Турист высокого полета

«Компании Celebrity Cruises требуется сотрудник для ухода за газонами — фанатичный садовод, готовый выполнять свои обязанности на борту океанского лайнера» — с такого объявления начал пресс-конференцию 17 января 2008 г. в Нью-Йорке представитель этой компании. В конце года организация планирует пустить на воду океанический лайнер с палубой в 2 тыс. кв. м, покрытой газонной травой. Чтобы предоставить своим клиентам возможность играть в гольф и устраивать пикники на лужайках, Celebrity Cruises пригласила команду ландшафтных дизайнеров, специалистов по ирригации и почвоведов из университета Флориды, которые провели исследования, как ветер, солнце и колебания температуры повлияют на траву и почву на судне. А также они определили, насколько устойчив травяной покров к механическим воздействиям и какова по­требность в поливе и обработке.

Руководители екатеринбургских турфирм говорят, что подобный нестандартный подход — необходимое условие для работы с VIP-клиентами. Эта категория потребителей отличается повышенными требованиями: помимо эксклюзивных впечатлений от отдыха они ждут отличного сервиса и высокой степени комфорта.

Что называть VIP-туризмом, какие путешествия к нему отнести — об этом ничего не сказано ни в одном нормативном акте. Директора компаний убеждены: разговор о VIP-туризме следует начинать с обозначения целевой аудитории. Именно категория клиентов, а не стоимость путешествий или виды отдыха лежит в основе классификации. Другими словами, все, что выбрал VIP, независимо от того, будет ли это путешествие по Америке стоимостью в сотни тысяч рублей или недорогой отдых в местном санатории, считается элитной поездкой. Потому что заказал ее статусный клиент.

Заказчики таких туров обычно люди с большими доходами: бизнесмены, топ-менеджеры, чиновники высокого ранга. Характерные признаки любого VIP-клиента (помимо денег) — требование индивидуального подхода к своей персоне и тщательное планирование отдыха.

НАТАЛИЯ ОБОРИНА, директор сети тур­агентств «ЭЛИТА Трэвэл», рассказывает, что работа с дорогим туром обычно начинается с визита жены заказчика, поскольку у нее более свободный график. «Она подъезжает к офису в строго назначенное время. Такие люди трепетно относятся не только к своему распорядку дня, но и к рабочему времени наших менеджеров. Если она говорит: «Буду в понедельник в два часа», то это обязывает менеджера не назначать других встреч на этот период и быть готовым к разговору», — описывает г-жа Оборина особенности работы с VIP-клиентами.

Когда заказчик приезжает на первую встречу, он уже четко знает, куда хочет поехать и за какие деньги. Планируемый отдых им изучен в деталях по отзывам знакомых или комментариям в Интернете. Мастерство менеджера состоит в том, чтобы продать дополнительные опции: экскурсии или более комфортный трансфер. Например, на Мальдивах туристам предлагают перемещение от аэропорта до места назначения либо на моторной лодке (5 тыс. руб.), либо на гидросамолете (14 тыс. руб.). У клиента есть деньги, но каждая переплата для него должна быть обоснована. «Требование калькуляции за каждую услугу в отдельности — это норма для VIP-туриста», — замечает МАРИЯ ДРОЗДОВА, генеральный директор галереи путешествий «Шоколад».

Жены обычно собирают информацию, но не принимают решение сразу. Иногда они объезжают несколько компаний или устраивают тендеры, рассылая в турфирмы запросы по электронной почте с указанием маршрута и просьбой просчитать стоимость. Цены сравнивают, чтобы проконтролировать турфирму. «Расценки отличаются на 2-3%, это незначительные суммы для VIP-клиента, поэтому он все равно пойдет в ту турфирму, с которой сотрудничает уже давно», — констатирует Наталия Оборина.

Позже, на семейном совете, заказчики обсуждают предложения и принимают решение. На вторую встречу супруги приезжают вместе. Они задают накопившиеся вопросы и покупают тур. Г-жа Оборина отмечает, что VIP-туристы никогда сразу не подписывают договор. Обычно у них есть дружественные юридические компании или штатные юристы, которые обязательно просматривают документ.

Каждая элитная поездка уникальна, но все же их можно классифицировать, полагают руководители компаний.

Первая категория — индивидуальные туры, сформированные под конкретного клиента. «Недавно мы разрабатывали такой тур в Америку. Перелет по маршруту Екатеринбург — Лондон — Нью-Йорк — Майами с двухдневной остановкой в каждом городе и экскурсиями», — вспоминает ЛЮДМИЛА СКАЧиЛОВА, заместитель директора по туризму компании «AVS Форсаж Плюс». На составление тура у менеджера ушло около десяти дней. Пришлось подобрать авиакомпании, которыми предпочитает летать клиент, согласовать с ним стыковки, дождаться подтверждения брони от гостиниц, заказать визы. Но и на этом работа сотрудника турфирмы не заканчивается, подчеркивает г-жа Скачилова. Во время путешествия клиента менеджер должен быть на связи, поэтому у заказчика всегда есть номер его сотового телефона. Иногда клиенты звонят ночью, поскольку находятся в других часовых поясах. Ситуации, когда требуется помощь менеджера, бывают самые разные. Например, в Лондоне клиента не устроил вид из окна отеля, и работнику турфирмы срочно пришлось связаться с гостиницей и заказать другой номер. Маршруты индивидуальных туров разные. Это может быть рыбалка в ЮАР, которая обойдется туристу от 119 тыс. руб., включая перелет, проживание и снаряжение для ловли. Сюда же можно отнести такие предложения, как полет на дельтаплане над замками Бургундии или свадьба в Париже и т. д.

