Банки будут конкурировать за клиента качеством обслуживания и удобными сервисами

Во время мероприятия спикер рассказал журналистам, как за последние полтора года изменились банки, что является драйвером развития банковской розницы, и какими банки станут уже в ближайшем будущем.

Ставка на цифровые сервисы

Во время пандемии клиентский поток в физические офисы банков снизился примерно на 20%. Поэтому банкам нужно было оперативно нарастить возможности дистанционных каналов и предложить клиентам максимально возможное количество продуктов именно в удаленном цифровом формате.

В последние 5-6 лет банки достаточно активно занимались цифровизацией собственных сервисов, но пандемия значительно ускорила этот процесс, затронув практически все направления бизнеса. И если раньше эта работа была направлена в основном на развитие потребительского онлайн-кредитования (в Уралсибе, к примеру, уже порядка 30% потребкредитов сегодня выдается в дистанционных каналах), то в пандемию банки существенно расширили возможности онлайн-оформления продуктов, а также запустили курьерскую доставку банковских карт.

Хороший пример тому — карта «Прибыль» с процентами на остаток, кешбэком за покупки, возможностью дистанционного заказа и курьерской доставки, которую Уралсиб запустил в мае прошлого года в ответ на изменившиеся потребности и запросы своих клиентов. Она оказалась очень востребованной клиентами — более половины этих карт заказывалось дистанционно на сайте банка, и большая часть доставлялась с помощью курьерской доставки на дом. Сегодня «Прибыль» является флагманским продуктом Уралсиба, предлагая одни из наиболее привлекательных условий на рынке.

Онлайн коснулся и более сложных продуктов. В пандемию Уралсиб запустил ряд электронных сервисов, благодаря которым получить ипотечный кредит и оформить сделку по покупке квартиры клиенты могут полностью дистанционно.

По словам эксперта, именно цифровизацию в банковском бизнесе можно назвать главным трендом 2020 года.

Спрос на кредиты растет

А ключевой тенденцией текущего года с полным правом можно назвать стремительный рост спроса на кредитование. 2021 год был отмечен активным ростом банковских кредитных портфелей практически по всем основным продуктовым направлениям, отметил эксперт. Эта динамика объяснялась реализацией отложенного спроса на кредитные продукты и запуском льготных госпрограмм поддержки кредитования.

Наиболее впечатляющий рост продемонстрировала ипотека, которую поддержали низкие ставки и госпрограммы льготного кредитования. В общей сложности Уралсиб только в рамках госпрограмм выдал  около 10 тыс. кредитов на общую сумму более 35 млрд рублей.

По мнению эксперта, рынок ипотечного кредитования продолжит расти и дальше, но уже не такими темпами.

В следующем году динамика будет зависеть от ключевой ставки, и от того, что будет делать правительство с точки зрения льготных программ. Если ставка продолжит расти, то скорее всего можно ожидать очередную программу льготной ипотеки для поддержки рынка. Если ставка не будет расти, то в 2022 году рост объемов кредитования в 15-20% точно будет, а более высокие цифры мы сможем увидеть только если ключевая ставка пойдет вниз, либо будет еще какой-то виток программы льготной ипотеки. — отметил Станислав Тывес.

Качество обслуживания как главный аргумент

Говоря о том, как будет дальше развиваться банковский бизнес, Станислав Тывес отметил, что уже в ближайшей перспективе главными конкурентными преимуществами банков в борьбе за клиента станут не только ценовые условия и ставки, но и, в первую очередь, качество процессов и клиентских путей.

На первый план выходят такие факторы как кастомизация обслуживания и удобство клиентов, удобные и эффективные цифровые сервисы, качество консультаций, которые получает клиент во взаимодействии с банком, — резюмировал спикер.

Банковские офисы будут постепенно менять свое предназначение. Клиенты будут приходить в них не столько за услугами, сколько за экспертизой и консультациями профессионалов. Например — обсудить с экспертом необходимость срочной покупки жилья в ипотеку с учетом текущих рыночных реалий, или оценить перспективы размещения средств в те или иные инвестиционные инструменты.