Предприниматели начинают работать с аутсорсинговыми call-центрами

Услуги аутсорсинговых сall-центров в Екатеринбурге доступны более трех лет. Но только в 2006 г. начал складываться полноценный рынок сервиса коммерческих call-центров — вместе со спросом заказчиков из числа малых и средних компаний. Фирмы наконец-то стали рассматривать дистанционное (читай телефонное) общение потребителей и поставщиков как один из ключевых бизнес-процессов, определяющих уровень продаж.

Зачем компании обзаводятся собственными call-центрами?

 Почему звонки клиентов стоит отдавать на аутсорсинг?

 Сколько можно сэкономить на услугах аутсорсинговых call-центров?

Евгений Храновский: «Мы долго искали того, кто был бы готов передать на аутсорсинг звонки своих любимых клиентов. Преодолеть этот психологический барьер оказалось очень нелегко».

Алексей Мосунов: «Квалифицированный пользователь может скомбинировать услуги call-центра, чтобы предприятию было выгодно ими пользоваться».

Георгий Шматов: «Рынок услуг call-центров растет на 50% в год. А если услуга востребована, то она будет продаваться, надо только уметь ее представить».

Предприниматели начинают работать с аутсорсинговыми call-центрами

ЭКСПЕРТЫ

Людмила Гресько - руководитель справочной службы 003

Леонид Кондрич - коммерческий директор компании NETPROVODOV.RU

 Анна Логинова - заместитель финансового директора по развитию корпорации «ДЭНАС»

Дмитрий Мельник - заместитель руководителя дирекции стратегического развития Уралвнешторгбанка

 Алексей Мосунов - директор City Call Center ОАО «Уралсвязьинформ»

 Евгений Храновский - генеральный директор группы компаний «Альво»

Ольга Шаяхметова -  директор call-центра ID System

Георгий Шматов - руководитель call-центра «Экском»

За рубежом call-центры активно развиваются в течение последних трех десятилетий. В США, например, их услугами пользуется свыше 80% фирм и около 75% всех взаимодействий между потребителями и бизнесом проходит именно через call-центры. В них занято около 3% трудоспособного населения, притом что в последние годы американские компании, особенно в банковской и финансовой сфере, все чаще пользуются услугами индийских call-центров. Негативные прогнозы уменьшения телефонных транзакций из-за переноса потребительской активности в Интернет не оправдались — массовый клиент покупает и в Сети, и по телефону. При этом большинство американцев не задумываются, что такое call-центр. Люди просто звонят в конкретную организацию по конкретному делу, и их совсем не интересует, где физически находится персонал, обрабатывающий входящие звонки. Точно так же в современном бизнесе неважно, где расположен источник исходящих звонков, адресованных клиентам. Екатеринбургским бизнесменам пока трудно примерить эти аксиомы на себя.

Объем российского рынка аутсорсинговых услуг call-центров, по данным «РосБизнесКонсалтинг», оценивается в $30-40 млн в год. Москва здесь — безусловный лидер. В столице около 30 call-центров, предлагающих услуги внешним заказчикам. На ее долю приходится 80% всего российского рынка. В 2003 г. Москва пережила настоящий call-центровый бум: за год рынок вырос на 240%, после чего темпы замедлились до 30-50% в год. Примерно та же динамика и по всей стране. Санкт-Петербург занимает 11% совокупного российского рынка, остальные регионы, в число которых входит и Екатеринбург, — 9%.

Рынок созрел для горячих линий

Корпоративные (внутренние) call-центры в Екатеринбурге существуют с конца прошлого века. Сначала собственные центры телефонного обслуживания появились у сотовых операторов. Позже, с развитием рынка потребительского кредитования, необходимость в таких центрах возникла и у банков — для создания систем, автоматически обзванивающих должников, разъясняющих многочисленным клиентам условия предоставления кредитов и т. д. Параллельно справочные службы создавались в других организациях, раньше прочих осознавших важность телефонного общения с клиентами. Сейчас в столице Урала около двух десятков корпоративных call-центров, работающих исключительно со своими клиентами.

