«Использование аутсорсинга позволяет существенно сдуть руководящий аппарат и рулить кораблем практически единолично, без лишних замов». Колонка Игоря Лебедева, гендиректора «Маршал Групп».
DK.RU публикует цикл колонок уральских предпринимателей об аутсорсинге. Своим мнением поделился Игорь Лебедев, генеральный директор «Маршал Групп»:
— Я так скажу: где там аутсорсинг, где аутстаффинг, где договор подряда – пойди еще сперва разберись. Юрий Нитенко, владелец группы компаний «Экосфера», мне объяснил так:
«Найдите нам тетю со шваброй, она будет на нас работать, и мы ее будем ругать» – это аутстаффинг. А «найдите нам тетю и, если она будет плохо мыть наш пол, ругайте ее сами» – это аутсорсинг».
Кстати, без шуток – про тетю со шваброй. С клинингом мы сперва напрасно грешили на компании, с которыми работали: мол, и текучка у них, и люди не замотивированы и загружены чрезмерно, и платят они им недостаточно… Отказались от аутсорсинга, наняли своих – и что? Лучше не стало. Директор управляющей компании в итоге пришла к выводу, что дело упирается в некие особенности менталитета и надо либо искать местных, либо с нуля воспитывать профессионалов, чтобы получить тот уровень, который хотелось бы видеть. А если уровень обслуживания становится принципиальным – это больше не та тема, на которой стоит пытаться сэкономить, – пришлось этот факт признать.
Охрана, услуги ЧОП, наряду с клинингом, – одна из самых распространенных тем, отдаваемых на аутсорсинг. Но здесь, как и везде в малом и среднем бизнесе, всё решают люди. Нет однозначно хороших и плохих компаний, просто, если попались тебе в команду приличные люди, повезло. Не попались – ищи дальше. Мне вот повезло, мне такие попались, я доволен. Но понимаю, что это дело случая – на том уровне, за который я готов сейчас платить, по крайней мере.
К сожалению, часто руководители компаний сами не вполне понимают, кто и как у них работает.
Я же прихожу за решением конкретной проблемы и жду, что мне предоставят это решение – готовое, отработанное, отшлифованное, а в итоге часто получаю новичка, троечника, который на месте начинает разбираться с проблемой так же, как я бы сам с нуля стал с ней разбираться. Один такой человек приходит, другой – и какой в этом смысл? Поэтому наиболее удачные примеры аутсорсинга у меня всегда начинались «от сотрудника». Находим по отзывам или собственному опыту человека, с которым приятно иметь дело, и потом уже обращаемся в его фирму. Так у нас получилось с отделом продаж.
Изначально мы в продажах всё собирались делать сами – это же такое деликатное дело, но в итоге аутсорсинг появился под конкретного человека, отличного продажника, блестяще решившего ряд проблем с частной недвижимостью сотрудников компании. Он помог выровнять ценовую политику, давал ценные практические советы. В итоге я остался очень доволен, поскольку убедился на практике, что сотрудник агентства недвижимости более профессионален, более мобилен, глубже находится в рынке, чем собственный сотрудник отдела продаж, который часто живет во власти иллюзий руководства и может порой прифантазировать что-то ради сохранения места и оклада.
А еще аутсорсеру проще околдовать клиента. В хорошем смысле этого слова, потому что если в плохом – то в суд идти и репутацией отвечать придется все же владельцу компании. Но вот классический маркетинговый блеф аутсорсерам почему-то удается лучше.
Одна оговорка: с продажами квартир агентство справилось прекрасно, но с бизнес-центром и апартаментами дело встало, и мы в итоге всё продали сами. Выводы при этом были сделаны следующие: чем более штучный товар предлагается к продаже, чем выше его класс, тем сильнее у покупателя потребность в контакте с первыми лицами компании. Тем более что город у нас маленький, да и регион не очень большой. Лучше сами продадим, глядя в глаза.
Московские коллеги подлили как-то масла в огонь: мы, говорят, всё в Екатеринбурге продаем сами, поскольку нет у вас достаточного количества грамотных специалистов по продажам.
