«Катастрофически отсутствовали 2 важные вещи во взаимоотношениях клиента и компании: уважение и доверие. «Аэрофлот» накануне задержал десятки рейсов, и некоторые пассажиры обвинили перевозчика во лжи.
В субботу 2 декабря «Аэрофлот» отменил 20 рейсов в Шереметьево, а 4 декабря компания сообщила об отмене 30 рейсов из-за неблагоприятных погодных условий. Но, как подсчитали «Ведомости» по данным flightradar24, вечером и ночью 1 декабря перевозчик задержал больше сотни рейсов, 10 из которых — на пять часов и более, причем о задержках не объявил и не сообщал пассажирам.
Рейсы в Хельсинки и Берлин были задержаны на 7 часов. Экс-главный редактор РИА Новости и бывший директор департамента маркетинга и коммуникаций Сбербанка Светлана Миронюк, которая должна была вылететь в Берлин рейсом SU2316, на своей странице в Facebook написала, что пассажиров борта вместе с пассажирами предыдущего дневного рейса загрузили в самолет межконтинентального типа, на дальней стоянке, с выключенными двигателями.
И дальше, примерно раз в час, капитан врал, что вылет задерживается ещё на совсем немного времени, потому что ждём своей очереди на взлёт. Судно наше не просто не «ждало очереди», оно, прямо скажем, даже не готовилось к полету, — написала она.
Г-жа Миронюк и еще 11 пассажиров потребовали их высадить. Она подчеркнула: дело не в задержке рейсов, а в том, как авиакомпания считает себя возможным взаимодействовать с клиентами. «Она считает себя вправе: врать, юлить, не давать объективную информацию; не помогать; не организовывать логистику, еду и сон для застрявших пассажиров; имитировать любые притворные форматы содержания людей на борту, только чтобы не попадать на дополнительные косты. Вчера катастрофически отсутствовали 2 важные вещи во взаимоотношениях клиента и компании: уважение и доверие», — написала она.
Можешь тратить миллиарды рублей на ребрендинг, выучить всех стюардесс приседать перед пассажиром или заказывать бортовое меню у звездных шефов. Но все эти ужимки суперсервиса перечёркиваются такими вот историями и поведением авиакомпании, когда «что-то пошло не так, — добавила Светлана Миронюк, призвав компанию «уметь работать с премиальными пассажирами в трудных ситуациях».
В комментариях к посту г-жи Миронюк представитель «Аэрофлота» пока так и не выразил точку зрения перевозчика. «Ведомостям» в авиакомпании заявили, что самолеты ожидали от аэропорта разрешения на запуск двигателей, а пассажиров не высаживали, так как разрешение могли дать в любой момент.
Российские авиакомпании, зная о задержке рейса, сажают пассажиров в самолет, не имея разрешения на взлет, отметил директор по связям с инвесторам сервиса по взысканию компенсаций в интересах авиапассажиров Skycop Юргис Петросиус. В этом случае они теряют право на питание и гостиницу, добавил он.
Близкий к «Аэрофлоту» источник утверждает, что компания никогда не пытается сэкономить на питании застрявших пассажиров, так как потенциальный ущерб для репутации намного выше. Причиной задержки рейса стала перегруженность расписания Шереметьево, а в условиях плохой погоды наземные службы не справились с рейсами, сказали газете два других человека.
Прошлой зимой «Аэрофлот» регулярно сообщал о массовой отмене рейсов из Москвы, ссылаясь на плохую погоду, напоминает «Интерфакс». Ряд СМИ со ссылкой на источники утверждали, что перевозчик таким образом минимизирует издержки от низкой загрузки рейсов, но в руководстве «Аэрофлота» это опровергали.