. Это позволяет партнерам увидеть, как все работает;
- Обращать внимание на детали: каковы сроки доставки в рамках тарифа, размеры филиальной сети, скорость возврата денег за выкупленный товар;
- Поинтересоваться, какие дополнительные опции компания может предложить: примерка, частичный выкуп, прием наложенных платежей, возвратов;
- Страховать риски. Любая компания экспресс-доставки не несет полную финансовую ответственность за груз. За оформление страховки придется заплатить, но это поможет гарантированно обезопасить себя от потерь;
-
Внимательно читать договор. Это позволит быть в курсе обязательств исполнителя и понимать, что нужно предпринимать самому продавцу, чтобы обеспечить высокий уровень доставки.
Цифры и факты
Клиенты e-commerce предпочитают: доставка курьером - 45%, доставка почтой - 20%, выдача с ПВЗ - 29%, выдача через почтомат - 6%.
Торговля интернет-магазинов демонстрирует стабильный рост даже в кризис – в среднем 15% в год. При этом, например, средний рост продаж в течение последних восьми лет в компании СДЭК составляет 75%. Компания активно расширяет свою сеть. С ростом количества пунктов выдачи заказов растет и привлекательность компании на рынке: сегодня со СДЭК работает более 34 тыс. интернет-магазинов.
Динамика развития СДЭК:
1. Динамика изменений доли выдачи в пунктах выдачи заказов.
2. Изменение количества партнеров – интернет-магазинов с ростом количества пунктов выдачи заказов.
3. Рост количества заказов на один пункт выдачи заказов при изменении количества ПВЗ.
В чем секрет? Все просто. Любой бизнес хочет расти. Чем крупнее игрок, тем больше вероятность того, что все получится. Крупный оператор имеет развитую филиальную сеть и отвечает за груз самостоятельно, а не передает из рук в руки большому количеству партнеров. Он действительно может позволить себе предложить выгодную цену ниже рынка, потому что покроет эти издержки за счет других ресурсов. Мелкие же операторы, открыто демпингуя, загоняют себя в ловушку в ущерб качеству и скорости работы. Именно поэтому так важно найти надежного партнера по доставке грузов.