Наталья Воеводина: «Мы стоим на пороге нового понимания традиционных банковских сервисов»

В 2022-2023 гг. банки постоянно адаптировались — то к изменению ставки, то к курсу, то к смене технических систем, и это все на фоне глобальной цифровизации. Соответственно, возникло много вопросов, ответы на которые неочевидны не только для простых пользователей, но и для профессионалов.

Например, банки готовятся к введению цифрового рубля: чего от него ждать, какие могут быть плюсы для физических лиц, бизнеса, банковской системы? Кроме того, банки активно идут в цифровизацию — как им это удается, учитывая необходимость перехода на отечественные IT-продукты?

Об этом, а также о том, какова ситуация на рынке ипотеки в регионе, DK.RU узнал из интервью с председателем правления Росбанка Натальей Воеводиной.

Цифровые рубли и их влияние на банковский бизнес

Российские банки готовы запустить цифровой рубль в пилотном режиме для клиентов. Как это скажется на банковском бизнесе?

Предполагается, что цифровые рубли граждан будут лежать в электронных кошельках, хранящихся в ЦБ, а коммерческие банки в этом процессе будут играть роль посредников. Некоторые аналитики считают, что из-за этого банки лишатся части прибыли.

— Внедрение цифрового рубля — это масштабный проект. Сейчас мы и еще несколько банков, входящих в первую пилотную группу внедрения, готовимся провести пилот с Центробанком: мы договорились протестировать цифровой рубль на небольшом количестве как физических, так и юридических лиц. Только после этого можно будет сделать технологические, правовые и экономические выводы. При этом мы считаем, что цифровой рубль — важный элемент развития всей финансовой системы, который принесет с собой много возможностей. По сути, мы стоим на пороге нового понимания традиционных банковских сервисов. И, честно, я не думаю, что ЦБ интересно узурпировать у коммерческих банков часть их бизнеса.

Но они не смогут получать комиссию за расчеты в «цифре».

— Схема работает следующим образом: клиент открывает кошелек на платформе ЦБ через клиентское приложение Росбанка, на который получает цифровые рубли. Откуда? Из фиатной системы «один к одному»: то есть банку, у которого сейчас клиент держит счет в рублях, дает поручение перечислить цифровые рубли в кошелек. Соответственно, рублей на его счете в банке становится меньше, а в кошельке на платформе ЦБ — больше.

Да, деньги и правда ушли из системы коммерческих банков. Вопрос — зачем они туда были переведены? Например, если бюджет будет перечислять материнский капитал в электронные кошельки, то их можно будет потратить только целевым образом, так, как это «зашито» в цифровом рубле. Потом они, скорее всего, перейдут обратно в фиатную систему и дойдут до застройщика или образовательного учреждения. Важно отметить, что речь идет не обо всем потоке денежных средств, а только лишь о части. ЦБ будет ежемесячно ограничивать количество возможных к переводу цифровых рублей, сейчас это не более 300 тыс. руб. в месяц.

Вопросов действительно много, потому и прений хватает. Но представьте, что вместе с цифровыми рублями придут и новые возможности. Например, можно будет без издержек, быстро контролировать использование по назначению бюджетных средств.

Приведу пример. В банке есть служба, которая занимается контролем целевого использования заемных средств (банки выдают много целевых кредитов). Это достаточно большая работа, которая осуществляется определенным количеством людей. И это издержки для банка. Цифровой рубль может такие издержки сократить, а банк может перенаправить экспертизу задействованных ранее в этих процессах сотрудников на другие актуальные проекты.

Цифровизация в эпоху импортозамещения

В 2022 г., после введения ограничений и запрета на использование западных техсистем, банкам пришлось внедрять российские IT-решения и учиться с ними работать. И им есть чем гордиться — клиенты никакого перехода не почувствовали.

Цифровизация банковской сферы ускоряет проведение операций, расширяет возможности банков и их клиентов. Как понять, что банк в этом смысле хорошо продвинут? Как измерить его уровень цифровизации?

— Можно проверить, какой процент банковских операций совершают клиенты в онлайн-каналах, через мобильный телефон, к примеру. Есть компании, которые проводят исследование рынка, замеряют уровень цифровых продаж. В рознице у нас этот уровень выше среднего, большинство банковских операций клиенты Росбанка проводят онлайн. В корпоративном сегменте тоже: мы создали удобные приложения как для клиентов малого бизнеса, так и для разных групп крупных юридических лиц. При этом мы осознанно сохраняем физическую сеть отделений и индивидуальное обслуживание для определенных клиентских сегментов, поскольку именно такой гибридный подход позволяет сочетать человеческое отношение и гибкость с современными технологиями.

