Коммуникации бизнеса сейчас и 25 лет назад: от телефона за $2 тыс. до голосовых ботов

30 лет назад, в день августовского путча 19 августа 1991 г., в Екатеринбурге появился интернет, а почти за 100 лет до этого на Урале появилась телефонная связь: в 1892 г. в городе была установлена первая телефонная станция, которая могла обслуживать 100 номеров. 

В канун памятных дат DK.RU решил вспомнить, как развивалась отрасль связи на Урале в новейшее время, первым потребителем которой был, прежде всего, бизнес. Как от интернета, с помощью которого можно было только отправить электронную почту, предприниматели и компании перешли к виртуальной телефонии, видеоконференциям, удаленной работе и повсеместной автоматизации.

Интернет «как в каменном веке»

Интернет в Екатеринбурге появился в день начала путча в Москве — Анатолий Лебедев, основатель компании «УралРелком» (а позднее — владелец интернет-провайдера Кабinet), заключил договор с московской компанией «Релком», которая установила связь с зарубежными серверами и начала соединять между собой регионы бывшего СССР, и предприятие подключилось к ее сети. Узел mplik в Екатеринбурге запустили 19 августа 1991 г. «Но примерно до середины 1990-х приходилось всех убеждать и рассказывать, что интернет — это круто», — вспоминает г-н Лебедев.

Примерно в 1992-1993 гг. к нам пришел главный инженер оптико-механического завода в сопровождении технического специалиста завода и сказал: «Мы всё поняли, но должен понять и главный бухгалтер, чтобы мы могли заплатить вам деньги за ваш интернет». В нашей маленькой комнате-офисе я им долго рассказывал, что такое — наш интернет, и в итоге они к нему подключились, — рассказывает один из интернет-патриархов Екатеринбурга.

Через некоторое время после путча главу «УралРелкома» позвали к мэру Екатеринбурга Аркадию Чернецкому, и Анатолий Лебедев показал ему, как пользоваться электронной почтой. «Через много лет мы поехали в Амстердам делегацией под руководством Чернецкого, он пришел в отель и первым делом спросил, как подключиться к интернету и насколько он качественный», — вспоминает он.

Чтобы наладить стабильную работу интернета в городе, нужно было решить и множество технических вопросов. Так, базовые станции в разных районах города соединялись между собой более быстрыми каналами, но при этом у каждой была ограниченная пропускная способность телефонных звонков. Когда весь город «звонил» на модемный пул провайдера, расположенный в одной части города, случался перегруз всей сети. Тогда «УралРелком» в сотрудничестве с ГТС создали городскую сеть передачи данных, расставив модемные пулы на основные базовые станции, и в качестве связи произошел большой прорыв.

Пользователи «доисторического» интернета

Первыми пользователями зачастую становились знакомые провайдера. Например, гендиректор компании «Датакрат» Николай Яковлев: он был знаком с Лебедевым с университетских времен и логично, что его предприятие одним из первых стало тестировать сеть. 

«Интернет 90-х и современная сеть различаются почти как первобытнообщинный строй и эра космических путешествий», — говорит Артем Черанёв, гендиректор интернет-оператора ИНСИС. Николай Яковлев добавляет: «Сегодня мы настолько привыкли к возможности быстро коммуницировать, к мессенджерам и соцсетям, что сейчас сложно поверить, что раньше мы ходили в банк относить платежки».

Сначала доступ в интернет осуществлялся через модем, и лишь в конце 1990-х пользователям стали доступны выделенные линии.

Выделенку мог позволить себе только бизнес, и то далеко не каждый — выделенная линия была дорогим удовольствием, интернет продавался помегабайтно, примерно по 6 руб. за 1 мегабайт. При этом модемный доступ в интернет оплачивался поминутно, однако при входе в сеть стационарный телефон автоматически становился недоступен, — говорит г-н Черанёв.

Большой проблемой в те времена была нехватка номерной емкости. «Кроме того, не хватало места для оптики в канализации, а администрация Екатеринбурга всегда боролась против «висячих» интернет-проводов», — вспоминает Анатолий Лебедев. 

