Борис Дьяконов, Александр Меренков: 13 лет онлайн

Но сегодня банки и страховщики могут перейти на принципиально новый уровень развития, считают Борис Дьяконов (Банк24.ру) и Александр Меренков (СК «Северная казна»).

2000 год

Интернет — престижная игрушка?

Борис Дьяконов, инженер по интернет- и интранет-технологиям банка «Северная казна»:

— Интернет во всем мире, и даже в нашей стране, растет невиданными темпами. Самые традиционные издания сегодня наполнены новостями о миллиардных вложениях в Интернет и о грандиозных покупках интернет-компаний. Но у многих российских пользователей возникает вполне резонный вопрос: а что мне и моему бизнесу делать в Интернете?

В американском или, на худой конец, европейском бизнесе Интернет является средой, в которой экономят время и зарабатывают деньги. В Рунете же можно тратить часы на загрузку бесполезных сайтов с пожелтевшими балансами и фотографиями членов правления, смотреть порнографию, скачивать рефераты. Можно, конечно, почитать новости, узнать курсы валют или прогноз погоды — но не проще ли сделать это по телефону? Неужели школьникам и студентам эта богатейшая информационная среда приносит больше пользы, чем бизнесу?

В Екатеринбурге уже есть бизнесмены, которые научились экономить время и зарабатывать деньги в Интернете. Но для этого важно смотреть на Интернет не как на сайты, содержание которых можно читать, а как на информационную среду, в которой должен жить и развиваться ваш бизнес. Интернет должен стать местом, где происходит ваш бизнес.

Одним из немногих реально действующих бизнес-проектов в Екатеринбурге является Интернетбанк. Более года тому назад, отвечая на желание наших клиентов вести бизнес в Интернете, мы разработали и внедрили систему управления счетом онлайн. Эта система позволит перенести платежную систему любого бизнеса в Интернет. На сегодняшний день заключено более тысячи договоров на обслуживание, через систему проходит около 12% оборотов банка «Северная казна». Человеку необязательно приходить в банк, чтобы управлять счетом. Ему даже необязательно иметь стационарный компьютер с системой Клиент-банк. Достаточно простого подключения к Интернету — и банк становится открытым 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Разумеется, вся связь между банком и пользователем надежно защищена, весь документооборот подтверждается электронно-цифровой подписью, которую невозможно подделать.

Правильно организованная электронная безопасность гораздо надежнее традиционной. Ведь обычную подпись и печать подделать проще простого — многие подделывали подписи, начиная еще с пятого класса. А вот электронную подпись подделать очень сложно — при современном уровне развития техники на это уйдет около 100 лет. Многие наши клиенты начинают торговать и проводить маркетологические исследования в Сети. Интернетбанк развивается чрезвычайно динамично, и на сегодняшний день обороты системы — около 500 млн руб. в месяц, а ведь не прошло и года со дня проведения первого платежа.

Платежи через Интернет позволяют экономить время и зарабатывать деньги. Находясь в командировке в Москве, с любого компьютера можно узнать о состоянии своего счета, проконтролировать работу своей бухгалтерии, сделать необходимые платежи. Используя новую версию Интернетбанка, ваш бухгалтер в Екатеринбурге сможет заводить платежи, главный бухгалтер — проверять их из Испании, а вы — подписывать, находясь в Нью-Йорке. А еще можно прийти на переговоры и, подписав соглашения, немедленно произвести платеж.

При традиционном банковском обслуживании все это невозможно. Руководителю приносят бумажные платежные поручения — и для этого требуется его присутствие на месте. Переведение вашего бизнеса на интернет-технологии меняет многое. Такой переход можно сравнить с ощущением, которое испытывает владелец «Запорожца», пересаживающийся на «Мерседес», — не только едешь быстрее, но еще и дорогу уступают. Новая среда обеспечивает новую скорость и новые возможности.

Но кроме новых возможностей, для многих Екатеринбургских бизнесменов работа с интернет-платежами становится единственным способом почувствовать пульс современного бизнеса и познакомиться с новыми возможностями. Научившись работать в платежной среде, можно будет выстраивать электронные магазины, осуществлять закупки и проводить продажи.

