«Загрузка упала до 36%». Какие нестандартные решения помогли отелям выжить в пандемию

В 2020 г. загрузка отелей Екатеринбурга упала до 36%. Такое в истории местных гостиниц было только в 2010-2011 гг. Тогда после единовременного ввода 2,5 тыс. новых номеров к ШОСу грянул кризис 2010 г. и загрузка отелей разом упала.

По данным свежей аналитики STR Global Limited (представляет обобщенные данные по отелям Four Elements, Angelo, Novotel, Parkinn, Hyatt, Ramada, Лайнер, Московская горка by USTA Hotels, Гранд Авеню by USTA Hotels, Атлантик by USTA Hotels, Центральный by USTA Hotels, Премьер by USTA Hotels), средние показатели загрузки отелей в 2020 г. оказались на 38% ниже уровня 2019 г. Практически все крупные мероприятия, которые обычно обеспечивали загрузку и прибыль местам размещения, были отменены или перенесены.

DK.RU расспросил отельеров Екатеринбурга, за счет каких управленческих решений они смогли выжить в 2020 г. и когда ждут восстановления индустрии гостеприимства.

Места есть

По данным аналитиков STR Global Limited, минимума загрузка в отелях Екатеринбурга достигла в апреле 2020 г. — 11,8%. Это самый низкий показатель для гостиниц за последние девять лет. Восстановление рынка началось в июне, в августе-октябре загрузка превысила 40%, в ноябре и декабре, со второй волной кризиса, спрос опять стал падать, хотя уже не до столь критических значений. Средний отпускной тариф (ADR) за 2020 г. составил 3461,2 руб. (на 13% ниже показателя 2019 г.). После снижения в апреле тариф зафиксировался примерно на одном уровне. Средний доход за номер (RevPAR) в 2020 г. был ниже показателей 2019 г. на 44%. Самые низкие показатели RevPAR зафиксированы в апреле 2020 г. — это 334 руб., что на 85% ниже показателя 2019 г. (2252 руб.). Отельеры, чтобы сохранить бизнес в такой ситуации, пошли на нестандартные решения.

Новые форматы

Марина Карлова, генеральный менеджер Novotel Yekaterinburg Center, рассказывает, что 2020 г. стал для отеля серьезным испытанием с точки зрения смены целевой аудитории:

— Наши основные гости — это бизнес-туристы. Но когда с началом пандемии они перестали приезжать, нам пришлось переориентироваться на других клиентов. Мы стали смотреть на людей, живущих в Екатеринбурге — у них совершенно другие интересы и потребности. Мы придумывали услуги и продукты, которые были бы интересны именно этой аудитории. У нас заработала прачечная: мы никогда не оказывали такую услугу на сторону, потому что за счет работы отеля и так была высокая загрузка и мы не видели в этом необходимости. А весной мы встроили эту услугу в существующие бизнес-процессы, чтобы она не нарушала работу отеля, и на нее есть спрос в том объеме, который нам необходим.

Кроме того, говорит Марина Карлова, с введением ограничений на работу общепита в отеле пересмотрели формат работы ресторана: в нем появились новые продукты — полуфабрикаты и ингредиенты для того, чтобы приготовить ресторанную еду у себя дома.

— Это потребовало вложений с точки зрения временного и интеллектуального ресурса. Раньше мы в эту сторону совсем не думали, но пандемия послужила хорошим толчком для инноваций, включения креативности в команде. Мы усилили активность в соцсетях — не рекламную, а информационную. Запускали различные проекты типа «Скучающий отель», размещали позитивные новости. Таким образом мы вовлекали сотрудников (для меня было важно, чтобы люди не скисли), напоминали о себе и получали новую аудиторию, — говорит генеральный менеджер Novotel Yekaterinburg Center.