Раньше интернет-трафик разделялся на пять видов, и бесплатным был только внутригородской трафик. Так, портал E1, запущенный провайдером «УралРелком», стал популярным лишь потому, что доступ к нему был бесплатным. Зарубежный трафик также стоил дорого. Дешевым же интернет стал, только когда появился безлимитный доступ, это случилось в 2006-2007 гг. «Безлимитка» превратила интернет в ширпотреб в хорошем смысле слова.

2010-2020 гг.: слияния и поглощения

В последние 15 лет рынок телеком-услуг был одним из самых бурных с точки зрения слияний и поглощений. Так, в 2006-2008 гг. интернет-провайдер «Акадо», принадлежащий «Ренове» Виктора Вексельберга, приобрел ряд региональных операторов, в том числе екатеринбургские МЭП «Ортикор» и «Олимпус НСП» (последний стоил Вексельбергу $11 млн). А в 2017 г. «ЭР-Телеком Холдинг» (бренд «Дом.ру») приобрел «Акадо-Екатеринбург». В последние годы «ЭР-Телеком Холдинг» также закрыл сделку по покупке Convex, одного из старейших провайдеров города.

До этого, в 2012 г., «Ростелеком» провел ребрендинг, в рамках которого объединил ряд региональных брендов, в том числе уральские «Уралсвязьинформ» и Utel. Годом позже «Ростелеком» приобрел екатеринбургского провайдера Kabinet, а в 2020 г. поглотил «Планету».

Все эти процессы были достаточно логичными. Операторы связи должны чем-то отличаться, а когда и цены, и услуги везде одинаковые, то побеждает условный монополист, у которого есть вся сетка: от магистральных каналов и сетей доступа до «последней мили», — считает основатель «УралРелкома» и Kabinet. 

Особенность регионального рынка сейчас в том, что его игроки активнее борются за снижение своих издержек, чем столичные, считает Артем Черанёв. 

Несмотря на то, что рынок телеком консолидируется, на нем сохраняются независимые игроки, и Уральский регион — не исключение, отмечают в «ЭР-Телеком Холдинг». Кроме того, учитывая диверсификацию бизнеса, интернет-провайдеры расширяют сферы своего влияния, заходя на новые рынки: домофонии, видеонаблюдения, хранения и обработки данных. Это создает потенциал для дальнейших сделок M&A.

От $2-3 тыс. за сотовый телефон до автоматизации бизнеса

Не меньший путь прошел рынок сотовой связи: в 1990-е мобильная связь была очень дорогой и почти недоступной за пределами крупных городов. Татьяна Деменок, учредитель девелоперской компании BeGrand, тогда работала в структурах банка «Северная казна» и возглавляла одноименный центр недвижимости: однажды она поехала в командировку в Новосибирск, и двухдневный роуминг обошелся ей в 18 тыс. руб.

Для меня это был шок. Как руководитель я чаще пользовалась сотовым телефоном: мне звонили на него, а я сама звонила на стационарные телефоны. Сейчас практически со всеми сотрудниками мы общаемся либо по сотовой связи, либо в чате, а тогда из инструментов коммуникации были только сотовые и стационарные, а также пейджеры — хоть и недолго, но это было круто, — вспоминает она.

 

Пейджеры (чтобы отправить на него сообщение, надо было позвонить оператору, назвать номер абонента и продиктовать сообщение) тогда покупали те, кто не мог позволить себе приобретение сотового телефона, вспоминает Александр Оглоблин, президент торговой сети «Елисей». Для него в 1990-е основным способом коммуникации был стационарный телефон, а средством передачи документов — факс. «Утром я приходил на работу, и висела большая простыня факсов коммерческих предложений и договоров от разных компаний», — рассказывает предприниматель. Первый сотовый телефон бренда Motorola обошелся ему в $2-3 тыс. 

Татьяна Деменок в свою очередь вспоминает, как в «нулевые» компания рассматривала возможность установить федеральный номер 8800, но тогда это было очень дорого, а сейчас это удобный и достаточно экономичный инструмент.

На рубеже веков с точки зрения коммуникаций все было просто и кратко: не были так развиты сайты, не было таких переписок по электронной почте, по крайней мере, у малых и средних компаний. Сегодня же мы пишем целые послания и прикрепляем в сообщения огромные файлы, — рассуждает она.

