«Они почему-то считают, что если заплатили деньги, то могут хамить персоналу, приходить, как к себе домой и делать все, что захотят». Что делать с проблемными клиентами — авторская колонка на DK.RU.
Антон Гиренко-Коцуба, владелец сети фитнес-центров Powerhouse Gym:
— В фильме «Сердцеедки» — про мать и дочь, профессионально «разводящих» мужчин на деньги — есть момент, который предваряет тему потребительского экстремизма. Дочка, которую играла Дженифер Лав Хьюит, заходит в дорогой отель и, чтобы пожить бесплатно, выливает на пол перед собой воду, якобы поскальзывается и падает. «Я сломала ногу, у вас здесь пролита вода и нет никаких обозначений!» — кричит она подбежавшему управляющему. На три дня их поселили в люкс. А история подбрасывать в еду мух или других насекомых, чтобы получить что-нибудь на халяву, стара как мир.
Думаю, в фитнес-индустрии таких явлений меньше. Но они есть. В наших клубах занимается около 10 тыс. человек, которых мы очень любим, но попадаются и скандальные люди — хорошо, что их крайне мало. Они почему-то считают, что если заплатили деньги, то могут хамить персоналу, приходить, как к себе домой и делать все, что захотят. При этом их не волнуют правила клуба — неотъемлемая часть договора, который они подписывают, покупая клубную карту. И это очень сильно утомляет.
Долгое время у нас был клиент — головная боль, назовем его Иванов. Это апофеоз человека, который всем недоволен, имеет привычку судиться, писать претензии и постоянно натравливать пожарных, Роспотребнадзор, СЭС и так далее.
Когда вам не понравилось в ресторане, вы же не пойдете туда во второй раз? А этот человек не то что во второй раз приходил, он продлевал клубную карту из года в год, хотя мог уже давно выбрать другой клуб. И однажды мы ему сказали: «Клуб переполнен, мы не можем продать вам клубную карту». А он: «Как не можете?» — и подал на нас в суд. В итоге он вынудил нас продать-таки абонемент по самому дорогому тарифу, без скидок. Походил еще примерно год, потом, слава богу, пропал.
Не понимаю — зачем себя мучить, если что-то не нравится? Голосуй ногами, голосуй рублем. Причина в том, что люди чем-то недовольны в жизни и отыгрываются на предприятии. Потому что знают — им не могут ответить резко, а если нагрубят, то: «Ооо, здравствуйте! Ну сейчас я вам покажу, что такое «Кинг Конг разбушевался!».
Недавно читал, как местный предприниматель, который сдает апартаменты посуточно, отвечал на плохие отзывы клиентов в духе: «На себя лучше посмотрите!» Феерично, посмеялся от души. И думаешь: иногда хочется ответить так же, но ты же воспитанный человек, и в компании у тебя все образованные — отвечать хамством на хамство неправильно.
Кризис повлиял на людей, и потребительский экстремизм вышел на новый уровень. Сейчас у людей действительно стало меньше денег, и они чрезмерно трепетно относятся к покупкам. Считают, что выбранная вещь или услуга должна быть круче, чем предлагается или как написано в договоре. Как бороться с потребительским экстремизмом?
Наше законодательство почему-то всегда на стороне потребителя и против предприятия. Ну не судиться же с клиентом! Бороться с неадекватностью крайне сложно.
К примеру, в финской сауне написано: «Не использовать эфирные масла», потому что не всем это нравится. А человеку без разницы: он приносит баночку и поливает печку. Хотя написано «не делать», он отвечает: «А я не видел». Ему так удобнее, ему так хочется. Человек может принести алкоголь в клуб и пить то же пиво между походами в баню, хотя это строго запрещено правилами клуба. Или клуб работает до 23 часов, а человек выходит в 23.10 — ему же невдомек, что девочкам на ресепшн сложнее добраться домой из-за его опоздания: общественный транспорт уже не работает. Он говорит: «Да я всего лишь на 5 минут опоздал».
У нас крайне мало случаев, когда мы расторгаем договор по своей инициативе, но они были — наверно, раз пять за 12 лет. Иногда приходится предупреждать человека: если вы еще раз нарушите правила клуба, мы будем вынуждены с вами расстаться.
Это лучше, чем испытывать из-за него негатив — другие клиенты ведь тоже недовольны.
Необходимо повышать уровень сознательности людей. Например, один мой продвинутый знакомый вынашивает идею сделать оценочное приложение вроде «Флампа» или TripAdvisor, в котором будет черный список недобросовестных потребителей. На этом общедоступном ресурсе можно будет писать, что сделал человек и почему с ним стоит быть бдительным.
Я скептически отношусь к отзывам, которые появляются на оценочных сервисах, на том же «Флампе»: если человек недоволен, то он хочет написать отзыв в 10 раз сильнее, чем если бы его все устраивало. Но я, конечно, не могу не прислушиваться к своим клиентам и все комментарии отслеживаю, а на самые важные, обоснованные замечания отвечаю сам.
Очень хочется, чтобы все понимали: у обеих сторон есть как права, так и обязанности. И любая вменяемая компания всегда прислушивается к обоснованной критике. Главное, уважать друг друга.