С какого момента просроченные долги превращаются в безнадежные Какие инструменты управления дебиторской задолженностью используют местные компании Как личные связи помогают бороться с долгами экспе
С какого момента просроченные долги превращаются в безнадежные
Какие инструменты управления дебиторской задолженностью используют местные компании
Как личные связи помогают бороться с долгами
эксперты:
Ирина Антонова
директор департамента по работе с клиентами консалтинговой компании «Активные Формы»
Анастасия Артибилова
финансовый директор компании «Синтера»
Игорь Бакалинский
заместитель директора ИПК УГТУ-УПИ
Вера Гончарова
старший менеджер компании «Торговый дизайн»
Михаил Давидович
директор екатеринбургского представительства КБ НФК «Уралсиб-НИКойл»
Денис Ежов
директор компании «БАУМАТ-Екатеринбург»
Владимир Жиляков
директор юридического департамента Сталепромышленной компании
Наталья Макушева
заместитель директора департамента маркетинга и продаж Сталепромышленной компании
Петр Новоселов
генеральный директор компании «KARCHER-центр»
Елена Суханова
исполнительный директор торговой компании «РэМ»
Компания «KÄRCHER-центр», продающая и обслуживающая оборудование KÄRCHER, обратилась к страховщикам с просьбой разработать полис для покрытия финансовых рисков по контрактам с рассрочкой платежа. «Мы предоставляем дилерам товарный кредит в размере их месячного оборота», — рассказывает генеральный директор предприятия Петр Новоселов. — До сих пор серьезных проблем не было, но «береженого бог бережет». К решению застраховать «дебиторку» г-на Новоселова подтолкнул рост объемов продаж: количество контрагентов и их обороты перешли ту грань, до которой неплатежи, случись что, можно было компенсировать за свой счет. «Сегодня, если дилера ограбят, произойдет пожар или просто исчезнет компания, убытки могут быть очень большими и ничего хорошего нам не предвещают», — говорит Петр Новоселов.
Прошло около месяца, ответа руководство KÄRCHER-центра пока не получило — подобные случаи для Екатеринбурга редкость. Предприниматели, по наблюдению страховщиков, обращаются за полисами, только если очень сильно сомневаются в контрагенте — ничего о нем не знают и видят в первый раз. В остальных случаях они предпочитают решать проблемы с долгами собственными силами, многие пока обходятся даже без четких регламентированных систем управления дебиторской задолженностью.
С просроченными долгами сталкивается большинство предпринимателей
Фирмы, предоставляющие покупателям кредиты, с проблемой просрочек и неплатежей сталкиваются постоянно. Михаил Давидович, директор екатеринбургского представительства КБ НФК «Уралсиб-НИКойл»: «Я сам был генеральным директором торгового предприятия и знаю, что это такое. При работе с продуктами питания с опозданием возвращается около 40% «дебиторки», а 6-7% контрагенты не платят вообще. В сегменте строительных материалов ситуация похожая».
Больше всех от своевременно не погашенных долгов страдают, по оценке специалистов, оптовые торговые фирмы, сотрудничающие с розничными магазинами или с промышленными предприятиями. Как считает Ирина Антонова, директор департамента по работе с клиентами консалтинговой компании «Активные Формы», проблема с просроченной дебиторской задолженностью возникает практически у всех предприятий, которые действуют на высококонкурентном рынке и продают товары, имеющие заменители. «Клиент в этом случае может манипулировать, говорить, что конкурент предоставил лучшие условия. Распространенная практика пополнения товарного запаса: брать продукцию у одного поставщика, не расплатившись, заказывать следующую партию у другого и т.д.», — поясняет Ирина Антонова. По ее наблюдению, чаще всего этот способ используют крупные сетевые магазины. Ведь стратегическая и политическая задача поставщиков — удержать свой товар на полках этих магазинов.
