«У меня сформировался список рекомендаций по данному вопросу: 3 основных способа давать обратную связь сотруднику и 10 советов, как правильно ругать подчиненных»: практические советы эксперта.
Создатель бизнес-школы для собственников малого бизнеса «Школа интернет-буржуя» и собственник издательского дома «Медиа Картель» Андрей Рябых рассказывает, как делать замечания подчиненным, чтобы избежать ненужных обид и добиться результата.
«При разборе управленческих ошибок учеников школы, я регулярно сталкиваюсь с ситуациями, когда подчиненные неадекватно реагируют на замечания руководителей. У меня сформировался список рекомендаций по данному вопросу: 3 основных способа давать обратную связь сотруднику и 10 советов, как правильно ругать подчиненных.
1. Модель «Гамбургер» (корректировка результатов сотрудника)
Смысл заключается в том, чтобы информацию подавать в следующем порядке: позитивная, негативная, позитивная. Подходит, когда нужно улучшить результат работы сотрудника.
Например, продавец Ирина исправила ошибки, допущенные на прошлой неделе, но план продаж пока не выполнила.
Положительное начало:
«Ирина, на этой неделе ты исправила те ошибки, которые мы разобрали. Теперь в общении с клиентом по телефону ты говоришь вовлечено, обращаешься к клиенту по имени и закрываешь его на следующий шаг»
Что требуется откорректировать:
«При этом у тебя есть зона роста. Анализируя твои разговоры: наши клиенты хотят получить подробную информацию о деталях внедрения. И это сказывается на количестве назначенных тобой встреч. Давай обсудим, что ты можешь сделать в этом направлении».
Позитивное завершение:
«Супер, мы согласовали план действий, приступай к его реализации».
2. Модель «BOFF» (коррекция дисциплины, поведения)
BOFF расшифровывается как Behaviour — Outcome — Feelings — Future / Поведение — Результат — Чувства — Будущее.
Эта модель используется, когда требуется откорректировать следующее поведение: сотрудник невежливо разговаривает с клиентом, систематически опаздывает, сервис хромает.
Например, новый сотрудник отдела сервиса Игорь неконструктивно общается с клиентами, часто не здоровается, периодически игнорирует, задерживается с обеда, частит с выходами на перекур.
1. Поведение (Behaviour). Рассказываем Игорю о своих наблюдениях за его работой — с деталями, датами и языком фактов. Узнаем причину такого поведения.
2. Результат (Outcome). Обсуждаем с Игорем, как его поведение сказывается на имидже компании и результатах бизнеса (количество обслуженных и довольных клиентов).
3. Чувства (Feelings). Сообщаем о своих чувствах, которые испытываете, когда сотрудник работает таким образом (вы огорчены, расстроены, несчастливы). Обсуждаем, что испытывают другие сотрудники, когда на них падает допнагрузка.
4. Future (Будущее). Обсуждаем с Игорем, что он может сделать, чтобы в будущем такого поведения не было. Задаем открытые вопросы и слушаем (важно, чтобы сотрудник взял на себя ответственность). Закрепляем эффект — планом конкретных действий и датой следующей встречи, когда подводем итоги.
3. Модель «SOR» (корректировка стандартов рабочих процессов)
SOR расшифровывается как Standart – Observation — Result / Стандарт — Наблюдение — Результат
Например, в компании есть правило добавлять новых клиентов в CRM. Важен определенный стандарт, но один сотрудник время от времени нарушает эти правила.
Стандарт (объясняем почему важны стандарты): «В нашей компании не случайно введены стандарты добавления новых клиентов в CRM. У нас 100 сотрудников в отделе аккаунт-менеджеров. И если хотя бы один не соблюдает стандарты, то в конце дня невозможно сделать отчет и выгрузку заказов на завтра. А, значит, часть клиентов не получит вовремя заказы».
Наблюдение (конкретные факты): «Я уже 2-й раз обращаю внимание, что вы пропускаете один важный шаг».
Результат (что случилось из-за несоблюдения стандартов): «В итоге вчера два клиента не получили заказы и аннулировали доставку. Деньги пришлось вернуть».