Развивается и другой вид call-центров — аутсорсинговые (внешние). Потребность в их услугах, полагает Алексей Мосунов, директор City Call Center ОАО «Уралсвязьинформ», в уральской столице окончательно не оформилась: «Спрос на них есть, но люди еще не осознали их выгоды. Мы двигаем эту услугу два с половиной года — массового наплыва, ажиотажа среди клиентов в городе нет». Однако Георгий Шматов, руководитель call-центра «Экском», утверждает: «Рост рынка услуг call-центров в России в последние годы достигает, по различным исследованиям, около 50% в год. А если услуга востребована, она будет продаваться, надо только уметь ее предоставить». Оптимистично оценивает состояние местного рынка и Евгений Храновский, генеральный директор ТК «Альво», call-центра ID System и фонда образования IDS: «Спрос превышает предложение, во всяком случае в нашем call-центре. В конце июня даже образовалась очередь, и нам пришлось увеличить количество персонала».

Этими тремя игроками, собственно, и исчерпывается перечень работающих в городе аутсорсинговых call-центров. Первый из них возник на базе операторского центра пейджинговой компании «Экском», что абсолютно логично: по сути, операторский центр с уже сформированным и обученным персоналом, смонтированным и запущенным в эксплуатацию оборудованием (включая IP-технологии), помещением, собственным маркетинговым отделом и наличием методик исследования — это и есть полноценный call-центр. Георгий Шматов: «Нам лишь пришлось разработать технологии, связанные с полной автоматизацией обработки звонков и полученной информации, овладеть некоторыми методиками исследований, дополнительно выучить персонал. Что и сделали». Кстати, еще одна пейджинговая компания — «Континенталь» — пыталась пойти по пути «Экскома», создав call-центр, но он не выдержал испытания рынком и вскоре закрылся.

Второй аутсорсинговый call-центр — City Call Center — образовался в «Уралсвязьинформе», что тоже понятно, если учесть технические возможности УСИ. Алексей Мосунов: «Фактически call-центр существует с 1988 г., просто раньше все службы находились в разных местах, работали на разном оборудовании, хотя и относились к одному подразделению. В ноябре 2003 г. их объединили, и сейчас все справочные службы функционируют на единой технологической платформе и управляются из одного центра». Речь идет о таких популярных справочно-информационных службах, как 09, 076, 078 и других. City Call Center обслуживает собственную компанию, оказывая информационно-справочные услуги абонентам УСИ, но выполняет и сторонние заказы. Поскольку оператор с равным успехом может отвечать на любые звонки, суть аутсорсинга г-н Мосунов формулирует следующим образом: «Это то же самое справочное обслуживание, только по определенному заказчиком сценарию».

Иная история у call-центра ID System, возникшего с нуля. В феврале 2005 г. компания «Альво» закупила телекоммуникационное оборудование Ericsson для демонстрации его потенциальным клиентам. Поскольку на его базе можно развернуть call-центр, сначала создали несколько рабочих мест внутри офиса, чтобы показывать клиентам оборудование в деле. «Но иметь у себя call-центр и при этом не оказывать услуги внешним клиентам — это просто глупо, — рассказывает Евгений Храновский. — В результате решили создать аутсорсинговый call-центр и привлечь к сотрудничеству сторонние организации». Несколько месяцев велась подготовительная работа: арендовали помещение, одновременно настраивали оборудование, совершенствовали технологии, проводили массовые тренинги для новых сотрудников. 1 июля 2005 г. call-центр Intellect Digital System (ID System) официально заявил о своем открытии.

