Откровенный рассказ интернет-тролля о том, как появляется потребительский экстремизм. И почему известный предприниматель резко изменил взгляды на правильное поведение клиента в конфликте с бизнесом.
Евгений Кобзев, сооснователь и директор сервиса для предпринимателей «Кнопка»:
— На днях один из банков, в котором у меня открыт счет, прислал сообщение, что перевыпустил мою карту. Я пришел забирать, а ее нет, да еще и текущую карту порезали ножницами. То есть я на время остался без части оплаченных услуг из-за явной ошибки сотрудников банка.
Что я сделал? А ровным счетом ничего!
Кто меня знает, поймет, что это очень нетипично. Раньше бы, наверное, по привычке, черкнул язвительный пост в Facebook, мой френд-лист разразился был комментариями на тему, мол, сами виноваты, что про вас такое пишут, нормально делай — нормально будет и т.п. Эффект усилился бы примерами других клиентов (мы ведь так любим банки, что не упустим шанс вспомнить, когда в последний раз стояли в очереди в банке дольше 30 секунд). Эту запись расшарило бы и лайкнуло множество людей, учитывая географию моих знакомых, уже на следующий день все это обсуждали бы от Калининграда до Владивостока. Не обязательно особенно бурно, но со смаком.
А вишенкой на торте стала бы, не дай бог, публикация в каком-нибудь популярном издании о том, что банк Х опять облажался в клиентском сервисе со ссылкой на мои гневные комментарии.
В общем, как в культовом фильме «Пятый элемент», когда главный злодей Мистер Зорг в диалоге со священником роняет на пол бокал, и из хаоса разбившегося предмета рождается целая вереница событий и действий различных служб и механизмов. Зорг тогда говорит, что, мол, хаос и разрушения порождают жизнь. Но дальнейшие события в фильме отлично демонстрируют, что это вовсе не так.
Роль Мистера Зорга как-то мне надоела, и множить весь этот на 90% бесполезный негатив я не хочу. Не буду больше кошмарить бизнес.
Мне все больше не нравятся люди, ловящие хайп на негативе. Люди, которые свысока комментируют какую-нибудь мелочь, а потом еще обязательно добавят: единственное, что я хочу, это сделать ваш сервис лучше.
Решил побеждать это в себе. Я ведь сам — тоже совсем не идеальный, и я легко могу пожить без этой карты несколько дней, у меня таких карт, как пальцев на руке.
К чему я это пишу и почему это важно?
К сожалению, наиболее популярная у состоятельной публики в России социальная сеть — Facebook — на глазах превращается в арену потребительского экстремизма.
Недавно видел очень показательный пост, в котором Михаил Смолянов спрашивает: кто может настроить таргет на добрую аудиторию в ФБ. Вот тоже думаю, для меня этот был бы очень актуальный запрос.
Прекрасная некогда идея обмена клиентским опытом и отзывами о компаниях извратилась и теперь стала чудовищной формой издевательства над бизнесом.
Знаете, ведь бизнес уже проходил такое однажды. В свое время деятельность профсоюзов, уже после того, как они реально добились решения большинства насущных проблем, превратилась в настоящий бич для американского бизнеса и серьезно подкосила великую американскую промышленность. Привычка везде видеть эксплуатацию (в случае с профсоюзами) как и привычка все превращать в повод для высказывания своего «крайне ценного мнения очень дорогого всем клиента» (в случае с потребителями) — это извращение, которое не приводит ни к чему, кроме пустого негатива.
Зло и экстремизм, направленные на публичное самолюбование, сшибание бонусов и ловлю хайпа — это не какие-то невинные развлечения троллей в соцсетях. Они реально могут подкосить бизнес в России, которому и так нелегко.
Я вот совершенно серьезно и безо всякой доли иронии призываю последовать моему примеру и перестать множить негатив. Будьте позитивны. Если вы думаете, что несете своей критикой пользу, и что кроме вас никто не обратит внимание на проблему — вы глубоко заблуждаетесь.
Если проблема бизнеса, с которой вы столкнулись, носит частный характер (случайная ошибка, и вам просто не повезло), то и решать ее справедливо в частном порядке, без обсуждения на публике, а если она системная, то, поверьте, у бизнеса есть масса других каналов оценки ее важности. Так что не надо прикрываться полезностью. Скорее всего (с убийственной статистической вероятностью), вы вообще ничего не измените, только сделаете хуже.
Конечно, я согласен, что самое плохое — когда клиенты уходят молча, что негатив — это топливо для позитивных изменений, и так далее. Но маятник уже чересчур качнулся в обратную сторону. Посты некоторых моих друзей на 90% состоят из таких жалоб, это ненормально. Интересно, что СССР уже скоро 30 лет как нет, а жалобная книга лежит в каждом магазине. Вот зачем она там? Многие сильные экономики справляются без жалобных книг.
Бизнес свою обратную связь получит, не стоит переживать. Вы удивитесь, но уходящие или не приходящие клиенты, падающий средний чек — эти вещи посильнее поста в Facebook будут.
Чаще же всего волны негатива от многочисленных (признаю — иногда вполне справедливых) комментариев клиентов порождают не решение именно этой описанной проблемы, а совершенно иную реакцию бизнеса. Бизнес адаптируется как может — самым простым способом. Компании раздувают отделы smm, которые должны просто убрать внешнее проявление негатива, залакировать эмоции и снизить отрицательный PR-эффект. Эти спецы работают по понятному скрипту: как можно быстрее вывести беседу из публичного поля. И уж они-то справятся! Для них это — работа, они владеют массой приемов, плюс у них на общение в соцсетях тупо больше времени, чем у абстрактного клиента-хайпожора, поэтому в итоге они своего добиваются. То есть они добиваются уверенности руководства, что smm-менеджеры не зря едят свой хлеб: однако главная беда в том, что им неважно, решена ли проблема клиента, важно, что о ней больше не говорят.
Чем чувствительнее современный среднестатистический клиент, чем чаще он наезжает на обслуживающий его бизнес, тем больше бизнес тратит на smm. А в итоге что? Расходы на это уходят в цену товара или услуги. И завтра эта цепочка повторится вновь, только недовольный клиент не понимает, что за весь этот праздник информационного хаоса он заплатил из своего кармана.