Предприниматели соглашаются, что избежать несвоевременного поступления платежей не удается никому. Наталья Макушева, заместитель директора департамента маркетинга и продаж Сталепромышленной компании, называет проблему просрочек повседневной. Елена Суханова, исполнительный директор торговой компании «РэМ», также рассказывает, что каждый месяц «теряются из виду» по 5-7 клиентов. Причем это могут быть как мелкие молодые фирмы, так и крупные старые предприятия. «Нынешней весной, например, буквально за два дня исчезла ОТК «Марс». Хотя ничто не предвещало беды — клиент внешне был устойчив, имел серьезные контракты, собственную базу, офис, штат. У нас там была крупная сумма. К счастью, деньги мы спасли», — вспоминает Елена Суханова. Новых проблем оптовики ожидают в связи с закрытием Паркового рынка — торговым точкам, работающим на его территории, сегодня поставщики отгружают товар на 1-2 дня работы.
Однако вернуть деньги рано или поздно большинству предприятий все же удается. Игорь Бакалинский, заместитель директора ИПК УГТУ-УПИ, отмечает, что для 70% екатеринбургских предприятий просроченная «дебиторка» не первостепенная проблема. «Сейчас невозврат для нас редкость, ЧП!» — говорит Елена Суханова.
Предприятия самостоятельно формируют кредитные истории своих клиентов
Пока компаниям удается решать проблемы с дебиторской задолженностью собственными силами. Риск невыплат по контракту предприниматели компенсируют тщательным отбором контрагентов. Самый верный способ избежать просрочек и неплатежей — не давать кредитов новым неизвестным покупателям. Игорь Бакалинский: «Есть простой принцип: не только клиент выбирает, у кого покупать, но и продавец решает, кому продавать. Должно быть равноправное партнерство».
Предприниматели рассуждают, что не помешало бы создать бюро кредитных историй юридических лиц. Пока его нет, формируют кредитные истории клиентов самостоятельно. Вера Гончарова, старший менеджер компании «Торговый дизайн»: «Мы испытали на себе, как сложно бывает выбивать долги, и теперь идем навстречу, предоставляя рассрочку, только постоянным клиентам, с которыми сотрудничаем уже несколько лет. С остальными работаем по 100% предоплате».
Впрочем, правило — поработать по предоплате и лишь потом переходить на отсрочку — помогает не всегда. Испытанный способ мошенников — войти в доверие к менеджеру по продажам, своевременно оплатив несколько поставок, потом взять товар с отсрочкой платежа и исчезнуть. О подобных случаях рассказывает Владимир Жиляков, директор юридического департамента Сталепромышленной компании: «Продавец отгрузил клиенту металла на 750 тыс., а тот пропал. Выясняется, что ранее фирма сделала две покупки, оплатила их. Менеджер, обрадовавшись, что нашел хорошего клиента, не выполнил требования регламента продажи металлопроката, действующего в компании, — не обратился в наш департамент для проверки покупателя». Позже оказалось, что исчезнувшая фирма зарегистрирована на лицо без определенного места жительства.
Поэтому в Сталепромышленной компании действует жесткое правило — любой покупатель, как только попросит торговый кредит, проходит тщательную проверку в юридическом департаменте, независимо от того как давно он работает с компанией и сколько раз благополучно покупал металл по предоплате. «Если фирма по запросу не предоставляет финансовые и юридические документы, ссылаясь на коммерческую тайну, — это первый сигнал, что что-то не так», — поясняет Владимир Жиляков. Похожую схему применяют в компании «РэМ». Каждого клиента рассматривает отдел контроля платежей. Для особо крупных сделок на предприятии созывается кредитный комитет. «Почти как в банке», — шутит Елена Суханова.
Однако многие руководители убеждены, что официальная отчетность — не лучший показатель. В KÄRCHER-центре считают, что просить финансовые документы у покупателей вообще бесполезно — клиент может задерживать платежи, даже имея идеальный баланс. «Только история работы с контрагентом может раскрыть все карты, а не какая-то увесистая бумага. Добропорядочность отслеживается без документов. Если, например, дилер забирает товар от случая к случаю и график платежей у него неритмичный, то рисковать мы не будем», — объясняет Петр Новоселов.
