Аутсорсинг: потерять или приобрести?

Как известно, аутсорсинг предполагает передач участи бизнес-процессов предприятия внешней специализированной компании. Предприятие заключает с аутсорсером контракт и избавляется от всех активов, задействованных ранее при выполнении им самим функций, которые теперь передаются аутсорсеру. Со своей стороны компания-аутсорсер тратит массу усилий, чтобы обеспечить должное качество обслуживания заказчика – ведь это ее главный бизнес, ее хлеб!

Считаем прямые и косвенные затраты

Как отмечают эксперты, аутсорсинг выбирают те компании, которые умеют считать не только прямые, но и косвенные затраты, требуемые для обеспечения своих бизнес-процессов.

«Этот инструмент привлекателен для тех структур, которые стремятся к эффективности, оптимизируют любые вспомогательные процессы, тем самым вкладывая средства в свои основные компетенции», – говорит Екатерина Карпенко, директор группы компаний ТИРС. Она приводит такой пример: «Наш клиент – французский завод «Лафарж» – оставил у себя технологии и производство цемента, а все остальные функции вывел на аутсорсинг. За штатом оказались все вспомогательные функции – погрузка и разгрузка цемента, упаковка, транспортировка, обеспечение питанием.«Газпромнефть» услуги автозаправщиков, ремонтные работы, уборку АЗС также вывел на аутсорсинг. Компании больше не вкладываются в обеспечение, поддержание качества работы вспомогательных функций, сопутствующих их бизнесу, а передают их субподрядчику и выставляют для него критерии оценки. Тем самым они значительно (от 30% до 50%) экономят на своих прямых и косвенных затратах».

Среди клиентов группы компаний ТИРС – компании нефтегазовой отрасли, в частности нефтебазы и сети АЗС, производственные компании, сервисные предприятия – гостиницы, рестораны, кафе, а также торговые оптовые и розничные фирмы. И все они благодаря аутсорсингу могут рассчитывать на существенную экономию. Г-жа Карпенко приводит такие цифры: «Экономия может достигать до 40% от внутренних затрат компании за счет того, что мы берем на себя расчет и выплату заработной платы, кадровый аутсорсинг, поиск, подбор, аттестацию, замену, мотивацию персонала, обеспечение спец. одеждой и охрану труда. При этом мы бережно относимся к персоналу на аутсорсинге, так называемым заемным сотрудникам, что обеспечивает стабильность персонала, а значит, высокое долгосрочное качество работы».

От взаимодействия с аутсорсинговой компанией выгода может быть весьма ощутимой. Это подтверждает Ильдар Гималтдинов, директор группы компаний «Юнит». По его данным, использование в качестве аутсорсера ГК «Юнит», обеспечивающей все процессы, связанные с получением печатных копий и управлением ими на предприятии, может снизить затраты на печать на 20-30%. Причина – использование современного парка техники, грамотное управление расходными материалами, оптимизация процессов технического обслуживания. Кроме того, «Юнит» предоставляет массу дополнительных сервисов, таких как организация безопасной печати и разграничение прав доступа. Аудит, аренда, установка, настройка, обеспечение работоспособности оборудования, обучение пользователей работе с техникой, контроль качества печати и регулярное проведение профилактических работ, – все это в рамках фиксированной стоимости получают заказчики услуги аутсорсинга печати.

О том, что аутсорсинг уже давно стал частью повседневной жизни многих компаний, стремящихся эффективно использовать свои ресурсы, говорит Сергей Заварницын, руководитель отдела обслуживания вычислительной техники и локальных сетей компании «Айтекс»: «Вы каждый день пользуетесь услугами аутсорсеров, зачастую сами не осознавая этого. Нанимаете клининговую компанию для уборки офиса, транспортную – для доставки грузов, юридическую – для представления ваших интересов в суде, аудиторскую – для проверки ведения бухучета. Все это аутсорсинг в чистом виде». Одна из его разновидностей – это IT-аутсорсинг, который предполагает передачу части или всех функций по обслуживанию IT-инфраструктуры фирмы в специализированную организацию. «Плюсов в таком инструменте предостаточно, – утверждает г-н Заварницын, – опытные и известные на рынке компании-аутсорсеры способны полностью закрыть все «дыры», неизбежно возникающие при работе с вычислительной техникой». Аутсорсеры располагают штатом высококвалифицированных специалистов, соблюдают деловую этику в плане безопасности и конфиденциальности информации клиента. Уважающие себя компании-аутсорсеры обеспечивают близкую к 100% обязательность исполнения принятых на себя функций в плане сроков и качества работы. «При этом стоимость их услуг, – говорит Сергей Заварницын, – в разы ниже содержания собственного подразделения для выполнения тех же работ с заведомо более низким качеством и постоянным риском, что в самый нужный момент штатный специалист заболеет, уволится или уйдет в отпуск с самыми печальными последствиями для основного бизнеса организации».