Приход нового игрока оживил рынок. ID System начал активно продвигать свои услуги, на что его вдохновляли исследования, специально проведенные накануне открытия центра. Они свидетельствовали, что бизнес созрел для передачи некоторых традиционных функций front-офиса аутсорсинговым call-центрам, другое дело, что о самой возможности это сделать мало кто знал. Работа центра началась с виртуального офиса продаж — классического телемаркетинга, заключающегося в предложении товаров или услуг от имени клиента. Телемаркетинг в IDS и сегодня пользуется наибольшим спросом, так как, утверждают руководители IDS, экономит деньги их клиентов и избавляет менеджеров по продажам от объемных и не всегда приятных дел. Через три месяца у call-центра появился первый клиент на горячую линию, и ID System перешел на круглосуточную работу. «Мы очень долго искали того, кто был бы готов передать на аутсорсинг входящие звонки своих любимых клиентов: преодолеть этот психологический барьер екатеринбургскому предпринимателю оказалось очень нелегко, — признается г-н Храновский. — И лишь в этом году мы с удивлением открыли для себя, что бизнес созрел для горячих линий и организации готовы передавать свои входящие на аутсорсинг. Таких заказчиков становится все больше». Связано это с тем, что уровень потребления в Екатеринбурге привел к серьезному увеличению трафика звонков потребителей, реагирующих на возросшую рекламную активность компаний, которые указывают в качестве контакта номер телефона, а не адрес.

Услуги call-центра — как конструктор: собирай по-своему

По сути, становление рынка call-центров свидетельствует о развитии местного рынка как такового. По оценкам столичных маркетологов, не далек тот день, когда Екатеринбург приблизится к уровню доходов на душу населения $800 в месяц. А такие доходы, как показывают наблюдения маркетологов, позволяют говорить о рыночном уровне потребления, приводящем к скачкообразному росту продаж. Для бизнеса это означает необходимость обрабатывать огромный поток телефонных обращений. С другой стороны, в условиях обострения конкуренции важен каждый телефонный звонок — как возможность привлечь нового (и, что гораздо важнее, удержать старого) клиента, вкладчика, потребителя услуг, покупателя товара. Сall-центры в этом смысле инструмент очень удобный, причем способ его использования зависит от самого заказчика, его бизнес-модели.

По образному выражению г-на Мосунова, услуги телефонии, в том числе обслуживание вызовов, представляют собой конструктор. «Квалифицированный пользователь может скомбинировать услуги call-центра, чтобы предприятию было выгодно их использовать», — убежден он. В уральской столице уже апробировано несколько схем взаимодействия фирм с call-центрами. Особенностями работы одной из таких схем (операторы заказчика + платформа внешнего call-центра) поделилась Людмила Гресько, руководитель справочной службы 003: «На телефонные звонки отвечают наши операторы — люди с медицинским образованием. А вот оборудование и каналы связи мы арендуем у City Call Center, полностью взявшего на себя техническую сторону дела». Так же City Call Center работает с Екатеринбургской электросетевой компанией, справочными службами некоторых городских предприятий, в том числе «Атомстройкомплекса». А вот магазины потребительских товаров, по словам Алексея Мосунова, предпочитают арендовать и операторов.

Еще об одном варианте взаимодействия (собственный call-центр для клиентского сервиса + аутсорсинговый для разовых исследований) рассказывает Дмитрий Мельник, заместитель руководителя дирекции стратегического развития Уралвнешторгбанка, сотрудничающего с «Экскомом»: «Для работы с клиентами в банке действует call-центр, который вполне справляется с основными задачами. Сотрудничество с компанией «Экском» мы рассматриваем несколько иначе — с позиции проведения маркетинговых исследований. Телефонные опросы выгодно отличаются от других предложений. Во-первых, меньшей стоимостью: в пересчете на одну анкету цена телефонного опроса в два-три раза ниже других вариантов массовых опросов. Во-вторых, высокой скоростью проведения: несколько сотен человек «обрабатываются» за два-три дня». Аналогичный опыт имеет корпорация «ДЭНАС», нынешней зимой опросившая с помощью «Экскома» потребителей с целью выявить их интерес к новой версии медицинского аппарата. «Узнали мнение многих людей из Екатеринбурга и области, — вспоминает Анна Логинова, заместитель финансового директора по развитию корпорации. — Это обошлось нам намного дешевле, чем традиционное анкетирование на улице с помощью промоутеров».

