«Мужчина может проявить галантность на работе, но может и должен — разные модальности»

Российский бизнес-этикет представляет собой гибрид разных правил: часть почерпнута из зарубежных пособий, часть унаследована у советских времен, часть взята из дореволюционных правил — воскрешенных, уточненных и адаптированных к современности. Поскольку сейчас наша страна в большей степени ориентирована на Восток, возникают вопросы: не появятся ли у нас нормы этикета, ориентированные на интересы и традиции восточных партнеров? Условно, не перейдем ли мы от рукопожатий к поклонам? — говорит Мария Капкан.

Что такое этикет и когда он появился?

— В самом общем виде этикет — это свод правил, принципов, образцов поведения, которыми мы руководствуемся в общении с другими людьми в разных ситуациях. Специалисты по этикету обычно акцентируют внимание на том, что прежде всего речь идет о коммуникации людей разных статусов: старший и младший, мужчина и женщина, человек, занимающий высокое социальное положение и занимающий положение пониже. Выстраивая этикетное взаимодействие, мы исходим не столько из того, что перед нами личность во всем многообразии ее характеристик, сколько из того, что этот человек — носитель определенного статуса.

В кругу близких мы вольны пренебрегать многими правилами этикета, но, выходя из приватной среды в официальную, оказываемся в поле их действия.

Правильно ли сказать, что этикет возник вместе с сформированием человеческой культуры?

—  Да. С одной стороны, событием, ознаменовавшим рождение этикета, считается раздача карточек с правилами поведения на балу у Людовика XIV. Но, если не привязываться к формальностям, нормы коммуникации сопровождали человечество с незапамятных времен. Можно предположить, что даже в первобытном обществе существовали определенные правила в обращении к вождю, к старшим, и что они были строже, чем сегодня. 

Что регулирует бизнес-этикет? Когда он появился в России?

— На мой взгляд, бизнес-этикет — более модное название «старого доброго» делового этикета, регулирующего рабочие отношения как внутри организации, так и в ее внешних коммуникациях. На первом плане в бизнес-этикете — различия, связанные с местом в иерархии внутри компании, и позиция по отношению к ней — сотрудник, партнер, клиент.

Бизнес-этикет в России — завоевание 90-х годов: представление о нем пришло с Запада вместе с другими веяниями. Неполные тридцать лет мы имеем дело с российским бизнес-этикетом, представляющим гибрид разных правил: часть почерпнута из зарубежных пособий, часть унаследована из советских времен, часть взята из дореволюционных правил — воскрешенных, уточненных и адаптированных к современности. 

На мой взгляд, сейчас в нашей стране правила делового этикета неплохо усвоены и активно используются в области отношений с клиентами и партнерами. Они стали частью политики клиентоориентированности, поскольку тактичность и вежливость с клиентами приносит дополнительные репутационные очки. В то же время внутри компаний мы часто ведем себя так, как считаем нужным, забывая про этикет.

Какие правила этикета чаще всего нарушаются в деловой коммуникации?

— В значительной части организаций отсутствует — назовем вещи своими именами — уважение к личному пространству сотрудника. Есть жесткое правило: мы звоним или пишем не раньше 9.00 и не позднее 20.00, или, хотя бы, выходя за рамки делового этикета, не позднее 22.00.

Кто из нас может похвастаться тем, что ему никогда не звонили с работы после 20.00? Распространено ошибочное мнение, что время сотрудника полностью находится в распоряжении его коллег и начальства.  

Этому правилу должна подчиняться и электронная переписка в почте и рабочих чатах, ведь у большинства людей стоят оповещения о новой корреспонденции. Если предусмотрен ненормированный рабочий день, это правило автоматически отменяется, но в остальном этикет предполагает, что границы рабочего времени должны соблюдаться максимально строго и с точки зрения телефонных звонков, и с точки зрения сообщений — как персональных, так и в общий чат.

