Частная стоматология - 15.01.2007

Новые крупные игроки на рынке частной стоматологии не появились, а число филиалов сетевых клиник перестало расти. Эксперты объясняют это насыщением рынка. Развитие стоматологии перешло на качественный уровень: клиники расширяют перечень услуг, совершенствуют сервис и ищут новые способы привлечения клиентов — предлагают пациентам лечить зубы в кредит или по страховке.

эксперты
Николай Макаров
директор стоматологической клиники «3-е поколение»
Татьяна Наумова
директор стоматологической клиники «Колибри»
Светлана Печерских
директор ООО «Дэнт-Элит»
Сергей Пискунов*
директор клиники «Ставко»
Сергей Пырков
директор стоматологической клиники «Биодент»

Почему сети стоматологических клиник перестали расти
Есть ли места на зубном рынке
Почему стоматологов ожидает вал судебных исков от клиентов

Стоматология — наиболее востребованная среди платных медицинских услуг. Как сообщает исследовательский холдинг ROMIR Monitoring, в 2005 г. на стоматологические клиники пришлось 63% от всех обращений россиян к платной медицине. Эксперты говорят, что ситуация в Екатеринбурге схожа с картиной в целом по стране: стоматология лидирует по числу клиентов среди всех видов част­ной медицины, при этом спрос ежегодно растет.

Число клиник перестало расти

По оценкам специалистов, в Екатеринбурге работает около 350 частных стоматологий, имеющих лицензию. Они делятся на три категории: сетевые и несетевые клиники и частные кабинеты, оснащенные одной-двумя стоматологическими установками. Клиники работают в премиальном и среднем ценовом сегментах, а кабинеты — в экономклассе. По наблюдениям СЕРГЕЯ ПИСКУНОВА*, директора клиники «Ставко», новые крупные игроки на рынке города за прошедший год не появились. В 2006 г. местные операторы говорили о предстоящей экспансии москвичей в связи с открытием в Екатеринбурге склада столичного холдинга TBI (продает медицинское оборудование). Обычно вслед за освоением торгового сектора московские компании открывают клиники, объясняли эксперты. Но ожидания не оправдались. «Рынок стоматологических услуг в городе устоялся, — полагает Сергей Пискунов*. — Практически все ниши заняты. Сегодня жители города могут получить полный объем амбулаторной стоматологической помощи по современным мировым технологиям, разрешенным на территории РФ».

Местные сетевики приостановили свой рост. Новый филиал, по данным ТОП-листа «ДК», в 2006 г. запущен только в «Приор-М». СВЕТЛАНА ПЕЧЕРСКИХ, директор клиники «Дэнт-Элит», говорит, что создавать новые отделения трудно, но не из-за большого объема вложений (около 500 тыс. евро), а в связи с насыщенностью рынка и ограниченным числом специалистов. Г-жа Печерских рассматривала возможность открытия филиала: «Выигрышное место для клиники — спальные районы, но мы пока не нашли подходящего варианта, практически везде уже есть стоматологии. К тому же высококвалифицированных врачей в Екатеринбурге не так много. А средний персонал — ассистенты стоматолога — из-за отсутствия перспектив карьерного роста вообще уходят из профессии. Раньше такого не было».

Около 50% выручки стоматологиям приносит терапия (лечение различных форм кариеса), в некоторых клиниках этот показатель достигает 90%. Вторым по доходности направлением эксперты называют ортопедию — восстановление целостности зубного ряда. Она дает клиникам 28-40% от общей выручки. Однако есть и исключения. По данным ТОП-листа «ДК», в стоматологическом холдинге «Урсула» доходы от ортопедии выше, чем от терапии, на 4%. В клинике «3-е поколение» разница достигает уже 10%. НИКОЛАЙ МАКАРОВ, директор стоматологической клиники «3-е поколение», отмечает, что сама услуга протезирования стоит дороже, поэтому и оборот от нее больше.

Цены на стоматологические услуги по сравнению с прошлым годом поднялись на 10-40%. Николай Макаров поясняет: стоимость лечения кариеса зависит от объема работы и категории врача. В клиниках среднего ценового сегмента, подчеркивает он, расценки начинаются от 1,5 тыс. руб. за один зуб. «А если придется, например, перелечивать зуб с тремя каналами, то цена может достигать 7 тыс. руб.», — рассказывает г-н Макаров. Увеличение стоимости услуг участники рынка объясняют изменением ставок арендной платы и удорожанием расходных материалов. Рост цен на последние, как сообщил Сергей Пискунов*, в течение года составил 15-20%, а по некоторым позициям достиг 30%. «Нам пока удается стабилизировать затраты, закупая материалы на тендерной основе», — говорит г-н Пискунов. В начале года клиника рассылает крупным поставщикам заявки, где прописаны ее годовые потребности по разным позициям. Рассмотрев предложенные варианты, «Ставко» заключает договор с продавцом на условии постоянной в течение года цены. Как говорит Сергей Пискунов*, к такому способу оптимизации расходов прибегают пока в основном государственные клиники, среди частных немногие могут стабильно осваивать крупные объемы поставок.