Стоит отметить, что компания «Айтекс» имеет 10-летний опыт работы в сфере IT-аутсорсинга, который является основным направление деятельности. «Вы занимаетесь своим любимым делом, а все вопросы его обеспечения исправной вычислительной техники мы берем на себя, – говорит Сергей Заварницын. – От клиента требуется лишь вносить фиксированную абонентскую плату при безлимитном доступе к услугам, которая не зависит от количества обращений». Кроме того, «Айтекс» выстраивает всю инфраструктуру так, чтобы повысить ее устойчивость и уменьшить количество сбоев. «Наш основной принцип: чем меньше вы замечаете нашу работу – тем лучше мы работаем. Современное воплощение мудрости древнего Китая, где врачам платили не за количество вызовов или врачебных манипуляций, а за здоровых пациентов. Еще один жирный плюс – наличие у нас многоканальной линии технической поддержки, в которую мы отбираем только самых опытных системных администраторов с многолетним стажем работы «в полях», что позволяет нам в онлайн-режиме при первом обращении устранять до 50% возникающих неполадок»,– подытожил г-н Заварницын.

Риски и опасения

Самый главный риск аутсорсинга, связанного с заемным персоналом, как отмечает Екатерина Карпенко, связан с тем, что к 2016 году планируется внести изменения в законодательстве, касающиеся заемного труда. По ее данным, необходимо будет проходить аккредитацию, соответствовать строгим требованиям – по уставному капиталу, по системе налогообложения, по условиям, на которых можно передавать персонал, по взаимной ответственности с компанией-заказчиком в случае неисполнения требований к заемному персоналу. «Мы занимаемся персоналом уже 20 лет и 5 лет – предоставлением заемного персонала, сейчас мы готовимся к изменениям, а значит, будем и в 2016 году работать по развитию аутсорсинга на рынке», – говорит Екатерина Карпенко.

Что касается рисков, связанных с качеством и сроками проведения работ, то все они, как правило, прописываются в договоре SLA (ServiceLevel Agreement) – соглашении об уровне сервиса. «В нем оговариваются сроки реагирования на инциденты, особенности жизненно важных сервисов клиента, перечень плановых и внеплановых работ, которые выполняют специалисты, порядок расчетов и предоставления отчетности о проделанной работе, штрафные санкции», – говорит г-н Заварницын. Исходя из своего опыта, он утверждает: процент невыполненных или выполненных с задержкой работ очень мал. «Серьезные фирмы непременно создают некий запас производственных мощностей на случай эпидемии гриппа, периода летних отпусков, внезапных судьбоносных решений Минфина и прочих форс-мажорных обстоятельств. Именно этого необходимого запаса прочности нет и быть не может у небольших развивающихся компаний-аутсорсеров и штатных подразделений, а также частнопрактикующих системных администраторов – им просто это не по карману», – отмечает г-н Заварницын. Он уверен: ни один уважающий себя аутсорсер ни при каких условиях не будет разглашать информацию клиента, наоборот, всеми силами постарается этого клиента защитить от утечки или уничтожения критически важной информации.

По его словам, среди причин, тормозящих спрос на аутсорсинг, – кажущаяся дешевизна рабочей силы. «Многие руководители рассуждают так: чем платить каким-то «левым» людям 5-10-15 тысяч кровно заработанных рублей, найму-ка я студента или выпускника вуза с громким названием за те же деньги. Им невдомек, что для обслуживания современного программно-аппаратного комплекса требуется специалист, имеющий знания и опыт на пару порядков выше. К сожалению, понимают это только тогда, когда кривые ручки «зеленого» юнца приведут к потере базы данных за десяток лет и сопутствующим этому многотысячным штрафам за не вовремя сданную отчетность», – рассуждает г-н Заварницын.

Вредит развитию аутсорсинга и множество других мифов, которые сформировались вокруг этого инструмента. Ильдар Гималтдинов признает: «Наша компания специализируется на аутсорсинге печати, и мы вынуждены отметить, что ряд сложностей с принятием этой услуги у наших соотечественников действительно есть. Однако большинство из них – продукты стереотипов. В российском бизнесе еще силен постулат «делегировать – синоним «терять». У нас не принято делиться своей работой, даже если она отнимает массу времени у сотрудников и по ряду объективных причин качественно выполняться на предприятии не может». Он отмечает: многие из нынешних заказчиков группы компаний «Юнит» поначалу настороженно относились к перспективе такого рода сотрудничества, но как только стали видны первые, в том числе, финансовые результаты, все сомнения для них остались в прошлом.

«Чтобы минимизировать риски, нужно быть внимательным в самом начале – на стадии выбора поставщика», – делится опытом Ильдар Гималтдинов. Своим клиентам оценивать потенциальных поставщиков услуг аутсорсинга печати он предлагает по следующим параметрам: опыт реализации подобных проектов, квалификация специалистов, наличие сертификатов производителей оборудования, клиентская база (численность, уровень удовлетворенности). Важно еще на этапе переговоров уточнить, реализует ли подрядчик услуги в соответствии с SLA, прописан ли он в договоре, какие штрафные санкции для подрядчика предусмотрены, и какие возможности контроля соблюдения SLA он предоставляет заказчику. «Должным образом оценив все вышеперечисленные пункты, вы выберете аутсорсера, доверять которому сможете, как себе», – делает вывод г-н Гималтдинов.

Преимущества IT-аутсорсинга:

83 % оптимизация затрат

69 % стабильность качества услуг

27 % концентрация на развитии бизнеса

21 % повышение эффективности бизнеса

Источник: компания «Инком»