Еще есть проблема смешения статусов. В некоторых компаниях злоупотребляют делением на вышестоящих и нижестоящих, автоматически обнуляя другие факторы, например, возрастные различия. При разнице в возрасте в 10–15 лет правилами этикета предусмотрено обращение на «вы» к тому, кто старше. Замечу, обращение на «вы» в качестве основополагающего в принципе никто не отменял. Поэтому к клиенту представители организации всегда обращаются на «вы».

Женщины склонны ошибаться, расставляя приоритеты в определении своего статуса на работе. Типичная претензия в адрес коллеги-мужчины формулируется примерно так: я подошла к дверям, а он не пропустил меня вперед. В такой ситуации прав мужчина — на работе мы сотрудники, а не мужчины и женщины. Мужчина может проявить галантность и пропустить вперед, но может и должен — все-таки разные модальности. 

В Советском Союзе рабочее рукопожатие между мужчиной и женщиной было нормой, по крайней мере, в фильмах. Потом от этой формы отошли. А как сейчас? 

— До пандемии, когда «отменились» все рукопожатия, рукопожатие мужчины и женщины воспринималось как норма, кем бы оно ни было инициировано. Думаю, сейчас ничего не поменялось. Важно помнить: если мы выходим за границы делового этикета, протянуть руку для рукопожатия или нет, решает женщина. В сугубо деловой сфере руку протягивает тот, чей статус выше. Незыблемое правило: здоровается первым «младший», а руку протягивает «старший».

Вернемся к проявлениям галантности. В условиях роста популярности концепции гендерного равенства и идей феминизма уместно ли вообще придвигать женщине стул, помогать выйти из машины, открывать перед ней дверь?

— С одной стороны, Россия остается страной с достаточно консервативным распределением гендерных ролей, и наши женщины в массе ожидают от мужчин классического набора жестов галантности. Поэтому в повседневной жизни, если мы не знаем наверняка, что перед нами убежденная феминистка, они вполне уместны и одобряемы. Однако нет смысла перевоспитывать женщину, которая стоит на позициях абсолютной самостоятельности, пытаясь подать ей пальто.

В деловой среде эти знаки внимания допустимы, но необязательны. Мужчина решает, как себя позиционировать: только в качестве коллеги и сотрудника, или чуть шире — как личность и мужчину, который и на работе остается галантным.

Как же мужчине разобраться, открывать ли дверь перед женщиной и подавать ли ей пальто, ведь он может не подозревать, что она убежденная феминистка?

— Я бы рекомендовала следовать классическим требованиям этикета: открыть дверь и подать пальто. Двери я бы точно открыла, потому что это знак уважения к любому человеку, это норма «унисекс». Если мы говорим об отношениях с начальником или партнером, то эту ситуацию можно рассматривать с точки зрения этикетных отношений нижестоящего с вышестоящим, как знак уважения к статусу, а не в качестве проявления галантности.

Вы упомянули пандемию, «отменившую» рукопожатия. А успевает ли этикет в принципе за стремительно меняющейся реальностью? Насколько оперативно формулируются новые нормы и правила? 

— Как любая нормативная система этикет слегка запаздывает с точки зрения формирования норм и правил. Чтобы что-то оформилось как норма, требуется проверка временем, апробация в разных ситуациях. Этикет достаточно оперативно реагирует на новые вызовы, но скорее в порядке рекомендаций. Например, это происходит с цифровым этикетом. Когда мы вынужденно перешли в общении на онлайн-формат, возник целый ряд проблем, о которых раньше даже не задумывались: уместно или не уместно изменить границы рабочего времени, какой вариант онлайн-коммуникаций выбрать. На этот счет уже сформулированы этикетные рекомендации, но пока они не кодифицированы, то есть, не стали нормой, на которую можно ссылаться.

Что изменила пандемия?

— До пандемии в деловой коммуникации электронные средства (почта, мессенджеры) были на втором плане. Если мы хотели проявить уважение к человеку, прежде всего отправляли «бумажное» письмо. Чуть менее формальным вариантом был телефонный звонок. Лишь после него люди переходили к интернет-коммуникации.