Прорывом в начале 2000-х стало осознание того, что интернет позволяет создавать новый тип телефонии — виртуальные АТС, — рассказывает Александр Губа, руководитель «Манго Телеком» в макрорегионе «Урал». Это уже не просто виртуальный номер, а инструмент, который позволял одновременно связать множество клиентов и множество сотрудников.

Как телефонные роботы ускоряют бизнес-процессы

Развитие интернета и мобильной связи привело к появлению целого сегмента услуг для бизнеса и, собственно, самих новых бизнесов. 

20 лет назад компаниям для организации многоканальной телефонной связи приходилось покупать железные автоматические телефонные станции (АТС), тянуть провода, самостоятельно подключать и обслуживать телефоны. Тогда тарифы операторов на междугородние телефонные звонки были очень дорогими, так что в ходу были карточки IP-телефонии для звонков с городских телефонов: нужно было активировать ее, стерев защитное поле, и ввести секретный год — это было в несколько раз дешевле.

На рынке IP-телефонии в России было несколько игроков: «Зебра Телеком», Comstar, «Совинтел», Golden Telecom, «Манго Телеком». Но со временем стало ясно, что у рынка нет будущего: изменилось законодательство, и в 2005 г. министерство информации и связи и ФАС заявили, что, согласно новым правилам, операторы карточной IP-телефонии должны присоединить свои сети к зоновым операторам или свернуть бизнес. На переходный период участникам рынка отводили едва ли не полгода.

В то же время на уровне идеи у руководителей «Манго Телеком» существовал проект виртуальной АТС для бизнеса, вспоминают в компании. Когда они поняли, что карточек IP-телефонии вскоре не будет, то решили разрабатывать этот сервис. Большим компаниям уже тогда была нужна телефонная система для приема и распределения звонков. Входящий звонок поступает секретарю, который должен его кому-то переадресовать. Сотрудники отделов продаж также нуждались в определенном функционале, чтобы входящий звонок поступал всем менеджерам одновременно или сразу конкретному человеку.

То есть бизнес нуждался в функциях распределения и записи звонков. Для этого компаниям приходилось покупать мини-АТС, целый ящик оборудования, который приходилось размещать в специальных помещениях — серверных. «Манго Телеком» решил предложить компаниям новое решение: «ящик» больше не нужен, вместо него есть «облачная» АТС, когда все серверы расположены на площадях профильной компании, которая их обслуживает и предоставляет все услуги, а компании-клиенту нужно только к ней подключиться. Так в 2003 г. компания создала собственную облачную платформу и запустила облачную АТС. 

Сначала рынок «не принял» этот продукт, потому что попросту не понимал его. Но с развитием широкополосного интернет-доступа и улучшением качества связи бизнес начинал все больше интересоваться облачными сервисами, в том числе и телефонией. 

Как обычно, сначала технология стала популярной в Москве, а потом уже начала развиваться в регионах.

Когда в сегменте корпоративной связи появилось предложение виртуальной многоканальной телефонии вроде «100-канальный номер за 100 рублей», у одних компаний это вызвало восторг, у других — недоверие: как можно получить через интернет городской номер, причем сколько угодно номеров с кодами любых городов, и так дешево? — вспоминает Александр Губа. 

О возможности организовать бизнес удаленно, которую предоставляла виртуальная АТС, многие предприниматели тогда даже не думали. Поэтому на первых порах нужно было много рассказывать о новой услуге, проводить различные мероприятия, чтобы изменить установку бизнеса, который считал, что «если необходима АТС, то нужно приобрести «железку». Нужно было убеждать потенциальных пользователей в том, что никакая «привязка к местности» в виде городского номера телефона больше не нужна: при переезде в другой офис или другую квартиру его нельзя перенести с собой. 

Сначала новым инструментом заинтересовались малый и микробизнес, стартапы, для которых это была возможность сэкономить: самая дешевая АТС, к которой можно было подключить четырех сотрудников, стоила примерно 20 тыс. руб., а виртуальная IP-телефония обходилась в 1 тыс. руб. в месяц и не имела таких физических ограничений.