Факсы, пейджеры и «мобилы» из престижной игрушки стали элементом современной жизни и современного бизнеса. Для многих мудрых предпринимателей потраченные на них деньги окупились сторицей. Интернетбанк доказал, что и Интернет для передовых уральских бизнесменов уже давно стал рабочим инструментом, а не игрушкой.

Колонка написана специально для «ДК» (Архив «ДК», №34, 2000 г.)

2000 год

Страхование через Интернет — это особая степень свободы

Александр Меренков, СК «Северная казна» (интервью, архив «ДК», №34, 2000 г.)

В просвещенной Европе и избалованной прогрессом Америке уже никого не удивишь тем, что кофе в постель можно заказать, не отрывая головы от подушки. В России эти блага цивилизации уже не фантастика, но еще и не совсем реальность.

Что такое интернет-банк, мы уже знаем, почти умеем пользоваться интернет-магазинами. На очереди — интернет-страхование.

Александр Владимирович, расскажите, что такое «страхование через Интернет»?

— Каждый из нас, несмотря на свою загруженность, остается, по сути, ленивым. Все, что мы делаем, мы делаем для того, чтобы сделать нашу жизнь как можно менее хлопотной. Вот есть клиент, который купил себе машину. В автосалон он больше не поедет. Гараж у него под домом. На работе к нему не достучаться из-за охраны и секретаря. Он давно усвоил, что за безопасность надо платить. Но безопасности не бывает много. В случае аварии или ограбления дома возникает весьма неприятное чувство — беззащитности. «А может быть, действительно, застраховаться?» — думает человек. Но он сидит дома, в тепле, а на улице — снег с дождем. И он понимает, что ему нужно встать с дивана, выйти в промозглую погоду, сесть в машину… И он махнет рукой. А если предоставить ему возможность сделать все то же самое, не выходя из дома? Он выбирает в поисковике подходящего страховщика, отправляет ему по e-mail запрос на покупку страховки, а потом просто оплачивает счет через интернет-банк. В его комфорте ничего не изменилось, но жить стало чуть интереснее.

Почему людям нравится Интернет? Когда ты сидишь за компьютером с Интернетом, в этот момент ты виртуально пребываешь в Америке. И понимаешь, что ты приобщен к Великой Технологии, которая позволяет тебе, не покидая кресла, находиться в другом конце света.

Итак, случилось нечто…

— Вот случилось событие: человек сломал ногу. И что — он должен на костылях отправиться в страховую компанию? Вместо этого он мог бы совершенно спокойно отправить заявление электронной почтой и таким же образом получить уведомление, что страховая компания уже включилась в решение его проблем.

Американские социологи провели исследование и выявили интересный факт. Оказывается, восемьдесят пять процентов опрошенных граждан США считают, что идеально было бы лежать на диване и, нажимая кнопки на пульте телевизора, совершать покупки. Человек при всем своем желании вести активный образ жизни не хочет ходить по магазинам. Раз в две недели я отправляюсь в «кэш-энд-керри». Это занятие мне совершенно не нравится, и я стараюсь оттянуть его как можно дальше. Не потому что там плохо — там удобно. Но все товары находятся в огромном зале. Приходится обходить бесконечные ряды полок в поисках необходимых вещей. Другая ситуация: я регулярно заказываю книги через Интернет. Захожу на сайт, «набираю в корзину», и после этого меня регулярно уведомляют о том, что происходит с моим заказом.

Все ли страховые продукты можно продавать через Интернет?

— Продавать все через Интернет нельзя. Например страхование автотранспорта. Высок риск мошенничества. Но — страхование от несчастных случаев, добровольное медицинское страхование, до определенной суммы — это возможно. Легко организовать продажу стандартных продуктов, таких как страхование домашнего имущества, страхование выезжающих за рубеж. Гражданская ответственность владельцев автотранспорта — пожалуйста. Коллеги спрашивают: а вот, предположим, сегодня человек «въехал» и сегодня же застраховался. Как определить, что предшествовало чему? При заключении контракта через Интернет время сделки фиксируется с точностью до доли секунды. И когда ДТП происходит — оно так же фиксируется во времени. Конечно, выявление соответствия — это очень тонкая работа. Все сегодня усложняется, и от этого бизнес становится только интереснее.