Единственной верной системы оценки кредитоспособности клиента на рынке не существует. Денис Ежов, директор ООО «БАУМАТ-Екатеринбург»: «Хотелось бы иметь такую универсальную формулу. Но, к сожалению, даже она не убережет на 100%. Например, если у предпринимателя неприятности, где он первым делом берет деньги? Совершенно верно, из своего горячо любимого бизнеса. И как следствие, не может своевременно погасить задолженность».
Если предприятие небольшое, то решение — давать кредит или нет — в каждом конкретном случае принимает руководитель. В фирмах покрупнее часть полномочий передают менеджерам: например, продавцы получают право предоставлять рассрочки клиентам, но только на суммы, сопоставимые с их заработной платой. Чтобы мотивировать торговых представителей снижать величину дебиторской задолженности, компании включают этот показатель в систему оплаты труда. Ирина Антонова: «Когда я работала в торговой фирме, мы ввели такой показатель, как отношение дебиторской задолженности к отгрузке в процентном выражении, и установили норматив — 70%. Если менеджеру удавалось выполнять план по отгрузкам и работать ниже этого показателя, он получал хорошую премию».
Игорь Бакалинский: «Есть еще небольшая хитрость, позволяющая снизить просроченную «дебиторку», — компания по договору дает рассрочку на 2 недели, но знает, что 28 дней может выдержать легко».
Главный инструмент управления дебиторской задолженностью — личные связи
Для управления дебиторской задолженностью предприятия используют стандартный набор инструментов — это напоминания об оплате, кредитные лимиты на каждого клиента, залог, выставление промежуточных счетов по мере выполнения договора, скидки, пени. «Если долг уже просрочен, применяют в основном личный контакт торгового представителя, подключают службу безопасности, выставляют клиенту претензию и смотрят на его реакцию, наконец, предъявляют иск», — рассказывает Ирина Антонова.
Основной инструмент, позволяющий избежать длительных просрочек и неплатежей, — личные связи. От них зависит и принятие решения о предоставлении отсрочки, и своевременность платежей, и возможность вернуть безнадежные долги. Анастасия Артибилова, финансовый директор компании «Синтера»: «Российский бизнес живет в основном личными связями. Что действует на рынке — так это умение договориться, способность убедить контрагента, что ты в состоянии расплатиться».
Связи помогают собрать дополнительную информацию о клиенте на предварительном этапе. «Никаких официальных запросов мы не делаем. Нужна пара-тройка звонков, и ты все о клиенте знаешь», — заявляет Анастасия Артибилова. Начиная работу в Самаре, «Синтера» получила сведения о клиенте, просившем рассрочку, у знакомой монтажной организации, устанавливающей телефонные станции.
Но даже независимо от того, сколько ступеней проверки проходит клиент, окончательное решение — давать ему кредит или нет — обычно принимается на основе субъективного мнения руководителя. Так, Петр Новоселов говорит, что срок работы и сумма заказов, при достижении которых дилеру KÄRCHER-центра предоставляется отсрочка платежа, в каждом случае устанавливается индивидуально — единых требований нет. «И решение это весьма субъективное — хочу дам, хочу не дам. Тут уже и мой личный жизненный опыт играет роль», — утверждает г-н Новоселов.
Дружеские взаимоотношения с клиентом всегда играют на руку поставщику — желание не испортить их подталкивает клиента не допускать просрочек платежа. Денис Ежов убежден, что успешная работа с задолженностью в его компании во многом зависит от мастерства общения менеджеров и их настойчивости: «Когда постоянно напоминаешь и настоятельно требуешь, партнер не хочет ссориться». Что не удается торговым представителям, решается благодаря хорошим отношениям между руководителями. Игорь Бакалинский: «Менеджеры могут с ног сбиться, пытаясь выбить платеж, но достаточно двум директорам перекинуться парой слов, и проблема решена».
Наконец, если покупатель все же решил пойти на конфликт, связи помогают получить деньги. В компании «БАУМАТ-Екатеринбург» было два прецедента, когда клиент не желал своевременно оплачивать товар. «Благодаря дружеским отношениям с госорганами нам удалось в короткие сроки решить эту проблему», — поведал Денис Ежов. Кстати, один из тех неплательщиков до сих пор активно сотрудничает с «БАУМАТ-Екатеринбург».