Кроме того, у каждого банка также есть система операционного и бухгалтерского учета, где хранятся все записи по счетам. Как правило, у банков старше 15 лет такие системы требуют обновления и актуализации. Росбанк за 30 лет работы на российском финансовом рынке прошел через несколько крупных присоединений: в структуру Росбанка в какой-то момент вошли ипотечный банк «ДельтаКредит» и Русфинанс Банк, специализирующийся на автокредитовании. Каждый банк «приходил» со своей учетной системой, которая оставалась в ландшафте банка. В 2020 г. мы начали программу по ее перестройке. Это не было унификацией, это, скорее, построение ландшафта из многих продуктовых систем и слоев учета, которые интегрированы друг в друга микросервисами.

То есть, существует большая микросервисная архитектура с набором продуктовых систем — депозиты, кредиты, платежи, карточки — все они между собой связаны, продуктовыми настройками можно управлять.

Импортозамещение как-то повлияло на этот процесс?

— В 2022 г. у нас было фокусное и оперативное импортозамещение технических систем, которые мы не могли больше использовать. В целом банк себя сейчас хорошо ощущает с точки зрения обеспеченности новыми современными IT-платформами, в основном, российскими. Вообще импортозамещение — это большая серьезная тема, которая потребует еще не одного года активных изменений в ландшафтах финансовых организаций.

А не возникает ли здесь риск нарушения клиентской безопасности, я имею в виду мошенников, которые эволюционируют в ногу со временем?

— Мошенники — важная тема. И от банка, и от клиента требуется осознанность и осведомленность, потому что наибольшее количество потерь, к сожалению, происходит из-за раскрытия клиентом своих паролей и других личных данных мошенникам.

Мошеннические схемы постоянно эволюционируют. На смену старым приходят новые фишинговые атаки. На стороне банка тоже проводится много мероприятий по защите клиентских данных. У нас есть система предотвращения мошенничества, когда система сама определяет, что какая-то операция в моменте похожа на мошенническую, несанкционированную клиентом, и помогает предотвратить ее совершение.

Кадровая политика в условиях цифровизации

Роботизация и автоматизация происходят во многих сферах, заменяя человека. Поскольку банки по цифровизации — одни из первых, они столкнулись с этой проблемой уже сейчас.

Подробнее: «Примитивизация экономики нам пока не угрожает». Что будет, если айтишники массово уедут?

В современных банках айтишников больше, чем банкиров?

— Банки сильно зависят от ИТ-решений, которые строят и развивают. Поэтому спрос на специалистов финтеха очень высокий, но в банках много и других востребованных и не менее важных специальностей. Банк — это место работы финансистов, экономистов и юристов. И только 15% сотрудников банка занимаются ИТ.

Куда же пропали люди, которые до этого обрабатывали банковские операции вручную?

— Они переучились, в том числе на ИТ-специальности, или перешли в другие подразделения.

Работы, которую можно автоматизировать или роботизировать, стало меньше. Раньше платеж клиента заносили в систему руками, сейчас 98% платежей в рублях проходит без участия человека.

Кстати, я бы подчеркнула отличие роботизации от автоматизации. Автоматизация делает изменения в системе на более глубоком уровне, чем роботизация. Роботизация — это симулирование действий пользователя (операционного сотрудника банка) в системе. Это такой low-code. К примеру, в Росбанке 60 цифровых помощников, каждый из которых имеет свое имя, пароль и логин, заходит в систему и что-то делает, например, проверяет декларации валютного контроля. Раньше мы использовали западные разработки, но в марте прошлого года нашли локального провайдера на нашем рынке. Роботизированные сотрудники банка выполняют большое количество задач. К слову, течение 2022 г. они обработали более 250 000 запросов от государственных органов и отправили клиентам более 15 000 отчетов и уведомлений.

Эти 60 помощников заменяют 200 человек. А сотрудники переходят в другие подразделения, туда, где нет повторяющейся работы, где нужна экспертиза. В банке есть система ротации кадров, мы многие вакансии закрываем внутренними переводами коллег.

Для операционных сотрудников у нас есть, например, отдельная программа. Мы помогаем сотруднику с экономическим, финансовым или юридическим профилем обучиться бизнес-анализу или навыкам тестирования. Они проходят курс переподготовки, после чего могут присоединиться к продуктовым командам. Я вижу, как люди эволюционируют и прекрасно находят себе более интересные направления деятельности.

Кредитование и ипотека

Все больше компаний рассчитывает на поддержку от государства, бизнес ждет переход на расчеты в альтернативных валютах. Ипотечные кредиты на новостройки увеличились в размере на 60%, даже со льготами они доступны далеко не всем. В этих условиях клиентская политика банков, безусловно, меняется.