А как же агенты? Ведь русскому человеку необходимо очень долго объяснять, для чего, собственно, необходим полис. Важно, чтобы эта информация воспринималась им на уровне живого общения.

— Есть разные сегменты потребителей, которые интересуются страхованием. Вы говорите о тех, кого необходимо убеждать. У этих людей пока еще нет компьютера. Продажа через Интернет остается услугой для богатых интеллектуалов, людей, которые ценят время и способны к анализу. Почему такой человек заказывает товары через интернет-магазин, а не идет в простой? Потому что он понял: да, здесь получается чуть дороже, но здесь экономится время и возможность выбора качественно иная.

Интеллигентный человек о страховании знает. Но ему сложно определиться с выбором. Что вынужден сделать человек, чтобы принять решение? Объехать все компании, собрать документы. Но ведь это же можно было бы сделать и без бумаг. В Word’e имеется великолепная функция — сравнение документов. Цифровые данные можно сравнить в Excel’e. Берешь тарифы, вводишь их в колонки. И здесь уже можно видеть: вот компания хорошая, но тарифы у них высокие. У этой компании вроде бы низкие тарифы, но подозрительно низкие. Еще вопрос: где искать страхового агента? В городе полтора миллиона жителей, а у страховой компании нет агентов на такое количество человек. Агент должен приходить к тому клиенту, который уже задумывался о проблеме страхования. Процесс осмысления этой проблемы может затянуться на годы. А если человек уже морально готов, но ему некогда дойти до компании? Пожалуйста, — он заходит в Интернет, отправляет заявку, просит прислать агента. Ему отправляют запрос: опишите, что вас интересует? Что бы вы хотели застраховать? И агент приносит персональный продукт со словами: «Вы отправляли нам информацию, я пришел рассказать, как с помощью наших продуктов можно решить ваши проблемы». Я думаю, что человеку будет просто приятно, прежде всего потому, что к нему относятся не как к «господину Все», а как к клиенту, который является равноправным партнером компании. Компания заинтересована в том, чтобы учитывать его интересы. Может быть, это ответ на ваш вопрос.

Вы говорите об интернет-страховании как об уже состоявшемся событии. Но для нас это пока еще вопрос перспективы. Какие проблемы надо решить, чтобы воплотить эту идею?

— Проблема для интернет-продажи страховок до недавнего времени была только одна — несовершенство платежной системы. Во всем мире для перевода денег достаточно ввести в компьютер номер карты. У нас же все останавливалось на уровне платежа. Человеку проще было оплатить все в офисе. С появлением в России интернет-банкинга эта проблема снимается. Но возникает другая — в понимании. К сожалению, очень многие компании работают по принципу: «у меня есть классные продукты, приходите и покупайте». Это устаревшая психология продавцов. Человек настолько же ленив, насколько нуждается в безопасности. Технологии для того, чтобы удовлетворить эти две потребности, отработаны. Но не у всех есть понимание того, что нужно в первую очередь ориентироваться на клиента. И делать так, как удобно клиенту.

Второй момент — деньги. На этапе внедрения подобный проект потребует значительных вложений. По опыту московских компаний я знаю, что отдачу от его реализации можно ожидать года через два-три. А мы, к сожалению, привыкли к тому, что наши вложения — это три, максимум шесть месяцев. Это долгосрочный, но очень перспективный проект. Перспектива в том, что растет число потребителей персональных компьютеров, возрастают возможности платежных систем. Те компании, которые не примут сейчас стратегическую линию на развитие интернет-технологий, через два-три года станут аутсайдерами. Они окажутся на обочине рынка и не будут нужны никому.

