Чуть больше года назад авиакомпания «Уральские авиалинии» сделала программу для часто летающих пассажиров «Крылья» абсолютно выгодной клиентам, приравняв бонусы к рублям.
Теперь привилегии получает каждый пассажир авиакомпании. Как только бонусы зачисляются на счет, их можно использовать, частично или полностью оплатив следующий билет. Апгрейд существовавшей в течение 13 лет программы «Крылья» отражен и в названии: на смену формулировке «для часто летающих пассажиров» пришла новая – «программа лояльности».
О деталях программы и результатах ее работы за год рассказала Виктория Чепчугова, заместитель коммерческого директора по работе с клиентами авиакомпании «Уральские авиалинии».
Довольны ли вы полученными результатами и что думают о новой программе лояльности пассажиры?
– Если говорить коротко, программа оправдала наши ожидания на 100%. Во-первых, клиенты стали активнее регистрироваться: за год действия обновленной программы число участников выросло в 2 раза по сравнению с предыдущим периодом. Во-вторых, теперь пассажиры активнее используют бонусы: с начала 2017 г. количество потраченных (списанных) бонусов увеличилось на 25% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Разумеется, мы собираем обратную связь от участников программы лояльности «Крылья». Результаты опросов показали: пассажиры считают ее открытой и прозрачной, максимально ориентированной на их потребности и говорят, что на сегодняшний день она вне конкуренции по сравнению с предложениями других авиакомпаний.
Бонусная программа «Крылья» появилась в 2003 г. В чем суть произведенных в прошлом году изменений?
– До августа прошлого года это была классическая программа для часто летающих пассажиров: клиенты копили бонусы, которые в дальнейшем могли потратить на покупку премиального билета. В 2016 г. мы сделали большой шаг в сторону клиентов и стали первой российской авиакомпанией, приравнявшей бонусы к рублям и разрешившей оплачивать ими любой полет, независимо от тарифа. Начисление происходит автоматически после полета.
Таким образом, у летающих с «Уральскими авиалиниями» теперь нет необходимости копить бонусы на билет полностью: если на счете есть 2 тысячи бонусов, и вы хотите купить билет за 5 тыс. рублей, то эти 2 тысячи станут реальной скидкой на него.
Причем, бонусы можно передать любому лицу, и нет никаких ограничений ни по классам, ни по датам вылета, будь то высокий сезон или распродажа. А это значит, что теперь каждый полет – премиальный (со скидкой).
Главной целью этого без преувеличения революционного изменения было повышение лояльности пассажиров и увеличение числа повторных полетов – как коммерческая организация мы стремимся к получению прибыли. В итоге выиграли все: и компания, и клиенты. Замечу, что «старые» участники программы, ничего не потеряли. Более того, мы продлили «срок жизни» ранее набранных ими бонусов.
Как накопить бонусы, и в течение какого времени их необходимо использовать?
– Накопить бонусы можно летая, участвуя в акциях, используя кобрендовые карты наших партнеров (банки, рестораны, аренда авто и пр.), а также бронируя отель через сервис booking.com. Указывая номер карты лояльности, пассажир получает дополнительные бонусы и от авиакомпании, и от партнеров программы «Крылья». К тому же, бонусы дарятся, например, за привлечение друзей в программу.
Бонусы за полеты действуют в течение года. Таким образом, семья, летающая в отпуск всего раз в год, может накопить бонусы и использовать их в качестве скидки на покупку авиабилета при планировании следующего отпуска.
Коснулись ли изменения программы лояльности корпоративных клиентов «Уральских авиалиний»?
– Безусловно, принцип «бонусы – это рубли» действует и для них. Все организации, работающие с авиакомпанией напрямую или через агентства, могут участвовать в программе «Корпорация». Бонусы за полеты сотрудников копятся на счете компании, и впоследствии дают ощутимую выгоду при планировании перелетов.
Что необходимо сделать, чтобы получать бонусы от «Уральских авиалиний»?
– Достаточно зарегистрироваться на сайте или в мобильном приложении авиакомпании. С этими онлайн-сервисами бонусы копить легко, а тратить просто. При регистрации в «Крыльях» пассажир получает на свой счет приветственный бонус – до 1000 рублей.