«Мы же русские люди — а поговорить?». В Альфа-Банке раскрыли секрет успеха phygital-офисов

13 июня на Уралмаше открылось новое фиджитал-отделение Альфа-Банка. Всего таких отделений в России 500, а в Свердловской области 27 из 33 отделений банка. Клиентских офисов такого формата нет больше нигде в мире.

Фиджитал (phygital) — это микс цифровых решений и человеческого общения. Как это выглядит на практике, вы можете посмотреть в отделениях Альфа-Банка. Все вопросы решаются в приложении смартфона — быстро, без бумаг. В то же время клиент не остается наедине с новыми технологиями, а общается со специалистом в приятной обстановке.

Альфа-Банка наращивает количество таких офисов в регионе, в то время как другие банки закрывают свои и уходят в онлайн. Работает ли такая стратегия? Да. В этом году Альфа-Банку в Свердловской области есть чем гордиться: в прошлый год он заходил с 320 тыс. клиентов, а закончил с 490 тыс., увеличив свою базовую активность в 1,5 раза.

Альфа-Банк — крупнейший частный банк России. Ведет свою деятельность с 1990 г., на Урале — с 1999 г. Второй в стране по обслуживанию юридических лиц и третий — по обслуживанию физических. Всего в банке 41 тыс. и 540 тыс. тех и других соответственно из 4,3 млн жителей области.

Елена Разумовская, региональный управляющий Альфа-Банка в Екатеринбурге, провела экскурсию по новому офису и ответила на самые распространенные вопросы журналистов.

Почему вы выбрали именно этот путь развития?

— В 2019 г. мы искали новую стратегию развития и рассуждали на тему, как нам выделиться на рынке. Мы не сможем быть самым большим банком в стране, но можно же попытаться стать самым лучшим. А что такое самый лучший банк? Мы считаем, что этот показатель должен измеряться так: вышли на улицу, остановили первого встречного и спрашиваем: «Какой банк самый лучший?». Он должен сказать: Альфа-банк. К этому мы идем.

Мы долго думали о том, нужно ли открывать новые отделения. Но в 2022 г. случилась показательная ситуация: в банкоматах некоторых банков закончились деньги, а их горячие линии молчали. Мы же с вами русские люди — а поговорить? Нашим людям надо куда-то прийти, им спокойнее, когда есть вывеска, ты пришел в банк и тебе все рассказали. Так мы поняли, что новые отделения нужны.

Кроме того, мы решили, что в наших отделениях обязательно должны быть IT-инновации — все, какие есть. Плюс решили минимизировать барьер между клиентами и сотрудниками и сделать наши офисы похожими на коворкинг — просторно, удобно, красиво. Мы искали аналоги тому, что придумали. Но оказалось, в мире подобного нет. Это нам подтвердили в McKinsey & Company.

Чем phygital-офис отличается от других внешне?

— Визитной карточкой новых офисов является стол-кракен. Как легендарный осьминог, он имеет много «щупалец-ножек» и неисчерпаемый ресурс трансформаций.

В каждом из таких офисов, куда бы вы ни зашли, вы увидите также шкаф-органайзер. Здесь все документы дня, карты — все по полочкам разложено.

У нас есть еще стена с растениями, которая изначально была предусмотрена как элемент декора, но наши клиенты используют ее как стену для селфи. Начиная с открытия первого отделения в сети, постоянно появляются фотографии с нашей стеной.

У нас три зоны для посетителей. Зона у стола-кракен — это зона быстрых операций, таких как получение выписки или карты. Зона за отдельными столиками — полуконфиденциальная. Здесь можно оформить карту или депозит. Бизнес или премиальные клиенты обслуживаются в закрытых переговорных. Впрочем, если обычному клиенту некомфортно разговаривать в зале, он тоже может разместиться в переговорной. Подобные решения всегда принимает сам клиент, а не сотрудник банка.