Далее важно, чтобы сотрудник подтвердил готовность соблюдать рабочие стандарты.
Закрепляем эффект также — планом конкретных действий и датой следующей встречи, когда подводим итоги.
10 советов, как правильно ругать подчиненных
Во время негативной обратной связи важно обозначить, что было сделано неверно и какие есть пути решения, что можно было сделать лучше.
1. Своевременно
Каждый знает, что дорога ложка к обеду. Так и с обратной связью – важна своевременность. Ругать нужно сразу, а не через несколько дней. Идеально в тот же день.
2. Без эмоций
Сотрудник ошибся, из-за чего руководитель чувствует раздражение, гнев. Нужно сказать сотруднику о том, что шеф раздосадован/расстроен/пр. Смысл в том, чтобы не скрывать эмоции, однако управлять ими: «Я расстроена, что клиент не получил сегодня заказ. Для компании это грозит потерей прибыли. Как это произошло?». Спокойно говорить – уважать других и себя.
3. Цель разговора
Для руководителя важно осознавать и помнить цель разговора. Например, научить сотрудника выделять главное в работе; поддержать при выполнении новой задачи, обозначить ошибки.
Пример: менеджер регулярно не укладывается в сроки задачи. В таком случае цель обратной связи – обозначить, чем невыгодно для компании опоздание со сроками и совместно разработать вариант решения таких ситуаций.
4. Конкретно
Говорим о конкретной ситуации, а не абстрактной. Сравните: «Вы вчера, как договорились, не отправили мне отчет. Что случилось?» или «Вы решили саботировать мои распоряжения? Где отчет?».
5. Конструктивно
Обратная связь должна быть плодотворна для обеих сторон. Например, после такой критики у многих руки опустятся: «Ольга, пора научиться разговаривать уверенным голосом с клиентом. Вы же не милостыню просите, а предлагаете качественный продукт». И другое дело, если скажите так: «Ольга, я заметил, что вы волнуетесь во время разговора с клиентом. Расскажите, почему?».
6. Приватно
Уважайте желание других не выставлять ошибки на показ. Негативная обратная связь конфиденциальна. Например: «Николай, зайдите, пожалуйста, в мой кабинет. У меня к Вам разговор». А вот хвалить нужно прилюдно.
7. Слушать мнение сотрудника
Важно давать возможность высказать свои соображения. Готовьтесь, что может не понравиться, что скажет сотрудник. Однако плюсов больше: повышение лояльности, развитие самостоятельности, интересные идеи, свежий взгляд на ситуацию. «Я понял, почему ты не прислал мне вовремя отчет. Как думаешь, что нужно сделать в будущем, если ситуация повторится?».
8. Фокус внимания на действиях
Если обсуждается неприятное событие, то эффективнее 80% времени уделить обдумыванию шагов, позволяющих избежать такой ситуации и/или минимизировать негативные последствия, и 20% времени инвестируйте на выяснение причины, почему так произошло.
9. Не загоняйте в угол
Чем больше обвиняют сотрудника, тем сильнее он будет защищаться.
10. Не увлекайтесь
Если большую часть своего рабочего времени руководитель проводит в «беседах» с сотрудниками, то пора пересмотреть стандарты компании и работу руководителя»
Андрей Рябых – владелец персонального бренда «интернет-буржуй» (зарегистрированный торговый знак), имеет опыт ведения бизнеса с 1999 года, автор трех книг — «Интернет-магазин. С чего начать. Как преуспеть», «The True Moneymaker. Как зарабатывать деньги в Интернете», «Персональный бренд. Создание и продвижение», собственник издательского дома «Медиа Картель», специализирующегося на создании и продвижении интернет-проектов в сферах финансовых услуг и рынка первичной недвижимости. Собственник одного из крупнейших интернет-СМИ Санкт-Петербурга Gazeta.SPb.ru, создатель бизнес-школы для собственников малого бизнеса «Школа интернет-буржуя».
Источник: http://schib.ru