Личные отношения и связи пока вполне могут заменить предприятию стройную систему управления дебиторской задолженностью. Но такая ситуация, по мнению Игоря Бакалинского, продлится не долго. «Как только «семейные» отношения внутри компании, между предприятиями становятся более формализованными, начинают нарушаться личные контакты. Работать, опираясь только на них, становится все сложнее», — поясняет Игорь Бакалинский. А значит, фирмам потребуется выстраивать систему управления дебиторской задолженностью и использовать более современные инструменты, снижающие риск просрочек и неплатежей.
Мнение
К управлению дебиторской задолженностью нужно подходить комплексно
Ирина Антонова,
директор департамента по работе с клиентами консалтинговой компании «Активные Формы»:
— Существуют организационные и психологические причины возникновения дебиторской задолженности. К первым относится, например, нечеткое распределение ответственности — продает товар один, а отвечает за своевременность оплаты другой. Деятельность по работе с «дебиторкой» должна быть регламентирована. Необходимо прописать права и обязанности всех сотрудников, работающих с задолженностью: что на конкретном этапе ее возникновения и старения обязан делать каждый человек, где зона ответственности торгового представителя, службы безопасности, юриста.
Формализованная система управления дебиторской задолженностью нужна любому предприятию, независимо от размеров бизнеса. Как только в работе с «дебиторкой» возникает творческий подход, появляются проблемы. На практике такие системы я встречаю редко. Даже если регламент на предприятии есть, не факт, что он работает. У нас был тренинг в компании, где правила работы с «дебиторкой» были прописаны год назад, но фактически не действовали. Ведь если их составлял человек, не имеющий «повседневного» отношения к продажам, на регламенте можно ставить крест.
Психологические причины проблем с просроченной дебиторской задолженностью связаны с тем, что менеджерам бывает просто неудобно говорить с клиентом про долг. Покупатель не заплатил вовремя, и мы думаем: наверно у него есть на то причины, обстоятельства, находим различного рода оправдания, чтобы не звонить, не напоминать… Тут могут помочь тренинги. Кредитная политика, регламенты, безусловно, повышают эффективность использования собственных оборотных средств. Но ключевой момент в профилактике и работе с просроченной «дебиторкой» — это умение торгового представителя установить и поддерживать хороший личный контакт с клиентом.
Причины просроченной дебиторской задолженности ищите внутри организации
Игорь Бакалинский,
заместитель директора ИПК УГТУ-УПИ:
— Есть три причины, по которым появляется просроченная дебиторская задолженность. Первая — это заведомый обман, когда клиент и не собирался платить деньги. Вторая — решение прекратить сотрудничество с конкретным поставщиком. Третья причина, самая распространенная, — недовольство клиента условиями работы, желание их изменить. Покупатель сигнализирует, что что-то его не устраивает — или цены, или сроки тех же товарных кредитов, или уровень взаимоотношений, или оформление документов. А поскольку менеджеры на это, как правило, слабо реагируют, возникает конфликт — клиент послал сигнал, а на него никто не обращает внимания. В итоге он начинает искать поставщиков на стороне.
С первой причиной бороться можно с помощью службы безопасности — изучать клиента, собирать данные о нем. Помогут выставление депозитов, страховки, залоги, гарантии.
Во втором случае избежать неуплат можно, используя промежуточные счета и постоянные напоминания об оплате. Не помешает заново согласовать условия, заключить новые договоры. Чем скорее будет подписан очередной контракт на компромиссных условиях, тем быстрее клиент произведет оплату.
А в третьем случае начинать борьбу с просроченными долгами надо с первопричины — не с клиентами разбираться, а со своей фирмой. Почему она вдруг стала неинтересна покупателям? Решить проблему можно только одним способом — предприятие должно показать, что с ним работать выгоднее, чем с другими. Если продавец сам не убедил клиента в эффективности сотрудничества, никто покупателю об этом не скажет.
Как правило, проблемы с просроченной дебиторской задолженностью возникают у тех, кто сам много должен. Это принцип бумеранга — если платишь ты, то платят тебе.