Пассажирам авиакомпании NordStar приходит на помощь голосовой робот
Внедрение технологии значительно сократило время обработки запросов в периоды нестабильной погоды и улучшило качество обслуживания пассажиров контактным центром перевозчика.
Непредсказуемые погодные условия в северных регионах страны, где в основном осуществляет перевозки авиакомпания NordStar, создают постоянную высокую нагрузку на контактный центр. Чтобы распределить поток звонков и повысить оперативность работы центра, перевозчик начал использовать голосового помощника. Его разработчиками стали IT-специалисты МегаФона и NordStar, которые на базе нейросети с нуля создали и обучили голосового робота, проанализировав около десяти тысяч звонков от пассажиров с различными диалогами и интонациями.
В прошлом году авиакомпания NordStar перевезла больше миллиона человек, и в силу специфики региона для нее очень важна возможность оперативно уведомлять пассажиров об изменениях на рейсе, — отметила директор по развитию корпоративного бизнеса МегаФона Наталья Талдыкина. — Уверена, голосовой робот станет надежным помощником как для пассажиров при подготовке к полетам, так и для авиакомпании при организации перевозок.
Робот с помощью обученной нейросети уже консультирует клиентов по вопросам изменения расписания и статуса рейсов. Голос ему подарили профессиональные актеры.
Благодаря внедрению робота-консультанта, который обработал более 60% входящих звонков по вопросам расписания и статуса рейсов, сократилось время ожидания на линии, — комментирует генеральный директор авиакомпании NordStar Леонид Мохов. — Снизилась нагрузка на специалистов контактного центра, которые теперь могут эффективнее помогать пассаждирам в нестандарных ситуациях. Мы продолжаем развивать использование искусственного интеллекта и планируем задействовать нейросети для улучшения процесса продажи билетов, предоставления дополнительной справочной информации и, возможно, консультаций пассажиров по вопросам багажа.
Искусственный интеллект принимает все звонки первой линии, но, если в процессе диалога возникает вопрос не по сценарию, то нейросеть предлагает перенаправить разговор на реального специалиста контактного центра. За работой цифрового помощника в режиме онлайн наблюдают эксперты и, если, например, разговор был переведен на сотрудника, то они анализируют скрипт нейросети заново и проводят дообучение робота.
«Человеком года — 2024» стал Дмитрий Мраморов, «СКБ Контур» 
Правительство и Госдума публично поддержали Набиуллину в вопросе ключевой ставки 
«Сбережений слишком много». Заморозка вкладов: бессмыслица или очевидный вариант? 
«Ценно, что премия «Человек года» не застыла в металле. Она открывает нам новых героев»