Что такое интернет-технология для серьезной коммерческой структуры? Это возможность, находясь физически в Екатеринбурге, быть компанией российского масштаба. Я нарисую идеальную, с моей точки зрения, картину. Когда-нибудь в России будет компьютеризировано все. Тогда клиент в принципе может не видеть страховую компанию. Что будет происходить? Вот я клиент. Живу во Владивостоке. Я проанализировал все данные и понял, что мне по сердцу компания «Северная казна» в Екатеринбурге. Я отправил деньги в страховую компанию, после этого получил полис с электронной подписью и электронной печатью, все как положено. У меня произошло страховое событие. Я отправил в страховую компанию заявление с описанием. Страховая компания связалась с необходимыми организациями у меня в городе, получила оттуда электронные документы, свела их воедино, оформила выплату и электронным платежом отправила их мне на счет.

И мне как директору страховой компании необязательно открывать офис во Владивостоке. Мне достаточно иметь там двух-трех человек на случай форс-мажорных обстоятельств. Но мои клиенты могут быть во Владивостоке, они могут быть на Аляске, они могут быть где угодно. Когда технологии развиты, то по большому счету не принципиально, где находится клиент. Он может делать все, не вставая со своего рабочего места. Это — другой уровень свободы. Но это — дело будущего, хотя не знаю, насколько далекого. Ведь у нас в стране все происходит очень быстро, в разы быстрее, чем на Западе.

Подготовил Михаил Бекетов

2013 год

Время мыслить плейлистами

Техногик Борис Дьяконов в 2000 г. на страницах «ДК» объяснял, что такое Интернет и как им пользоваться. А Александр Меренков — делился планами, как «Северная казна» будет продавать страховки по всей стране через Интернет. По просьбе «ДК» через тринадцать лет оба рассказали, к чему пришли на сегодня.

Стали ли реальностью те вещи, о развитии которых вы говорили в начале нулевых?

Борис Дьяконов: Интернет-банкинг с того времени как будто бы здорово изменился. Но если копнуть глубже, понимаешь, что его суть не тронута, — это все те же выписка, остаток, платежка. Никаких новых функций к ним не добавилось.

Возьмем унитаз — его устройство не менялось веками. Конечно, некоторые современные экземпляры умеют сами себя чистить, дезинфицировать и сушить, но основной функционал тот же. И только японцы готовятся совершить технологический прорыв: они делают унитаз, который сможет собирать анализы и отправлять их врачу по wi-fi для диагностики. Вот это я понимаю, новая ступень эволюции. В интернет-банкинге, пардон за резкую параллель, примерно так же. Все шаблоны, платежные сервисы, примочки для пользователей — это обвязка все тех же трех простейших функций. Но вот зарубежные банки уже готовы взять на себя полномочия личного экономиста. Выйти за пределы обычных приложений, которые просто подсчитывают твой бюджет. Они станут останавливать тебя, когда, например, в любимом кабаке ты оставляешь денег все больше.

Александр Меренков: Увы, в страховании Интернет так и не стал каналом массовых продаж. Это крайне сложное и тяжелое направление развития. Ему, с одной стороны, мешает отсутствие закона, который прописывал бы схему онлайн-продаж страховок. Некоторые банки, у которых есть партнеры-СК, дают своим клиентам возможность покупать полисы в онлайне. Но тут надо понимать, что эта схема реализована через интернет-банк. То есть человек, дистанционно покупающий страховку, по умолчанию должен иметь электронную цифровую подпись, которая идентифицирует его. Просто так, с улицы, в интернет-банке страховку не купишь. При иных способах оплаты полиса в Интернете — могут быть проблемы, когда наступит страховой случай. Он может быть чреват долгими разбирательствами на тему легитимности договора.

С другой стороны, есть возрастные ограничения. Задумываться о том, чтобы по собственной воле страховать жизнь, здоровье, дом, дачу, квартиру, машину по КАСКО, люди начинают ближе годам к 40. Но сегодня больше половины сорокалетних не пользуются Интернетом вообще. Так что в основном, в страховании Интернет — только средство мониторинга цен. Договор люди заключают лично, чтобы смотреть в глаза продавцу.

Но ведь с тех пор какие-то технологии изменились принципиально?

