«Зачем открыли кафе вместо банка?»

Немного истории. В этом помещении — по адресу Машиностроителей, 19 — с 2006 г. работало отделение банка «Северная казна», который через три года объединился с Альфа-Банком. Так что место это уже для клиентов намоленное. Более того, недавние исследования с помощью технологий искусственного интеллекта показали, что именно здесь идеальное место для расположения банковского офиса.

Реконструкция в данном случае подразумевает не просто новый цвет стен и замену устаревших коммуникаций. Альфа-Банк продолжает наполнять свои отделения не просто свежим внешним видом, а принципиально новым смыслом. Офис в формате  phygital (от английского physical и digital, то есть сочетание цифровых и физических каналов общения) на улице Машиностроителей на первый взгляд вообще мало похож на банковское учреждение. Можно вспомнить показательный эпизод, имевший место во время обновления отделения банка на проспекте Ленина, когда зашедшие клиенты растерянно спрашивали: «Зачем открыли кафе вместо банка?».

Еще пять лет назад у нас была стратегическая сессия на тему того, как завоевать лидирующие позиции на рынке, — рассказывает региональный управляющий Альфа-Банка в Свердловской области Елена Разумовская. — Самый большой банк уже есть, и вряд ли стоит в этом с ним конкурировать. И тогда мы приняли решение, что мы хотим быть лучшим банком. А это скорость — скорость обслуживания, безопасность платежей, инновационные технологии. 

По этому пути Альфа-Банк с тех пор и двигается, причем достаточно уверенно и с применением современных технологий. Реакцию фокус-групп на предлагаемые новинки анализировали опять же с применением искусственного интеллекта, так что ситуация, когда кто-то мог похвалить «из уважения» абсолютно исключалась.

Но и доверять полностью компьютерным мозгам не стали. Сотрудники банка рассказывают, что разработанную дизайнерами модель будущих новых офисов вначале тестировали, соорудив в реальных размерах картонный макет — насколько это все будет удобно.

Я сама тестировала новую модель, — вспоминает Елена Разумовская. — Например, зашла в помещение, где расположен банкомат для ВИП-клиентов и поняла, что человек наверняка будет с сумкой, поэтому для удобства должен быть стол, куда ее можно будет поставить. 

Так и сделали. А еще этом на столе есть счетчик банкнот, которым состоятельный клиент может при необходимости воспользоваться. И это не единственная, и даже не самая главная «фишка», приготовленная Альфа-Банком для премиальных пользователей.

Уже на входе в отделение Альфа-Банка ВИП-клиента распознает специальная камера (к слову, полностью отечественная разработка) и передает информацию менеджеру. Сотрудник банка встречает клиента с ноутбуком, в котором уже систематизирована вся необходимая для плодотворного диалога информация.

Что касается большинства клиентов Альфа-Банка, то по большому счету уровень их обслуживания если и уступает премиальному, то ненамного. Достаточно ввести на входе номер своего телефона или банковской карты, и свободный менеджер также встретит посетителя с таким же ноутбуком, содержащим всю необходимую информацию. Есть, пожалуй, одна принципиальная новинка, у каждого менеджера есть устройство для проверки подлинности предъявляемого клиентом паспорта, что делает сотрудничество с Альфа-Банком максимально безопасным для законопослушных граждан.   

Возможно, первое время для многих будет непривычным отсутствие окон, перегородок и объявлений типа «Клиент А 418 пройдите к окну номер 10» (после которого начинаешь лихорадочно искать это самое окно). Все общение проходит за удобными столиками (отсюда и упомянутый выше недоуменный вопрос про кафе вместо банка). Но к хорошему, как известно, быстро привыкаешь.

Впрочем, силу привычки в Альфа-Банке тоже учитывают, относятся с вниманием и уважением к тем, кто привык к «живому общению».

Наше мобильное приложение позволяет вообще в банк не приходить, — рассказывает Елена Разумовская. — И, когда мы планировали реконструкцию отделений, то всерьез думали о том, нужны ли они вообще. Но в итоге пришли к выводу, что мы живем в России, где очень большую роль играет человеческий фактор — людям важно знать, что есть отделение, куда можно прийти, где наши замечательные девчонки всегда помогут, подскажут и даже предложат вкусный кофе. Теперь представительства Альфа-Банка имеют Серов, Краснотурьинск, Лесной, Качканар, Асбест, Богданович, Березовский, Новоуральск, Верхняя Салда. Да, мы рискнули, пошли против тренда. Зато сейчас приходят местные жители и нас благодарят.

Слова руководителя полностью подтвердили и первые клиенты обновленного отделения Альфа-Банка.

Очень интересная концепция офиса, — поделилась своими впечатлениями Елена Кузнецова, которая пришла установить приложение и проконсультироваться по инвестициям. — Я такого еще не видела, не надо стоять в очереди — менеджер банка подходит и приглашает за стол. Не так, как было раньше, когда сотрудники банка были за стеклами и перегородками. Девушка мне понятно все рассказала, что-то подсказали другие специалисты. А еще здесь удобный подход к банкоматам.

Формат «умных отделений», который Альфа-Банк открывает для своих клиентов в Екатеринбурге и Свердловской области, имеет еще одну неожиданную вроде бы пользу. Каждое такое отделение по сравнению с традиционным банковским офисом ежегодно экономит до 3 тонн бумаги.

Реклама. АО «АЛЬФА-БАНК» (ОГРН 1027700067328). erid: LjN8K9iaq