Сейчас сложная ситуация на рынке валют, во внешней торговле, в экономике вообще. Какие запросы в этих экстремальных условиях сформировались у бизнеса к банкам?

— Средний бизнес ждет от банка предсказуемости и стабильности, при этом большей гибкости в принятии решений. Отвечая на такие запросы, мы сфокусировались на расширении линейки скоринговых продуктов с лимитом риска — это кредиты, овердрафты, гарантии, решение по которым мы готовы дать буквально за несколько дней. При этом мы готовы удовлетворять спрос и на максимально кастомизированные кредитные предложения, учитывающие все возможности клиента (например, по залогу) и отражающие его потребности в заемных средствах.

Все больше компаний рассчитывают на поддержку от государства, высок запрос на льготное финансирование. Росбанк эти потребности удовлетворяет, имея возможность кредитовать по госпрограммам Минэкономразвития, федерального института поддержки малого и среднего предпринимательства и Министерства сельского хозяйства.

Также компании ждут переход на расчеты в альтернативных валютах. И мы готовы проводить операции в них, например, в китайских юанях. Кстати, именно юани пользуются все более активным спросом, причем не только в сфере проведения расчетов и обслуживания экспортно-импортных операций клиентов, но и в кратко- и среднесрочном кредитовании оборотной деятельности. Хотя сейчас трансгранично все еще очень много используется рублей.

В целом для компаний важно, чтобы банк был не просто провайдером услуг, а надежным партнером и консультантом по финансовым вопросам, который поможет найти альтернативное решение в неожиданной ситуации и пройдет вместе с клиентом новый путь.

У малого бизнеса есть потребность получать все сервисы «в одном окне». Например, клиент приходит в банк, чтобы открыть счет, и при этом ему нужно правильно прочитать внешнеэкономический контракт или узнать все особенности исчисления налогов. Такие дополнительные сервисы может оказывать банк.

Малый бизнес, как и любой другой, ожидает индивидуального подхода от банка-партнера. Клиенту, работающему с наличностью, интересны тарифы на снятие средств или переводы на счета физлиц. Компания, которая совершает большое количество платежей, рассчитывает на оптимальные условия по их стоимости. Предприниматели ценят возможность получить индивидуальные условия по депозитам, кредитам.

Росбанк активно финансирует предприятия малого бизнеса в Свердловской области. За первое полугодие мы выделили кредитных средств на сумму порядка 475 млн руб. Видим растущий спрос на программы с государственной поддержкой. По сравнению со второй половиной 2022 г. объем финансирования по госпрограммам за шесть месяцев текущего года увеличился в регионе на 23%.

Последние события негативно отразились на ипотечном кредитовании. Как свои действия скорректировал банк?

— В Свердловской области за шесть месяцев 2023 г. Росбанк выдал ипотечных кредитов на сумму более 1, 898 млрд руб. Доля сделок на первичном рынке составляет порядка 30%. По сравнению с первым полугодием 2022 г. их количество увеличилось на 33%, объем предоставленных банком денежных средств вырос вдвое. Кратный рост объема в денежном выражении можно объяснить более высокими ценами на жилье на первичном рынке, по сравнению с прошлым годом, и спросом на большие по площади квартиры со стороны наших клиентов в регионе, среди которых много собственников бизнеса и в последнее время все больше сотрудников ИТ-компаний.

Кстати, по нашим данным, средняя сумма кредита на первичное жилье в области выросла почти на 60% и составила 4,47 млн руб. против 2,82 млн в 2022 г.

Что касается возможности банка адаптироваться к рыночным условиям, у нас есть очень гибкое предложение по ипотеке — «конструктор под себя». Клиент может сам собирать параметры кредита: назначить ставку или страховку, выбрать дату погашения кредита один или два раза в месяц и т.д. Мы видим, что эти опции действительно востребованы.

Также мы предлагаем нашим клиентам электронные закладные, по которым банк берет в залог жилье на любом этапе строительства: вы можете «завернуть» жилье на стадии котлована в электронную закладную, банк ее примет и выдаст вам кредит. Плюс мы предоставляем возможность делить объект недвижимости на «кусочки», брать в залог не только жилую недвижимость, но и неспецифичные для ипотечного рынка объекты, например, гаражи.

Есть и набор стимулирующих мер, которые позволяют привлечь в один банк всех друзей и знакомых и получить повышенную ставку по депозиту.

Читайте также на DK.RU: «Банки плюс-минус в одинаковой ситуации. У клиентов большая потребность проводить расчеты».