Стоматологии привлекают клиентов с помощью кредитов и страхования

Клиники ищут новые способы расширения клиентской базы. Чтобы сделать услуги более доступными для пациентов в условиях роста цен, почти все стоматологии переходят на лечение в кредит. Они заключают договоры с банками. К примеру, в ВУЗ-банке заявили, что сотрудничают с большинством стоматологических клиник Екатеринбурга. «Кредит на оплату медицинских услуг предоставляется сроком до двух лет под 12% годовых. Ежемесячная комиссия — 0,7% от первоначальной суммы. Размер финансирования — от 9 до 150 тыс. руб.», — сообщают в пресс-службе учреждения. Как отметила Светлана Печерских, в этом году клиника «Дэнт-Элит» тоже заключила договор с одним из банков. Пациенты пока не пользовались кредитом, но такую форму оплаты г-жа Печерских считает перспективной. Николай Макаров добавляет, что в его клинике кредитование практикуется около двух лет: «За этот год доля пациентов, лечащих зубы в кредит, выросла с 10 до 20%».

ТАТЬЯНА НАУМОВА, директор стоматологической клиники «Колибри», считает, что не менее перспективна для частной медицины работа по договору со страховыми компаниями. Г-жа Наумова пока только планирует наладить сотрудничество со страховщиками. Однако большинство стоматологий, по ее наблюдению, уже имеют такой опыт. «Многие предприятия в соцпакет отдельных сотрудников включают страховку, по которой можно вылечить зубы на определенную сумму, — рассказывает Светлана Печерских. — Мы по этой системе работаем около пяти лет. Но именно на 2006 г. пришелся всплеск обращений. За этот год поток пациентов со страховыми полисами вырос в 3-4 раза».

Если предприятие не имеет договора со страховщиком, клиники пытаются наладить работу с организацией напрямую: компания оплачивает лечение сотрудников, а потом на свое усмотрение либо вычитает потраченную сумму из их зарплаты, либо нет. Стоматологиям подобная схема обеспечивает дополнительный поток клиентов — пациенты получают беспроцентную рассрочку платежа, часто на длительный срок. По такой системе работают, например, «Дэнт-Элит» и «3-е поколение».

Растет спрос на новые технологии лечения

Специалисты отмечают изменения в структуре спроса на стоматологические услуги. Пациенты все чаще стремятся не просто вылечить зубы, а сохранить их здоровыми. Поэтому наряду с терапией востребованными становятся другие направления стоматологии.

Все эксперты, опрошенные «ДК», говорят об активном развитии имплантологии. Это сложная процедура, когда на место удаленного зуба вживляют имплантат и уже потом протезируют. Николай Макаров: «Если раньше наших пациентов устраивало, что два и более зуба обтачивались под опоры мостовидного протеза, то сейчас они предпочитают сохранить здоровые зубы — поставить имплантат и потом восстановить утраченный зуб коронкой. Это стоит 20-30 тыс. руб., что сопоставимо с ценой протезирования на обточенные зубы».

СЕРГЕЙ ПЫРКОВ, директор стоматологической клиники «Биодент», убежден: растет популярность профилактической стоматологии, которая направлена на устранение причин, а не последствий заболеваний. Эту услугу в клинике внедрили в 2006 г. За прошедший год в Екатеринбурге появились новые технологии: лечение зубов и слизистой полости рта озоном (на ранних стадиях развития кариеса дает возможность обойтись без анестезии, традиционного сверления и пломбирования, на стадии значительных повреждений — существенно уменьшить объем удаляемых тканей и продлить срок службы реставрации и зуба) и так называемая мини-инвазивная стоматология (позволяет с помощью мини-боров, мини-скальпелей, микроскопов и т. п. удалять только маленькие пораженные участки мягких и твердых тканей в полости рта и восстанавливать их). Сергей Пырков подчеркивает, что считать доходность новых программ пока рано. Но, по его мнению, за этими технологиями будущее.