Б.Д.: Они меняются прямо в этот самый момент — сегодня мы, по сути, изобретаем заново отношения банка с клиентом. И это создает дополнительную ценность услугам банка. Например, наша «Кнопка» — это банк, который шагнул за рамки — такой комплекс решений и сервисов, которые ассистируют предпринимателю. А где-то глубоко внутри комплекса спрятался неприметный банк.

Для нас это попытка посмотреть на среду, в которой обитает бизнес, глазами собственника, ИП. Например, там нет кнопки «Заплатить», а есть кнопка «Хочу заработать». Потому что главная цель любой компании — не расходы, а заработок. Конечно, забавно читать свои слова 2000 г. — про ежемесячный оборот в 500 млн руб. Сейчас в Банке24.ру этот оборот — 5 млрд руб. в день. С другой стороны, мало что поменялось принципиально за тринадцать лет. Я смотрю на мир и вижу это.

А.М.: Разве что расходы страховщиков сегодня кратно выросли. В отличие от объемов страховых премий. Люди привычно думают, что страхование — это услуга с высокой добавленной стоимостью, потому что объем выплат куда меньше, чем страховых премий. Но есть множество необходимых расходов. Так, сегодня услуги оценщиков подорожали в среднем в три раза с 2000 г., цены на ремонт авто — примерно так же. Повысить рентабельность страховщику почти невозможно. Если я повышу ее на 0,5%, будет очень круто. На 5% — акционеры начнут носить меня на руках. За рост в 10% мне поставят маленький бронзовый бюст у входа в центральный офис.

Ситуация может измениться, если в ближайшее время воплотят хотя бы идею узаконить электронный полис для интернет-продаж. Это даст серьезный толчок для развития, скажем, мгновенных страховых услуг: КАСКО, страховки жизни и здоровья для зарубежных поездок, детских страховок. Это простые продукты, их спокойно можно продавать в онлайне. Развитие этого канала также помогло бы сократить расходы на персонал — вторую по величине статью затрат любой СК.

Появились ли в вашем бизнесе с начала нулевых принципиально новые проблемы и вызовы?

Б.Д.: Помню, когда мы делали первые интернет-банки, я не боялся Сбербанка, Альфа-Банка. Вообще никого вокруг не боялся! У меня всегда была фора по времени, и я сам очень ревностно относился к тому, чтобы быть первым в разработке. Тогда это было возможно, потому что крупным банкам не хватало ресурсов, воли и понимания ситуации. Сейчас новые технологии расходятся быстро и повсеместно, как лесной пожар. Больше нет смысла париться за то, чтобы быть первым.

Джобс был хардкорщиком старой школы, он мыслил кодами и процессорными командами и по «динозавровости» мышления мог перешибить всех своих коллег. Но он придумал плеер, где музыка была рассортирована по плейлистам, а не лежала по папкам, и этот плеер перевернул рынок медиаустройств. И сегодня многим предстоит начать мыслить не папками, а плейлистами. Просто потому, что это удобнее. А пока в Нигерии по телефону можно получить больше услуг, чем в России.

А.М.: Основная проблема прежняя: в страховом бизнесе задействована разве что десятая часть потенциала, которым на самом деле обладает российский рынок. Многие иностранные компании в России проводят стратегию прибыльного роста. Прибыль они получают у себя на родине, а рост у нас. В Европе запас роста почти исчерпан, и когда европейцам говоришь, что в следующем году ждешь увеличения бизнеса на 40%, они крутят пальцем у виска.

Проблема в том, что мы не сможем использовать весь этот потенциал, пока не появится культура — ответственность людей за свое имущество и за свои действия. В развитых странах выгодно быть сбитым пешеходом. На того, кто тебя сбил, ложится вся ответственность, иногда вплоть до перестройки твоего дома, чтобы тебе было удобней в нем. У нас же, если ты затопил соседа, но у тебя нет денег, тебе ничего и не будет. Ты можешь безнаказанно топить его. И при этом все уверены, что государство обязано о них заботиться — вплоть до того, чтобы поменять лампочку в подъезде. Не хватает не технологий, а персональной ответственности.

Подготовил Анатолий Ефремов