В области пиара и прочей лирики, как мне сейчас кажется, проблема аутсорсинга в том, что нет там ни фига никакого аутсорсинга. Все считают, что они разбираются в бизнесе собственника намного лучше, чем сам этот недалекий парень, каким-то чудом бизнес организовавший. Может, я несправедлив сейчас, но просто накипело за последнее время.
Запускается у меня новый проект – ресторан. Это мой первый ресторан, поэтому я открыт для диалога и готов прислушиваться к советам, но, с другой стороны, у меня уже есть много моментов, которые я четко вижу. Вижу, как они должны выглядеть и как работать. И вот перед моими глазами проходит целая вереница «знатоков», которые меня, клиента, в упор не видят, видят только свои амбиции и фантазии. Предложения выдвигаются одно за другим – по открытию, обучению персонала, продвижению.
При этом ребята ответственности никакой нести не хотят, а мне навязывают готовые решения, к которым я не готов.
Вот, к примеру, зачем мне в помещении, которое взято в аренду, вешать посреди зала люстру «за миллион»? А все почему то начинается именно с этой несчастной люстры раз за разом, и, когда говоришь «не, ребята, ничего вешать сейчас не будем, давайте дальше», сразу расстройства и всякая «работа с возражениями». Зачем мне это?
В юридической сфере проще, здесь уже постепенно выработались некие правила, позволяющие оптимизировать процесс. Мы работаем с несколькими группами юристов, каждая в чем-то конкретном лидер, по этой теме и сотрудничаем. Но вот в одном из проектов случился критический момент, когда нам нужно было идти в суд и долго, нудно, тяжело разбираться с одной мощной финансовой организацией. Здесь крупные компании оказались бесполезны, никто не захотел ставить свое имя против сильного бренда, а нанятый за зарплату человек ничего не побоялся и вел дело до финала.
Так что, там, где рутина, базовые какие-то схемы, наработки, механика, аутсорсинг действительно сокращает расходы, но, когда дело касается частных, сложных, штучных вопросов, однозначно нужен свой специалист.
Запад предлагает огромный опыт по этой теме, и каких только видов и гибридов аутсорсинга там не выведено. Но в России большей части собственников трудно «выключить барина» и выпустить вожжи из рук даже ненадолго. К тому же работа с аутсорсерами предполагает совсем другие правила, чем с теми, кого кормишь напрямую.
Пресс-папье уже в чужого сотрудника не запустишь. Хотя, с другой стороны, использование аутсорсинга позволяет существенно сдуть руководящий аппарат и рулить кораблем практически единолично, без лишних замов. Да и увольнять сотрудников на аутсорсинге не так жалко, как своих.
Еще к несомненным плюсам аутсорсинга я отнес бы эффект взгляда со стороны – только нужно быть готовым к тому, что придется болезненно расставаться с иллюзиями. Это я не про люстру навязываемую сейчас, а про реальную оптимизацию бизнес-процессов в результате неких мер, которые поначалу кажутся неприемлемыми. У сына в самом начале карьеры был очень хороший жесткий опыт работы по оптимизации деятельности крупного предприятия в Челябинске. Уволили в итоге целую кучу народа, в том числе с высоких должностей. Его команду даже предупреждали, мол, ребята, вы тут поосторожнее, поменьше выделяйтесь, мимикрируйте как-то, что ли, под местное население, для начала хоть костюмы на свитера поменяйте, пришибут же. Но их первоочередная задача и состояла в том, чтобы быть нелояльными к коллективу, быть чужими, безжалостными, не отвлекаться на всякую лирику, в результате которой принимались неконструктивные решения. «Свой среди чужих, чужой среди своих». Сейчас сын работает в западной компании, тоже на аутсорсинге, оптимизирует, синхронизирует, все по полной программе.
Его группа – 10 человек, а оптимизируют они работу нескольких десятков заводов и подразделений. Крупная компания, один из мировых лидеров, смело идет на сотрудничество с аутсорсерами. А в частном предпринимательстве, особенно малом-среднем, не каждый сумеет впустить в пространство родного, выращенного, выстраданного бизнеса чужака, который будет указывать на слабые места. До этого нужно еще психологически дорасти, получить вместе с опытом право на объективность.