Как «Труба-Дело» оказалась в полушаге от катастрофы из-за бюрократии — Иван Зубарев

Владелец аварийно-сантехнической службы «Труба-Дело» Иван Зубарев решил, что профилактика «косяков» лучше (и дешевле) устранения последствий. В компании собрали «провальные эпизоды и потери» из истории бизнеса за 18 лет. С этой подборкой в обязательном порядке знакомят всех новичков, чтобы учились на чужих ошибках и не «наступали на грабли».

Он поделился с DK.RU негативными кейсами из практики компании «Труба-Дело» и уроками, которые были из них извлечены. В первой части цикла публикаций мы рассмотрели такие пороки, как неуважение к клиенту и чужому времени, избегание конфликтов любой ценой, воровство и криминал. Во второй — глупые ошибки, «леваки», расплату за чужие «косяки». Третья часть — о самонадеянности, отсутствии профессиональной этики, выгорании и «переводе стрелок».

Порок: самонадеянность

Есть список работ, за которые «Труба-Дело» не берется: это то, в чем специалисты компании не являются абсолютными профессионалами. Например, ремонт унитазов, сливных бачков, душевых кабин, кровельные работы и прочее. Каждый раз, когда компания делает исключение, об этом приходится жалеть.

Кейс: заказчица попросила специалистов «Трубы-Дело» отремонтировать душевую кабинку. Обычно мы не беремся за такие работы, но в этот раз согласились. На месте они поняли, что кабинка, прослужившая много лет верой и правдой, ремонту не подлежит. Заказчица купила новую, но, как оказалось, дешевую и некачественную. Специалисты не смогли быстро ее установить: промучились несколько дней — и все равно получилось плохо. 

Итог: клиентка недовольна всем — и работами по установке, и самой кабинкой (она значительно уступала по уровню предыдущей), и тем, что специалисты компании не проконсультировали, какую душевую кабину лучше купить. Чтобы уладить конфликт, пришлось отказаться от платы за работу. Время и силы потратили, сработав в минус для компании, и доставили неудобство клиенту.

Кейс: «Трубу-Дело» пригласили на объект для ремонта ливневой канализации. При осмотре оказалось, что работы по ремонту ливневки тесно связаны с выполнением кровельных работ. В этом компания не компетентна. По-хорошему, в этот момент надо было отказаться от заказа, но специалисты взялись за него. В итоге потратили несколько рабочих дней и все-таки не справились.

Пришлось дополнительно нанимать кровельщиков и платить им. Прибавим к этому упущенную выгоду от заказов, не выполненных за время, которое сотрудники провели на этом объекте. Итог — убыток для компании и сотрудников.

Урок: нельзя соглашаться на непрофильные работы, даже если очень просят. Необходимо делать только то, в чем ты абсолютно профессионален.  

Порок: отсутствие профессиональной этики

Кейс: приходят специалисты на объект, проводят диагностику и охают: «что за криворукие монтировали эту систему». Часто они ругают чужую работу, чтобы подчеркнуть собственную компетентность, при этом не учитывают, что «Труба-Дело» работает на рынке более 18 лет. Многие клиенты обращаются в компанию повторно, и может оказаться, что работу, которую они критикуют, выполнили коллеги. Как в этом случае компания выглядит в глазах клиентов? Возможно, бросая тень на «криворукого» монтажника, вы критикуете свою же компанию, а значит, косвенно и себя. 

Даже если работа выполнена плохо, и ответственность лежит на конкурентах, не стоит акцентировать на этом внимание, поскольку клиенту неприятно это слышать. 

Урок: важно соблюдать профессиональную этику. Помнить, что вы приехали, чтобы решить проблему и качественно выполнить заказ, а не набить себе цену в глазах клиента.

Порок: выгорание и переработки

Кейс: один специалист «Трубы-Дело» очень хотел повысить свой доход. Поэтому по вечерам еще и таксовал. Было очевидно, что он перегружает себя, но уговоры в духе «отдохни и выспись» на него не действовали. Накопленная усталость привела к трагедии: он поехал куда-то в выходной день на личном авто и уснул за рулем или не справился с управлением — машина вылетела на встречную полосу и врезалась в КАМАЗ. Человек разбился насмерть. Огромная беда для его семьи и для компании.

В нашей компании достойные зарплаты. Но человек может поставить перед собой глобальную цель, связанную с покупкой квартиры или машины, и начать беспощадную (для него) гонку за деньгами. Мы такой подход не приветствуем, поэтому даже насильно отправляем сотрудников в отпуска, — говорит Иван Зубарев.