После этого «ДЭНАС» приобрел федеральный номер 8-800 и сейчас постоянно сотрудничает с «Экскомом». По подсчетам г-жи Логиновой, это сохраняет компании немалые средства: «У нас 120 складов по всей стране. Человек звонит, его нужно информировать, где находится ближайший к нему склад. Оплата федерального номера, использование call-центра, переадресация вызова обходится в 35 тыс. руб. в месяц, а содержание собственных операторов стоило бы 74 тыс. руб. То есть экономия более чем в два раза».

Как отметили сотрудники call-центров, их основные функции — прием входящих от клиентов заказчика звонков, проведение разного рода маркетинговых исследований, директ-маркетинг и телемаркетинг. Использование call-центров для выполнения этих задач, говорят эксперты, целесообразно уже потому, что экономит ресурсы заказчика. «Главный ресурс в бизнесе — это время, — убежден г-н Храновский. — Мы этот ресурс восполняем, делая за клиента всю рутинную работу. Сотрудники фирмы не отвлекаются на дела, не требующие высокой квалификации, и решают более важные задачи». Леонид Кондрич, коммерческий директор компании NETPROVODOV.RU, поясняет: «Накануне Нового года мы хотели выяснить лояльность клиентов к нашей компании и поздравить их с праздником. Когда посчитали количество заказчиков, время, необходимое для обучения операторов и на сами звонки, сколько потребуется компьютеров и телефонов, — решили обратиться в ID System. И не пожалели. Я уверен: такие концентрированные обзвоны и должны проводиться профессиональными call-центрами. Само же предприятие должно работать на те цели, ради которых оно создавалось».

Call-центры начинают специализироваться

Георгий Шматов полагает: «Основные функции аутсорсинга call-центров уже сформировались и, по-видимому, в целом не изменятся. Правда, у каждого call-центра есть своя специфика, связанная с технологиями. Например, наш центр в большей степени специализируется на проведении междугородних маркетинговых исследований различного типа, в том числе медиаисследований». Несколько иное мнение у генерального директора ID System, который считает, что у call-центров появляются новые функции, обусловленные меняющимися потребностями бизнеса. Как рассказал г-н Храновский, за год работы центр завершил 74 проекта. По телефону продавались самые разные товары (оргтехника, книги, билеты на концерты и в кино и т. д.) и услуги (подключение к Интернету, кабельному телевидению, разработка веб-сайтов и многое другое). Проводились целевые обзвоны, к примеру, иногородние организации готовили почву для вхождения в наш город. А сейчас некоторые фирмы, оценив выгодность сотрудничества с call-центром, запускают абсолютно нестандартные проекты, и здесь ограничений для творчества практически не существует. «Заказать call-центру можно без преувеличения все, — рассуждает гендиректор ID System. — Можно, допустим, сделать следующее: обзвонить все российские предприятия конкретной отрасли и у всех спросить, есть ли у них такое-то оборудование. Удивиться, что нет, и положить трубку. И так несколько раз. Люди волей-неволей начнут интересоваться этим оборудованием. Все, считайте, рынок подготовлен. И таких вариантов масса».

Буквально на днях ID System презентовал услугу, которую условно можно назвать «виртуальный кадровик». «Мы берем на себя всю предварительную работу с претендентами на ту или иную должность, — поясняет директор центра Ольга Шаяхметова. — Работодатель дает объявление о поиске сотрудников в бегущей строке или прессе и указывает телефон. Мы круглосуточно принимаем звонки, по предложенному работодателем сценарию задаем вопросы соискателям и на основании установленных им критериев либо говорим человеку адрес, по которому он может выслать свое резюме, либо отвечаем, что он не соответствует должности». Г-жа Шаяхметова полагает, что эта услуга должна особенно заинтересовать малый и средний бизнес: для крупных компаний, имеющих собственные отделы кадров, несущественно, когда по их объявлениям люди звонят — утром, поздно ночью или в обед. А вот для малых и средних предприятий, испытывающих постоянный кадровый голод, очень важно, чтобы ни один звонок не оставался без ответа.