Вторая категория VIP-поездок — дорогие туры в страны массового пляжного отдыха: Турцию, Египет, Таиланд. От обычных такие путешествия отличаются длительностью (более трех недель) и дорогим проживанием (номера высокого класса в пятизвездочных отелях и виллы). «80% элитных туров приходится именно на массовые направления», — делится статистикой Наталия Оборина. Она объясняет это стремлением родителей укрепить здоровье своих малышей: «Турция будет неискоренима, пока у людей растут дети. И здесь все предусмотрено для такого отдыха: есть детские площадки, бассейны, анимация, диетическое питание, няни».

Третий вид элитных путешествий — туры по удаленным уголкам планеты. Это могут быть достаточно стандартные предложения, отмечают в турфирмах, но из-за высокой стоимости перелета они автоматически попадают в VIP-сегмент. Сюда относят, к примеру, островной отдых — Сейшелы, Мальдивы, Маврикий (107 тыс. руб.), посещение Арубы или Доминиканы, пребывание в Австралии (143 тыс. руб.) и др. Иногда на экзотические далекие острова операторы организуют чартеры. Однако руководители турфирм говорят, что клиенты стали относиться к ним скептически. Г-жа Оборина: «Люди хотят за время поездки отдохнуть, вырваться из привычных условий. А когда 100 человек из одного города садятся в чартер и летят в одну страну, то сменить обстановку не получается. В самолете оказываются все те же люди, с которыми заказчик общается в повседневной жизни: бизнесмены, чиновники Они и так здесь друг друга постоянно видят, а им еще вместе лететь 10 часов в одну сторону, чтобы затем встретиться на пляже». Регулярных прямых рейсов по этим направлениям, как правило, нет. Поэтому VIP-туристы предпочитают добираться до места, пользуясь пересадкой, например, в Европе.

Четвертая категория VIP-поездок — событийный туризм. Это посещение спортивных или культурных мероприятий на разных континентах. К примеру, поездка на летнюю Олимпиаду в Пекин (от 133 тыс. руб.), на гонки «Формулы-1» в Стамбул (28 тыс. руб.), на футбольный матч «Челси» — «Ливерпуль» в Лондон (180,3 тыс. руб.), на карнавал в Бразилию и др.

Перечисленные категории — основные, но этот список неисчерпывающий. Его можно дополнить такими видами, как туры выходного дня (weekend в Праге за 18 тыс. руб.), лечение за рубежом (китайская медицина на о. Хайнань от 52 тыс. руб.), кругосветные и морские круизы и т. д.

Спрос на элитные туры растет. В целом поток туристов увеличивается на 20-30% в год, в VIP-сегменте, по наблюдениям экспертов, темпы прироста аналогичные.

Увеличение потока VIP-клиентов директора турфирм связывают с двумя факторами. Во-первых, полностью в этот сегмент перешли давние состоятельные клиенты, которые объездили уже весь мир по стандартным предложениям и теперь ищут чего-то необычного. «Если говорить о середине 90-х гг., тогда люди узнавали мир. Путешественники старались ездить каждый раз в новые страны, допустим, по Европе. Сейчас туристы продолжают знакомство с различными уголками планеты, но это уже открытия немассового характера, например путешествия по Французской Полинезии», — делится наблюдениями г-жа Дроздова. Она добавляет, что туристы ездят повторно и в полюбившиеся страны, но уже не с по­знавательными целями, а за конкретными впечатлениями. Например, поесть в полдень устриц на Елисейских Полях.

Второй источник увеличения потока туристов в элитном сегменте — появление новых VIP. Уровень жизни растет, число руководителей среднего звена тоже. Именно яппи и становятся новыми потребителями дорогих туров. «Они проходят тот же путь, что и пионеры VIP-туризма, но по ускоренной программе. Сначала едут посмотреть Грецию, Испанию, Францию, Англию. Затем им хочется экзотики, и они летят на Сейшелы или Маврикий. А когда они дозреют до совсем необычного, то мы повезем их по замкам Шотландии или в Исландию», — говорит Мария Дроздова.

Повышают популярность VIP-направлений, если, конечно, такой термин можно применить к этому сегменту, и отзывы туристов. Операторы рассказывают, что технология раскрутки направления такова: вначале туда едут первооткрыватели, которые узнали об этом уголке планеты из Интернета. Затем они возвращаются и делятся впечатлениями со своим кругом знакомых. Например, еще несколько лет назад запрос на рыбалку в ЮАР был редкостью, а сейчас это направление востребовано.