Урок: специалисты должны следить за своим состоянием, прислушиваться к советам коллег, если те советуют отдохнуть.

Работать много — не значит работать эффективно. Эффективность уставшего, измученного переработками человека, падает. Своей семье и компании вы нужны прежде всего живыми и здоровыми.

Руководители должны строго следить за тем, чтобы сотрудники не перерабатывали. Если специалист увлеченно гонится за перевыполнением плана, теряя последние силы, необходимо ограничить его энтузиазм, настоять на том, чтобы человек дал себе отдых.

Порок: бюрократия и «перевод стрелок»

Кейс: у компании был заключен долгосрочный договор обслуживания с домом, и в одной из квартир произошла авария. Клиент оформил заявку и ждал, что к нему приедет аварийная бригада. Но наша бригада так и не приехала.

Почему? Можно сказать, из-за профессиональной обиды. Дело в том, что «Труба-Дело» проиграла тендер на замену труб в этом доме — их выполнил другой подрядчик. Когда спустя несколько недель после замены труб произошло ЧП, сотрудники «Трубы-Дело» отреагировали не как специалисты аварийно-сантехнической службы, а как проигравшая сторона. Они «перевели стрелки»: «пусть подрядчик, который менял трубы, устраняет аварию по гарантии». Но подрядчик тоже не спешил выполнить заявку. В результате на аварию никто не приехал.

Итог: управляющая компания предъявила претензию «Трубе-Дело». Она довольно жестко заявила: сначала устраните, потом разбирайтесь. И была абсолютно права. Мы выплатили ощутимый штраф и сделали выводы.

Кейс: зимой, в мороз 34 градуса произошла авария на сетях, которые прокладывали специалисты монтажной службы «Труба-Дело». Однако аварийная бригада не поехала на вызов со словами: «Это не наша проблема, а монтажников». То есть, одно подразделение внутри компании «перевело стрелки» на другое. Еще чуть-чуть — и разразилась бы катастрофа областного, а то и федерального уровня. Вода в поврежденной трубе замерзла, с каждой минутой замерзший участок разрастался.

Дом уже начал выстывать. Нависла серьезная угроза разрыва труб, выхода из строя всей системы отопления. Полшага до катастрофы. По счастливой случайности в эту ночь собственник компании лично выехал на объект с проверкой, и авария была вовремя устранена.

Урок: «перевод стрелок» на другую компанию или на подразделения внутри собственной компании абсолютно неприемлем. Так поступать категорически нельзя! Аварийная служба должна действовать также, как реанимационная бригада: сначала устранить/спасти, а потом разбираться. Бюрократия и перекладывание ответственности недопустимы.

Иван Зубарев:

— Ради привлечения клиентов многие компании преувеличивают свои достоинства. Они выносят в паблик лишь истории успеха, стремясь выглядеть идеальными. Но если на практике реальность не совпадет с ожиданиями, заказчик разочаруется, и первый опыт сотрудничества с компанией станет последним.

Чтобы двигаться вперед и развиваться, необходимо быть честным — с заказчиками, с сотрудниками, но в первую очередь с самим собой. Только так можно увидеть в бизнесе зоны, требующие проработки.

Мы не гордимся допущенными ошибками, мы помним о них, нам за них стыдно. Но мы умеем их признавать, мы за них платим, и мы их не скрываем. В этом мы видим свое развитие. Позиционировать свой бизнес как идеальный, пытаться выглядеть лучше, чем ты есть на самом деле, бессмысленно. Надо стремиться быть лучше и маленькими шажочками двигаться в сторону идеала.

Рассказывать о негативных кейсах не стыдно, если извлекаешь из них уроки. Думаю, информация о наших «косяках» поможет кому-то избежать подобных ситуаций. Но главное — она поможет свести к минимуму повторение подобных ситуаций в «Трубе-Дело». Поэтому мы собрали самые вопиющие ошибки за 18 лет работы в брошюру, которую в обязательном порядке получают новые сотрудники.

Мы не идеальны, нам очень далеко до идеала. «Труба-Дело» постоянно расширяет перечень оказываемых услуг и наращивает пул клиентов. Скорее всего, мы еще будем совершать ошибки, ведь при развитии бизнеса они неизбежны. Но мы готовы признавать их и нести за них ответственность.