На доставку во время пандемии работал и ресторан при отеле «Эмеральд». Сотрудники развозили бизнес-ланчи по ближайшим офисам, лепили и осуществляли доставку пельменей. Но, говорит управляющий гостиницей «Эмеральд» Сергей Дерендяев, это были небольшие объемы. В целом, отмечает он, в течение 2020 г. приходилось идти на самые непопулярные меры для оптимизации расходов:

— У нас большая часть расходов — это персонал и оплата коммунальных услуг. Поэтому мы отправляли сотрудников в оплачиваемые и неоплачиваемые отпуска и как могли сокращали расходы на коммуналку: выводили на консервацию целые этажи, отключали электроэнергию там, где было возможно. Это основное. Помимо этого в марте-апреле я всем своим поставщикам написал письма, позвонил и попросил о снижении стоимости их услуг либо товаров, и многие на это пошли — кто временно, а кто и на постоянной основе.

Управляющая отелями «Высоцкий» и «Антей» Алина Гавриловская рассказывает, что из-за падения загрузки в период пандемии «Антей» частично переформатировали и стали сдавать номера как апартаменты.

— Гостиница «Антей» рассчитана на деловую аудиторию, которая приезжает в Екатеринбург в командировки. Поскольку этих гостей почти не стало, мы сначала на два месяца закрывали отель, а потом решили сделать общую кухню и половину номеров отдали в долгосрочную аренду как апартаменты, включив в стоимость уборку раз в неделю и беспроводной интернет. Такую услугу разобрали сразу, — говорит Алина Гавриловская.

В «Высоцком» загрузка по итогам 2020 г. оказалась хуже, чем в посткризисном 2016 г., но просела несильно — цены на проживание в отеле не снижали:

Отель «Высоцкий» не так, как «Антей», зависит от гостей, которые приезжают в город в командировки, но ситуация по загрузке оказалась, конечно, хуже, чем до пандемии. Мы находимся в небоскребе, и наши гости — это люди, которые могли поехать в отпуск в Европу, но из-за закрытых границ стали искать места, в которых могут по-новому провести выходные.

При этом впервые за все время существования («Высоцкий» работает восьмой год), отелю пришлось привлекать часть горничных на аутсорсинг. Связано это было с необходимостью отправлять персонал на карантин, если обнаруживался случай заболевания.

Мы столкнулись с тем, что сотрудники на аутсорсинге справляются со своей работой намного хуже, чем наши штатные горничные. И начальнику отдела даже приходилось самой исправлять ошибки в уборке номеров. Проблема персонала в отрасли остро стоит не первый год, но пандемия ее еще больше усилила, — считает Алина Гавриловская.

Тамара Клишина, директор управляющей компании «Отели ЮСТА», рассказывает, что во время пандемии гостиницы столкнулись с естественным оттоком персонала.

— Сфера гостеприимства и ресторанов оказалась в числе пострадавших, и некоторые сотрудники решали перейти в другие отрасли. На их место мы никого не принимали, а перераспределяли обязанности: если раньше работу выполняли два человека, то теперь функционал совмещается, — говорит Тамара Клишина.

Из-за снижения загрузки часть отелей в группе компаний закрывали, а часть переформатировали под прием врачей и работали с компаниями, сотрудникам которых необходимо было соблюдать изоляцию в течение 14 дней перед тем, как выехать на места работы. Но, поясняет она, даже переориентировавшись, не удалось достигнуть показателей 2019-го и даже 2018 г.

— В первую волну пандемии в течение двух месяцев были выделены федеральные субсидии на покрытие расходов в гостиницах на покупку антисептиков, масок, рециркуляторов. Мы в апреле 2020 г. воспользовались государственной программой кредитования и нам приходится соблюдать баланс по сохранению штата, выплатам зарплат и привлечению гостей, чтобы обеспечить доходность и снять с себя долговую нагрузку, когда в апреле эта кредитная программа закончится.

Во вторую волну на бизнес правительством было наложено меньше ограничений — мы могли работать, поэтому было меньше оказано и помощи. Конечно, лучше вести деятельность, все уже выстроили свои бизнес-процессы с учетом пандемии и провели оптимизацию, — считает Тамара Клишина.

Новые банкротства

Сложнее всего, считают отельеры, в 2020 г. пришлось небольшим средствам размещения.