К тому же еще 10 лет назад в корпоративных коммуникациях была развита только голосовая связь. Но железная АТС не давала никакой статистики: сколько звонков пропустили, сколько сотрудник сделал исходящих звонков, сколько получил входящих, все ли отработал? Виртуальная АТС позволяла видеть все: устанавливать количество исходящих звонков и контролировать выполнение задачи, понимать, какой сотрудник выполняет норму, а какой нет. По записи разговоров можно было оценить, насколько качественно сотрудники провели переговоры, и понять, что дальше с этими звонками будет происходить, кому из клиентов нужно перезвонить. 

Интеграция телефонии с CRM-системами позволила начать автоматизацию бизнеса: при входящем звонке всплывала карточка со всей историей общения с клиентом, что избавляло от необходимости каждый раз повторять вопрос.

С тех пор перечень услуг IP-телефонии расширился глобально, и в нескольких направлениях, рассказывает г-н Губа: «Если раньше был только голосовой канал коммуникации, то сейчас предоставляется омниканальная платформа: голос, чаты, телефонные роботы, речевая аналитика. Доля голосовых коммуникаций снижается каждый год — людям удобнее общаться в чатах, мессенджерах. И сотрудникам в компаниях удобно управлять всеми этими коммуникациями в режиме одного окна. Все запросы идут на бесшовную интеграцию: чтобы входящий звонок был направлен в CRM-систему, которая бы сделала уведомление, поставила задачу определенному сотруднику».

Михаил Климарев*, директор некоммерческой организации «Общество защиты интернета», считает, что развитие дополнительных услуг, таких как система унифицированных коммуникаций и контакт-центров, — логичный шаг, так как в целом объем времени, который абоненты тратят на голосовую связь, в России падает. Но люди все равно говорят. На целом ряде рынков, в разных отраслях по работе принято общаться голосом по телефону. Многие люди до сих пор записываются в больницу по телефону.

В «Манго Телеком» добавляют, что во время пандемии востребованнее стал сервис контакт-центра, который позволяет контролировать удаленных сотрудников в режиме реального времени: отслеживать, когда он вошел в систему и начал работать. Можно видеть, когда человек принимает и совершает звонки, когда уходит на перерыв, — сотрудника нет рядом, но благодаря полной статистике руководитель понимает, как он работает. Звонки прослушивает искусственный интеллект, а голосовые боты могут справиться с проведением опросов, могут информировать клиентов или попросить их голосом подтвердить заказ, рассказывает Александр Губа. 

Александр Процюк, основатель сервиса для организации удаленной работы Teamon Live, также считает, что взаимодействие сотрудника, особенного работающего дистанционно, и работодателя все больше уходит в виртуальные коммуникации. 

Можно нанять сотрудника, который живет далеко и не хочет переезжать, удаленно — хотя многие компании до сих пор не предлагают соискателям такую работу. Раньше при публикации удаленной вакансии разработчика за неделю у нас было пять-семь откликов, а сейчас — более 20. Схожая тенденция наблюдается не только в России: в США многие предприниматели и специалисты уехали из Кремниевой долины, где из-за пандемии все закрыто, в Майами, где жизнь в два раза дешевле. Тренд на найм сотрудников, которые смогут на удаленной работе пройти путь от новичка до профессионала, будет развиваться и дальше, — говорит он.

Согласно опросу «Манго Телеком», 51% компаний имеют в штате удаленно работающих иногородних специалистов или твердо намерены ввести их в штат в ближайшей перспективе. Это позволяет предприятиям сократить расходы на фонд оплаты труда, так как в других регионах зарплаты специалистов могут быть ниже. В то же время для многих соискателей это шанс найти более высокооплачиваемую работу, не покидая места жительства. Чаще всего удаленку предлагают менеджерам по продажам (43%), специалистам по обслуживанию клиентов (24%), ИТ-специалистам (12%) и линейным менеджерам (7%).

И если потребности микро- и малого бизнеса в профессиональных коммуникациях сейчас в целом остались такими же, как и 10 лет назад, то средние и крупные компании заинтересованы в новых сервисах, позволяющих автоматизировать рабочие коммуникации. Внедрение таких инструментов ускоряет процессы там, где раньше они «спотыкались» о человеческий фактор, резюмирует Александр Губа.

* - выполняет функции иностранного агента