Как считают эксперты, в ближайшие годы будут продолжать появляться call-центры внутри компаний. Это обусловлено возрастающей технической доступностью технологических платформ call-центров (аппаратного и программного обеспечения). Рынок постепенно насыщается, технологии совершенствуются — оборудование дешевеет. Но и аутсорсинговые call-центры без работы не останутся. Даже фирмам, имеющим свои телефонные службы, безусловно, выгоднее часть работы отдавать на аутсорсинг. Евгений Храновский убежден: «Уже сегодня обслуживание горячей линии в call-центре могут себе позволить свыше трети организаций города. В денежном выражении это более $2 млн». По данным компании «Альво», объем екатеринбургского рынка увеличится до $2,3 млн в год. Мнение о предстоящем повышении спроса на аутсорсинговые услуги call-центров разделяет и Георгий Шматов: «Динамика развития этого рынка в России позволяет говорить о его достаточно бурном росте в течение нескольких ближайших лет».

Однако появления новых аутсорсинговых call-центров в столице Урала эксперты пока не ожидают. Причина — достаточно высокий порог вхождения на рынок. По мнению г-на Мосунова, минимум $3-4 тыс. нужно потратить на покупку качественного оборудования на десять операторских мест (меньше делать невыгодно). Плюс расходы на подключение к каналам связи, обучение операторов, обслуживание техники, аренду помещения, заработную плату, электроэнергию и т. д. Евгений Храновский считает, что создание аутсорсингового call-центра обойдется в сумму свыше $30 тыс. И хотя сами по себе эти затраты невелики, далеко не очевидно, что их удастся быстро окупить: без необходимых компетенций конкурировать с уже работающими телефонными службами крайне тяжело.

ДЕТАЛИ

Зачем front-офисы переносят в call-центры

Экономическая основа существования сall-центров — разделение процесса телефонного (и другого дистанционного) контакта с клиентом на отдельные бизнес-процессы, за каждый из которых отвечает персонал с соответствующей сложности процесса квалификацией и стоимостью труда.

На самые массовые (стандартные) звонки вполне может отвечать оператор внешнего call-центра (и делать исходящие типовые звонки), минимизируя стоимость каждого контакта за счет поточного принципа организации труда и автоматизации. Тем самым высокооплачиваемые менеджеры заказчика избавляются от рутинной работы — первичного обзвона клиентов, получая только горячие контакты как результат труда call-центра.

Схема работы любой торговой компании на Западе предполагает, что первичные входящие звонки принимают в call-центре — внутреннем или аутсорсинговом. Их операторы сообщают основную информацию о продукте или услуге, о том, как добраться до компании. В случае готовности клиента совершить покупку или при нестандартном вопросе, требующем специальных знаний, которых может не быть у оператора, вопрос переадресуется специалистам компании. Хотя это деление условно, оно отражает суть процесса продаж: front-офис — call-центр и back-офис — менеджеры компании/заказчика. В случае исходящих звонков оператор call-центра устанавливает первоначальный контакт и после передает его менеджеру из back-офиса.

По статистике RBC, 10-15% исходящих по такой схеме звонков достигают цели. Из них от 10 до 30% приводят к сделкам.

 ДЕТАЛИ

Если компания принимает свыше 50 звонков в день, ей требуется call-центр*

Организация телефонной службы в зависимости от количества телефонных вызовов в день

*Источник: CNews.

 ДЕТАЛИ

Половина заказов «Экскома» связана с исследованиями

Распределение работы call-центра «Экском» по направлениям, %

Исследования рынка,

эффективности маркетинга [40%]

Работа с клиентами [35%]

Медиаисследования [10%]

Телемаркетинг [5%]

Горячая линия [5%]

Другое [5%]

Источник: call-центр «Экском».

ДЕТАЛИ

Приоритет City Call Center — справочное обслуживание

Распределение работы City Call Center по направлениям, %

Справочно-информационное обслуживание [47%]

Справочно-заказное обслуживание [46%]

Аутсорсинг [7%]

Телерешения [56%]

Телеинформатор [32%]

Активные продажи [8%]

Другое [4%]

Источник: City Call Center.