Бизнес-сегмент выше ценит приверженность качеству и индивидуальный подход, чем b2c-клиенты

Генеральный директор компании «Телфин» Мария Тюрина рассказала, как создавалась компания, чего сегодня хотят клиенты, и какими будут их запросы завтра.  

Каковы тенденции рынка IP-телефонии: при помощи каких новых технологий или услуг продвигаются компании? Рынок стабилизировался?

– Если еще пять лет назад облачные решения, в том числе телекоммуникационные, лишь пробивали себе путь, то сейчас люди поверили в то, что их использование приносит финансовую выгоду. Многие телекоммуникационные компании, увидев интерес со стороны клиентов, ищут возможности для получения доли рынка.

Однако то, что мы входим в ТОП-5 на рынке облачных АТС (с долей в 10%) и предоставляем услуги более 14 лет, подтверждает стабильность нашей компании, профессионализм специалистов и высокий уровень сервиса. Мы эксперты, нам можно доверять.

Если же говорить про предложение, то оно тоже претерпевает изменения. Одна из современных тенденций облачных телекоммуникационных решений – объединение мобильных и офисных телефонов. Облачные АТС позволяют сделать мобильный телефон полноценным офисным телефоном, с которого можно звонить как с рабочего, записывать разговоры в общей системе компании, фиксировать их в SRM-системе и пр.

Другим отличительным признаком современной телекоммуникационной платформы является наличие открытого API. Мы можем предлагать клиенту как готовые решения по интеграции с бизнес-приложениями, так и интегрировать АТС со своими системами согласно индивидуальным требованиям. При этом наше API дает огромные возможности, и мы их постоянно расширяем.

Каким был 2017 г. для компании «Телфин»?

– В этом году мы запустили два больших модуля в АТС – это «Мониторинг» и «Книга контактов». «Мониторинг» – это решение для компаний с большими отделами продаж или отделами по работе с клиентами, которое позволяет руководителю держать руку на пульсе, видеть экран дня, текущее состояние и загрузку менеджеров, настраивать различные нормативы, видеть, кто не справляется с работой, и оперативно реагировать.

«Книга Контактов» – решение для тех, кто делает первый подход к фиксации «лидов». Оно позволяет создавать контакт из звонка, задавать дату следующего звонка, показывает карточку клиента при последующих звонках. То есть, мы предоставляем клиентам возможность фиксировать обращения и более качественно с ними работать.

Мы постоянно совершенствуем АТС: появилась возможность автоматически формировать приветствие из текста, создавать группы добавочных с возможностью контролировать деятельность подчиненных сотрудников и многое другое.

Совсем недавно мы запустили опцию «Будь своим», позволяющую гибко настраивать использование номеров при исходящих звонках в разные регионы. Использование в качестве АО (автоматического определения) на номера региона абонента делает компанию ближе к клиенту, а клиента лояльнее к компании. Эта опция доступна всем нашим партнерам, настроить связку между регионами и номерами можно в личном кабинете, подключив нужные номера и опцию «Будь своим».

До конца года будут еще несколько новых возможностей. Качество сервиса и обслуживания – наша приоритетная задача, мы за индивидуальный подход к клиентам.

Расскажите об этапах пути, пройденного компанией за 14 лет. Было нелегко?

– Наша компания появилась в 2003 году. Это было непростое время, мы долго искали выход на клиентов, постепенно их обрели, некоторые работают с нами до сих пор. Замечу, что партнеры сумели преодолеть многие экономические трудности, возможно, и благодаря нашей поддержке.

Мы пытались работать на рынке b2c. Однако приверженность качеству и тщательность работы с запросами клиентов более востребована в бизнес-сегменте. Компании готовы платить за сервис, который не подведет в ответственный для бизнеса момент.

Одна из причин стабильности нашей компании – открытость к диалогу по любому вопросу как внутри коллектива, так и сотрудников с клиентами. Мы готовы искать решения для партнеров, и все знают, что я лично принимаю в этом участие, если в этом есть необходимость.

Вторая – мы старались с самого начала разделять обязанности внутри компании и выстраивать бизнес-процессы, нацеливаясь на рост. Наверное, на этапе старта такой подход слишком затратный, но при развитии он оправдывает себя. Конечно, с определенного момента все стало более формализовано, появились инструкции и регламенты, которые ускоряют процесс вхождения новичков и выбор пути решения стандартных задач. Все эти годы основные отделы и взаимодействие между ними остаются неизменными, что подтверждает правильность созданной структуры.

Почему для празднования дня рождения компания выбрала формат квеста? Как прошел праздник?

– У нас активный коллектив, который предпочитает действие и движение. А в офисе мы много сидим и разговариваем по телефону. Поэтому почти все наши корпоративные мероприятия – не просто посиделки и разговоры, но и новые впечатления, активный отдых. У нас были сплавы по реке, игры в лазер-таг, соревнования в веревочном парке. Наши ребята принимают участие в соревнованиях по футболу и пляжному волейболу, а те, кто не играет, активно поддерживают своих коллег с трибун. Мы считаем: кто умеет хорошо и с душой отдохнуть, тот и работать будет с удовольствием. Особенно когда рядом проверенные «в бою» коллеги.

 

Расскажите о планах развития компании на ближайший год и на перспективу?

– Мы считаем, что клиент должен получать и использовать только нужные ему услуги, поэтому пошли по пути создания отдельно подключаемых модулей. Мы будет делать новые модули, решающие определенные задачи клиентов. Также будем дополнять существующие, стараясь давать клиенту не только данные, но и их интерпретацию и идеи изменения ситуации. Именно за это будут готовы платить клиенты. Люди часто не знают, что делать с информацией, как на ее основе улучшать свой бизнес.

Второе направление – это расширение интеграции – как нашими силами, так и силами наших партнеров. Сейчас запускаем очередную интеграцию с CRM-системой «Мой Склад». Мы планируем интеграции с отраслевыми решениями, чтобы клиент получал продукт «из коробки», заточенный под его интересы. Именно скорость развертывания решений и достижение результата без дополнительных сложных настроек будут цениться клиентами в ближайшем будущем. Это одна из причин того, почему мы готовы настроить все для клиента сами, быстро и дистанционно, ему не нужно разбираться в настройках нашего продукта.

Третье направление – создание мобильных приложений для задач, которые клиенты хотят решать, используя мобильные телефоны, то есть постоянно, несколько раз в день и в моменты, когда находятся за пределами офиса.

При этом наши приоритеты остаются неизменными – это высочайший уровень основной услуги и качественная поддержка в любом вопросе.