Банки осваивают дистанцию

У клиента нет времени прийти в банк – и не нужно: число финансовых операций, осуществляемых через Интернет, растет год от года. Сегодня на финансовом рынке разворачивается настоящая битва за клиента, эксперты считают, что победу в ней одержат те структуры, которые смогут предложить интегрированный набор сервисов, доступных как в банковских отделениях, так и посредством мобильных устройств, через Интернет или контактный центр. Для ведущих российских банков перевод клиентской базы на удаленные каналы обслуживания имеет стратегическое значение – это повышает конкурентоспособность и прибыльность бизнеса.

Обоюдная выгода

Развитие интернет-сервисов выгодно и игрокам финансового рынка, и потребителям их услуг. Банкам отношения на дистанте помогают экономить, ведь затраты на них меньше, чем при обслуживании людей в офисах. Кроме того, интернет-сервис сегодня стал важнейшим каналом коммуникаций с клиентами. Это не только быстрая и удобная обратная связь, но и возможность сделать персональное продуктовое предложение, используя информацию о его транзакционной активности. Клиентам, в свою очередь, интернет-банк позволяет совершать любые платежи оперативно, в любое время суток, семь дней в неделю. Они могут оплатить услуги всех организаций можно в одном месте – это удобно, просто и безопасно. Кроме того, в интернет-банке клиент всегда в курсе предстоящих платежей по кредиту, следовательно, сможет поддерживать положительной свою кредитную историю, не допуская случайных просрочек. «Технический прогресс рождает два тренда, – отмечает Кирилл Сорокин, начальник управления комиссионных продуктов РКО банка «Кольцо Урала». – В первую очередь, это повальная интернетизация. Даже если у человека нет под рукой ноутбука с кабельным интернетом, у него в большинстве случаев есть смартфон с интернетом мобильным. С другой стороны, живя в мегаполисе, сложно часто наведываться в банковский офис из-за расстояний и пробок. Поэтому у бизнеса возникает закономерное желание вести дела, не вставая с места».

По оценкам экспертов, 95% юридических лиц пользуются в интернет-банке стандартным функционалом – это платежки, выписки, контроль поступлений. «Самая популярная на сегодняшний день функция интернет-банка – это оперативное совершение различных платежей. Вторым по значимости функционалом является получение информации об остатке на карте и выписка по счету, тройку самых популярных услуг замыкает управление картами» – говорит Константин Котельников, директор департамента дистанционных продаж СКБ-банка. Кроме того, клиенты СКБ-банка могут переводить средства между своими счетами, оплачивать налоги, управлять средствами на вкладах, контролировать задолженность по кредитам, вносить платежи на погашение, обменивать валюту, переписываться со специалистами банка по внутренней почте.

«Сегодня, наверное, любой банк готов предложить своим клиентам (как предприятиям, так и физическим лицам) типовой функционал интернет – банка: переводы, мобильные платежи, более или менее достойный выбор шаблонов для быстрого осуществления платежа, оплату мобильной связи, штрафов ГИБДД,– говорит Анна Позднякова, заместитель управляющего уральским филиалом «Промсвязьбанка». – Конкуренция на поле интернет – банкинга разворачивается сейчас даже не плоскости функциональности, она переходит в плоскость удобных интуитивных интерфейсов, а также максимально полного доступного для личного управления набора банковских услуг.

Дистанционное оружие в битве за клиента

Раньше, чтобы быть ближе к клиентам, банки открывали офисы на каждом шагу, теперь лидеры финансового рынка в поисках новых конкурентных преимуществ на рынке один за другим обновляют интерфейсы своих систем и на постоянной основе совершенствуют дистанционные услуги.

В 2015 году банк «Кольцо Урала» внедрили новый интернет-банк для бизнеса под названием SMART. Он позволяет клиентам совершать как стандартные операции (формировать выписки, контролировать плановые остатки, просматривать поступления на счет, создавать копии платежных поручений и ответные платежные документы), так и осуществлять импорт и экспорт платежных поручений из основных бухгалтерских программ, а также подписывать их непосредственно в 1С:Бухгалтерия. Кроме того, сейчас в банке проходит внутреннее тестирование мобильного приложения интернет-банка для бизнеса. В скором времени оно появится в AppStore и Google Play.

PSB On-Line, интернет-банк Промсвязьбанка, расширил время обработки внутрибанковских платежей в системе PSB On-Line. «Теперь юридические лица и индивидуальные предприниматели могут осуществлять расчеты с контрагентами – клиентами Промсвязьбанка через интернет-банкинг 24 часа в сутки 7 дней в неделю. К обработке в круглосуточном режиме принимаются документы в пользу юридических лиц и индивидуальных предпринимателей – клиентов Промсвязьбанка, поступившие из системы PSB On-Line и не требующие ручного визирования сотрудником банка», – рассказывает Анна Позднякова.

СКБ-банк готовит для действующих и потенциальных клиентов новое предложение, которое планирует представить в конце 2015 года. Новое приложение будет отвечать принципам простоты и социальности. По словам Константина Котельникова, СКБ-банк меняет подход к клиенту и дистанционному общению с ним. «Мы стремимся сопровождать нашего пользователя на всех этапах, помогать быстро и без переключений решить любой вопрос, подсказывать выгодные для него финансовые решения. СКБ-банк не только расширяет функционал мобильного приложения, но и готовится сделать акцент на сервисе. Среди внедряемого функционала нового приложения стоит отметить клиентскую и неклиентскую части, чат со специалистами банка, социальные функции по коллективному управлению банковскими продуктами», – говорит г-н Котельников.

Дематериализация банков: ближайшая перспектива, или утопия?

Интернетизация и виртуализация приобрели всеобъемлющий характер, и сегодня все чаще говорят о том, что интернет-банкинг вот-вот полностью заменит традиционные офисы – в них просто отпадет необходимость. «Теоретически эта перспектива вполне реальна, но в более отдаленном будущем, – считает Константин Котельников. – Конечно, уже сегодня интернет-банкинг позволяет переводить средства, оплачивать любые услуги, оформлять и заказывать все основные банковские продукты (вклады, кредиты, карты) и комплексно управлять ими. Но, несмотря на то, что в ближайшее время дистанционные услуги продолжат совершенствоваться, они не смогут полностью заменить обслуживание в офисе – это связано как с необходимостью физического присутствия клиента во время совершения ряда операций, так и с требованиями законодательства.

С коллегой согласен Кирилл Сорокин: «В России крайне сложно оказывать юридическим лицам (именно юридическим) максимально удаленный сервис, при этом, не нарушая различные нормы законодательства. В то же время, сами клиенты пока на 100% не готовы не иметь физического офиса. Пока определенно рано говорить об уходе в дистанционный банкинг из офисов». Таким образом, банкирам остается совершенствовать все каналы взаимодействия с клиентами.