В последние три года эта пирамида оказалась перевернутой. Даже телефонные звонки оказались «на вторых ролях», на первый план вышли каналы коммуникаций, которые считались если не маргинальными, то недостаточно официальными, например, мессенджеры. И сейчас сложно отыграть все назад.

Так может, это и не нужно?

— Каждый канал предполагает свою цель коммуникации. Если надо что-то подробно обсудить, обменяться мнениями, при этом нет возможности встретиться лично, мы созвонимся. Если нужно передать значительный объем информации и коротко выразить мнение, отправим электронное письмо. Если нужно коротко что-то согласовать, напишем сообщение. Сейчас же, по моим наблюдениям, отправка сообщения в мессенджере стала практически универсальным решением даже тогда, когда логичнее позвонить или отправить электронное письмо.

Продолжу тему сообщений в мессенджерах: войсы (голосовые сообщения) — норма или моветон?

— С точки зрения норм этикета несогласованный с адресатом войс — абсолютный моветон. Эта ситуация удобна только одному из участников коммуникации, а правила этикета направлены на то, чтобы сделать общение максимально комфортным для всех.

Отправляя войс, мы нарушаем баланс: приподнимаем в коммуникации себя и ставим собственной комфорт на первое место. Любое голосовое сообщение создает проблемы получателю, если он находится в публичном месте.

Если надо что-то обсудить или развернуто высказаться, можно позвонить. Эту функцию телефона никто не отменял. Высказаться кратко можно в сообщении.

У меня войсы ассоциируются с гневным письмом-кричалкой из «поттерианы». Рон Уизли получил его от мамы за то, что взял форд отца и прилетел на нем в Хогвартс. В момент получения послания он находился в столовой с другими учениками…

— Это хороший пример. Но даже если содержание сообщения абсолютно безобидное, в такой ситуации информация, которая должна была остаться между двумя собеседниками, выходит в публичное пространство. 

Уточню: несогласованный войс недопустим и в коммуникации между руководителем и подчиненным, между клиентом и менеджером?

— Да. 

>>> Читайте также на DK.RU: «Если кто-то «выпускает пар из ноздрей» и топает ногами, — это спектакль для вас»

Какова правильная последовательность в коммуникации с незнакомым человеком, чьим контактом с тобой «поделились»: сначала сообщение с представлением в мессенджер, потом звонок?

—  Да, прежде чем «обрушить» свой звонок на незнакомого человека, во-первых, надо подготовить его к тому, что сигнал с этого номера — не спам-звонок. Во-вторых, проинформировать о причине обращения. В-третьих, дать человеку возможность выбрать удобное время для разговора и в принципе решить, хочет ли он вступать в диалог. 

Норма для любой коммуникации — начать с представления, описать, зачем обращаешься, и сообщить, кто дал номер телефона или адрес.

Популярным вариантом приветствия стало «доброе время суток». Соответствует ли оно правилам этикета?

— Этот вариант не согласуется ни с правилами этикета, ни с правилами русского языка — в нем нет такой формы приветствия. Если мы не знаем, в какое время собеседник прочтет наше сообщение, но хотим в него вписаться, банальное «здравствуйте» никто не отменял. С другой стороны, обращение «добрый день» давно утратило связь с конкретным временем суток и стало универсальным. Вряд ли стоит так писать, если за окном полночь, но, как мы уже выяснили, писать в полночь в принципе не надо. В рабочее время, то есть, пока длится рабочий день, день вполне может быть добрым.

Должны ли в компаниях фиксироваться правила этикета?

— Такие правила важны и желательны. Они очень упрощают жизнь всем, а новичкам упрощают вхождение в коллектив и страхуют их от проблем и неприятных ситуаций. Но, к сожалению, не во всех компаниях нормам этикета придается большое значение. Зачастую в сфере внутрикорпоративных отношений сотрудники вынуждены действовать методом проб и ошибок.

Если в компании нет своего свода правил этикета, стоит следовать базовым нормам. Нет ничего плохого в том, чтобы обратиться на «вы» к любому человеку, даже если в компании принято обращение на «ты». Перейти же на «ты» там, где иерархии придается большое значение, очень нехорошо. Нет ничего предосудительного и в том, чтобы уточнять какие-то правила в процессе работы.