Сотрудницы Альфа-Банка в праздничные дни одеты в красные костюмы и бежевые лодочки — это особая торжественная форма. В остальные дни на сотрудниках черные костюмы, белые футболки и кроссовки.

В этом отделении у нас есть кассовый узел. Кассовые операции постепенно сходят на нет, и мы от касс постепенно отказываемся. Из 13 отделений Екатеринбурга кассы есть только в пяти. То есть по одной на район.

Потолки в новых офисах не закрыты гипсокартоном. Все коммуникации, которые размещаются над головой, просто выкрашены красной краской — трубы вентиляции, кабели и провода. Это не дешевле, потому что каждый провод прокрашивается отдельно, но удобнее с точки зрения доступа для инженеров.

В чем инновации?

— Как только клиент входит в phygital-офис, его встречает камера, где есть технология распознавания лиц. Если вип-клиент сдал биометрию, ему на телефон на входе приходит номер талона, приглашение в переговорную, к нему сразу подходит сотрудник. Если не сдал, то ему необходимо подойти к электронной стойке регистрации. Все клиенты банка получают талон на телефон. Только те, кто не является клиентом, получают бумажный.

Сотрудники работают на ноутбуках, у них есть детектор для проверки документов. Когда клиент заходит, камера его считывает, система подсказывает менеджеру, что к нему подошел клиент. Клиенту не надо говорить, кто он, какие у него приложения и так далее, то есть не нужно каждый раз при входе в отделение знакомиться с сотрудником.

Система мгновенно распределяет посетителей по специалистам. Информация о том, кто из сотрудников будет вас консультировать, автоматически появляется на большом экране в центре офиса. Но не нужно искать своего консультанта — он сам вас узнает.

Все это помогло решить проблему с очередями и долгими ожиданиями, плюс клиент не чувствует себя заложником бюрократической машины.

Как на новый формат отреагировали люди?

— Первое phygital-отделение мы открыли на Родонитовой. Одна бабуля несколько раз заходила, смотрела и однажды подошла ко мне со словами: «Дочка, ты вроде тут главная, я сюда три миллиона положила. Вы куда банк дели? Почему вы открыли здесь кафе?».

Следующее отделение было в «Доме контор». Там памятник архитектуры — мы многое не могли изменить, но формат сохранили. Когда люди заходили в первый раз, говорили так же — а где банк?

Но формат зашел, и мы адаптировали его для малых городов Свердловской области. У нас есть формат «нано» и формат «микро». Если город от 30 до 50 тыс. человек, то мы открываем отделение 20-30 кв. м, если от 50 до 100 тыс. жителей, то 50-70 кв. м. Таким образом в прошлом году мы зашли в 15 новых городов Свердловской области. На текущий момент мы присутствуем в 20 городах региона.

Почему вы открываете новые офисы, в то время когда другие закрывают?

— Да, мы пошли другим путем по сравнению с другими банками: все банки закрывают отделения и уходят в онлайн, а мы наоборот. Но в прошлый год мы заходили с 320 тыс. клиентов, а закончили с 490 тыс., увеличив свою базовую активность в 1,5 раза. Сейчас, насколько мы знаем, другие банки тоже хотят открывать новые отделения. Таким образом, мы не идем против рынка. Мы создали новый тренд.

На базе наших отделений мы проводим разные полезные мероприятия. То, что они не похожи на стандартные отделения, только способствует этому. У нас здесь проводятся финансовые игры, учеба для сотрудников и клиентов. Я присутствовала на одной игре и там дети спрашивали, из чего состоит доход семьи, как его можно увеличить. Такая вот у нас просветительская деятельность. Также мы рассказываем про мошенников и какие есть технологии борьбы с ними. Работаем со студентами УрФУ — читаем лекции.

Другие банки тоже создали цифровые отделения, но так, чтобы растиражировать их до 500, — такого больше ни у кого нет, это только мы.

Реклама. АО «АЛЬФА-БАНК» (ОГРН 1027700067328). erid: LjN8KGpML