Вторая технология повышения интереса — целенаправленная раскрутка туров. По достаточно освоенным туристическим маршрутам операторы разрабатывают каркасные туры. Это сформированное предложение, где просчитана стоимость перелета, проживания, трансфера. Составлением таких туров в компаниях обычно занимаются конкретные менеджеры или отделы. Например, в «Оранж Тур» в прошлом году появилась новая структура «Эготуризм», которая в том числе формирует подобные пакеты. «Каркасы сильно упрощают работу турагентствам. Базовые составляющие путешествия уже продуманы и просчитаны, менеджерам остается обсудить с VIP-клиентом только набор дополнительных опций, скажем, ежедневный заказ свежих цветов в номер или индивидуальный трансфер от аэропорта на любимой марке машины», — поясняет СВЕТЛАНА СТОЛЯРОВА, директор по туризму компании «Оранж Тур». Она говорит, что в каркасных вариантах часто делают туры по Европе. Например, недавно «Уральские авиалинии» ввели туры на Милан, и туроператор уже сформировал по ним подобные предложения. Эксперты полагают, что готовые базовые туры менеджерам легче продавать, а значит, эти поездки будут предлагать чаще, за счет чего поток по направлению возрастет.

Эксперты отмечают, что турфирмам интересно работать с элитными предложениями. «Это повышает статус компании и приносит большую прибыль, чем по массовым направлениям», — подчеркивает ЛАРИСА ДЕСЯТНИК, начальник отдела по работе с VIP-клиентами компании «Ривьера a la carte». Комиссии туроператоров на подобные туры такие же, что и по массовым направлениям (10-14%), а доходы выше за счет дороговизны поездок.

Однако руководители турфирм отмечают, что работать в этой нише не так просто — от менеджеров требуется высокая квалификация. ЕЛЕНА НОВИКОВА, директор по развитию компании «ДЭНАС ТУР», добавляет, что они должны знать турпродукт, иметь опыт продаж и организаторские качества, поскольку каждое путешествие — это проект, который нужно вести от и до. Обычно заказчик приходит в офис подготовленным: в Интернете он знакомится и с ценами, и с подробными отзывами туристов. Чтобы разговаривать с ним на одном языке, турменеджеру необходимо знать каждый камень и зако­улок в той стране, куда клиент собирается. Такие сведения невозможно получить из каталогов, поэтому в каждой компании разработана своя система подготовки менеджеров по работе с VIP-туристами.

На подготовку специалиста в этом сегменте уходит три-пять лет, отмечают директора компаний. Сначала менеджеры занимаются массовыми направлениями, чтобы наработать опыт продаж, который сводится к умению общаться с клиентом и понимать его интересы. Знакомство с новыми направлениями происходит несколькими способами. Либо сотрудники отправляются на отдых в интересующую оператора точку за свой счет, либо турфирмы отправляют их в рекламные туры за счет компании. «В прошлом году мы формировали туры в Иорданию, поэтому организовали туда рекламную поездку для сотрудников. Ее стоимость $600-700 на человека за неделю. Затраты окупаются, поскольку личные впечатления и знание отельной базы всегда повышают эффективность продаж», — делится опытом Людмила Скачилова. Третий способ познания уголков планеты — общение с клиентом после поездки. Г-жа Скачилова говорит, что в «AVS Форсаж Плюс» эту стратегию взяли за правило. Менеджер обычно перезванивает клиенту после возвращения того из путешествия. Во время беседы узнает впечатления, выясняет, что понравилось в отеле, а что нет, какие ресторанчики в окрестностях можно посетить, каким блюдам местной кухни стоит доверять. Знания помогают при продаже туров в эту страну следующим клиентам.

При общении с заказчиком менеджеры ориентируются на его личные предпочтения и хобби. В различных турфирмах карточки VIP-клиентов содержат примерно одинаковые сведения: информацию о дате рождения, членах семьи, месте работы, числе и географии поездок, пристрастиях (например, любимые виды спорта и приоритеты по национальной кухне). Все это помогает заточить следующую поезд­ку под требования заказчика и сократить время на разработку тура.

И наконец, главный момент в отношениях с клиентом — ответственность компании, если случатся неприятности во время путешествия. В турфирмах говорят, что неожиданностей позволяет избежать только тщательный подбор зарубежных партнеров. Г-жа Дроздова: «Индивидуальные туры, словно мозаика, состоят из множества фрагментов, за каждый из которых несет ответственность иностранный партнер турфирмы. Ошибка в работе хоть одного из них ударяет по имиджу екатеринбургской компании, поскольку турист заключает договор именно с ней». Чтобы снизить риски, турфирма должна составить коллекцию партнеров в каждой стране. Обычно с представителями принимающей стороны местные операторы знакомятся на крупных международных отраслевых выставках и, прежде чем заключить договор, узнают отзывы коллег о новичке. Сотрудники туркомпаний груст­но шутят, что при работе с VIP-клиентами у них нет права на ошибку, поскольку, если туристу что-то не понравится, раненых не будет.