Если компания решит составить свой свод правил делового этикета, что стоит в него включить?

— Дресс-код, форму обращения (на «ты» или на «вы»), принципы иерархии: может ли сотрудник обращаться к кому-то «через голову» непосредственного начальника или должен действовать «по цепочке». Каким образом в принципе осуществляется коммуникация внутри коллектива. Уместны ли в коллективе подарки и другие знаки внимания. Например, во властных структурах этот аспект жестко регулируется. Необходима часть, связанная с правилами коммуникации с внешним миром. Примерно так выглядит ядро любого подобного кодекса.

По понятным причинам многие российские бизнесмены переориентируются с Запада на Восток — на Китай, Индию, Иран и пр. В коммуникациях с такими партнерами достаточно следовать международным правилам делового этикета, или надо учитывать страновые нормы? 

— С одной стороны, правила делового этикета и были сформулированы, чтобы упростить межкультурные коммуникации. С другой, если мы строим бизнес-отношения с представителями конкретной страны, имеет смысл познакомиться с принятыми в ней нормами, потому что они влияют на поведение партнера и его ожидания от коммуникации с нами.

Международные нормы делового этикета базируются на западных нормах. По большей части они были разработаны европейцами и в меньшей степени — североамериканцами. Так, международной нормой приветствия признано рукопожатие. Статус в общении на Западе не подчеркивается: вышестоящий человек выстраивает свое поведение так, чтобы подобное различие не ощущалось. В культурах (и этикете) восточных стран все-так важна иерархия, она подчеркивается. Там иное отношение к телесному контакту. Мне нравится объяснение: когда азиатскому бизнесмену протягивают руку, он ощущает себя примерно так, как если бы нам протянули для рукопожатия ногу. Внутри своей культуры он предпочел бы избежать такого способа взаимодействия, но вынужден мириться с ним в ситуации международного общения.

Поскольку сейчас Россия в большей степени ориентирована на Восток, возникают вопросы: не появятся ли у нас нормы этикета, ориентированные на интересы и традиции восточных партнеров? Сколько мы продержимся в рамках классических деловых отношений и этикетных норм, построенных на западных? Условно, не перейдем ли мы от рукопожатий к поклонам? 

Если резюмировать, почему этикет в целом и бизнес-этикет, в частности, необходимы?

—  Потому что знание этикета очень упрощает жизнь: у нас появляется готовый набор вариантов поведения в разных ситуациях. Вместо того, чтобы гадать, как именно поступить, встречаясь с незнакомым человеком, мы используем алгоритм, корректируя его в зависимости от обстоятельств. А в деловой сфере знание этикета остается еще и одним из элементов символического капитала. Он почти ничего нам не стоит, но может принести неплохие дивиденды.

Что почитать о бизнес-этикете:

Баранова Т. Снобам здесь место. Гид по этикету офлайн и онлайн / Т. Баранова. Ростов-на-Дону: Феникс, 2021.

Басманова Э. Визитная карточка: история и современность / Э. Басманова. Москва: Новый Хронограф, 2010.

Бреннен Л. Деловой этикет / Л. Бреннен. Москва: РИПОЛ классик, 2008.

Гросс К. Д. Дресс-код. Путеводитель по деловому стилю для успешных женщин / К. Д. Гросс, Дж. Стоун. Москва: Эксмо, 2006.

Гросс К. Д. Дресс-код. Путеводитель по деловому стилю для успешных мужчин / К. Д. Гросс, Дж. Стоун. Москва: Эксмо, 2006.

Лихачева Л. С., Капкан М. В. Деловой этикет. Издательство Уральского университета, 2017.

Квитшау А. 100 важнейших правил бизнес-этикета / А. Квитшау, Х. Таберниг. Москва: СмартБук, 2009.

Кузнецов И. Н. Деловой этикет / И. Н. Кузнецов. Москва: ИНФРА-М, 2014.