— Большим отелям закрыться не так просто, потому что перепрофилировать здание с гостиницы под другой бизнес непросто. Поэтому гостиницы временно принимали решение об остановке, но практически все сейчас вновь открыты. В 2020 г. был наложен мораторий на банкротство, поэтому в этом году мы, возможно, увидим в Екатеринбурге и области закрытия, потому что у каких-то средств размещения есть долговая нагрузка и к ним могут пойти претензии. Время покажет, чем это закончится, но информации о том, что кто-то сейчас закрывается или банкротится, у меня нет, — говорит Тамара Клишина.

Я знаю, что небольшие отели в Свердловской области очень сильно пострадали, — соглашается Марина Карлова. — У них и так была невысокая загрузка, а сейчас — тем более. Но в целом настроение у отельеров очень разное. Оно сильно зависит и от масштабов бизнеса, и от устойчивости бизнес-модели.

В Екатеринбурге отельеры заметили оживление спроса в начале 2021 г. — в город приехали туристы на новогодние праздники, но затем вновь последовало затишье.

— Большого всплеска после новогодних праздников я не вижу. Периодически наплывы бывают, но пока не на постоянной основе. Слежу за ценами коллег, у всех они сохраняются на достаточно невысоком уровне. Из этого делаю вывод, что в целом загрузки в городе нет. Знаю, что некоторые отели продолжают работать с нефтяниками и газовиками, которые используют Екатеринбург как перевалочный пункт при отправке рабочих на север. У них, думаю, загрузка выше, а у тех, кто в рынке, такого нет, — говорит Сергей Дерендяев.

>>> Читайте также: Известный уральский отельер уходит из проекта в Екатеринбурге

Новогодние каникулы для гостиниц прошли неплохо, соглашается Тамара Клишина, после праздников загрузка вновь сильно снизилась.

Начинаются запросы на весну. И если третьей волны пандемии не случится, и вторая будет постепенно снижаться, думаю, загрузка будет восстанавливаться. Свердловская область благосклонна к спорту, и в Екатеринбурге продолжают проходить спортивные мероприятия: есть ограничения на число болельщиков, но сами мероприятия не запрещены. Идут запросы на деловые мероприятия, но пока без точных подтверждений. Бизнес начинает оживать, и если уровень заболеваемости будет снижаться, рынок должен постепенно восстановиться, — полагает директор управляющей компании «Отели ЮСТА».

Год восстановления

На восстановление гостиничного рынка до показателей 2018-2019 гг., говорят отельеры, потребуется минимум два года. И это при благоприятных условиях. Основными факторами для роста называют улучшение эпидемиологической ситуации и снятие ограничений, возобновление международного авиасообщения и проведение крупных мероприятий.

Мы когда планировали 2021 г., ставили на первый квартал плановые цифры гораздо ниже, чем в 2020 г., ожидаем падение во втором квартале, но рассчитываем, что в июле в Екатеринбурге пройдет «Иннопром». Информации об его отмене пока нет. И планируем к осени восстановиться до средних показателей, которые позволят стабильно работать и вести бизнес, — говорит Тамара Клишина.

>>> Читайте также: «В первой половине 2021 г. страну ждет волна схлопывания бизнеса в сфере услуг»

Пока не начнутся большие мероприятия — спортивные, деловые, пока не откроются границы, мы не добьемся по загрузке уровня 2019 г., уверен Сергей Дерендяев.

Мероприятия, к сожалению, не вернутся в полном объеме в этом году. Проводить их офлайн будут опасаться еще долго, — уверена Марина Карлова. — Я думаю, изменится формат: это будет гибрид — сочетание офлайн и онлайн. Второй вариант — уменьшение масштаба: не 100 участников, как было раньше, а 15-20. Но этот год должен сработать в плюс. Для себя я сформулировала 2021 г. как год медленного восстановления рынка. Нельзя ожидать резкого всплеска и упадка. Все равно бизнес будет работать, и хорошо, если мы отыграем хотя бы половину от тех потерь, которые понесли в 2020-м.