Клиники будут укрупняться и совершенствовать качество лечения

Эксперты по-прежнему не исключают прихода столичных игроков в 2007 г. Но, как прогнозирует Сергей Пискунов*, экспансия практически не изменит соотношение сил на рынке медицинских услуг премиум-класса и среднего ценового сегмента. «Если москвичи и появятся, то это будут сетевые игроки. У них не такой высокий уровень сервиса, цены доступнее. Подобные клиники будут рассчитаны на более широкие слои населения», — считает г-н Пискунов.

Местные игроки ожидают, что в будущем начнет сокращаться число мелких операторов, в основном стоматологических кабинетов. «Часть маленьких стоматологий скорее всего будет вынуждена закрыться, — убеждена Светлана Печерских. — Им труднее выжить: спектр услуг меньше, техническая база не всегда отвечает современным требованиям стоматологии, большая часть персонала работает по совместительству». Сергей Пырков подтверждает: процесс уже начался. В течение года ему предлагали купить пять клиник в Екатеринбурге, Челябинске и крупных городах Свердловской области, которые не могли наладить эффективную работу самостоятельно. Как полагает Татьяна Наумова, если маленькие клиники хотят выжить, им придется укрупняться и расширять перечень услуг: «Пациенты все чаще требуют комплексный подход, чтобы в одной стоматологии можно было и кариес вылечить, и отбеливание сделать, и прикус исправить».

Интенсивная работа со страховыми компаниями заставит клиники строже следить за качеством лечения. Сергей Пырков: «Клиент платит деньги за полис, поэтому страховщики будут помогать ему отстаивать свои права в случае некачественного оказания услуг. У нас, как и в столице, начнутся суды: сейчас в стоматологии много проблем, связанных с качеством». По словам Сергея Пискунова*, в Москве и Санкт-Петербурге почти 30% от всех гражданских исков — иски к медицинским учреждениям и врачам. Г-н Пискунов считает, что будущее за клиниками, которые выстроят полноценные системы контроля качества. При этом субъективных критериев (отзывы, анкетирование пациентов), по его мнению, недостаточно. Необходима экспертная оценка главным врачом всех рентгеновских снимков, создание четких стандартов и требований к технологиям лечения и технике манипуляций. «Каждый человек может допустить ошибку, даже врач. Задача клиники — таким образом организовать лечебный процесс, чтобы не дать специалисту возможность ошибиться. За некачественным лечением сразу последуют негативные отзывы пациентов, антиреклама, судебные иски, что нанесет удар по имиджу клиники», — убежден Сергей Пискунов*.

мнение
Успех клиники зависит от внимания к пациенту

Сергей Пискунов*
директор клиники «Ставко»:
— Отношение потенциальных клиентов к конкретному лечебному учреждению зависит не от раскрученного бренда, шикарного технического оснащения и фонтанов в холле. Особенность медицинского бизнеса в общем и стоматологии в частности в том, что пациенты всегда идут «на врача», причем важны не только его регалии и квалификация. Главное — контакт между док­тором и пациентом в течение лечебного процесса.
По большому счету, научить сверлить зуб, проходить каналы, ставить пломбы можно любого работающего руками человека — токаря, ювелира, неважно кого. Механическая работа (сама техника выполнения лечебного вмешательства) — это всего лишь 20% процесса лечения, остальные 80% — беседа с врачом: выяснение причин возникновения заболевания, выбор и согласование с пациентом способа и метода лечения, дальнейшие рекомендации.
Я руковожу частной клиникой и параллельно работаю в муниципальной, вижу обе системы изнутри. За последние 10-15 лет государственные больницы утратили этот истинный контакт врача с пациентом. Его пытаются возродить, но из-за большого потока больных, дефицита времени, низкой мотивации персонала общение с клиентом так и не стало приоритетной задачей. Преимущество частных клиник как раз в том, что они не допускают превращения лечебного процесса в конвейер.
30% успеха при предоставлении медицинской услуги зависит от того, как она организована. Для успешного продвижения нужны отлаженная технология и клиентоориентированный подход: четко регламентированное время приема (не менее часа на пациента), гибкий график работы (включая выходные и праздники, вечернее время), вежливые и компетентные сотрудники в регистратуре, возможность организации совместных консультативных приемов, когда лечение требует участия нескольких специалистов и т. д.
Умение понять потребности пациента, отлаженная работа квалифицированного персонала — необходимые и достаточные условия, чтобы закрепиться на рынке: как только контакт между врачом и пациентом установлен, вслед за одним клиентом придут и члены его семьи, и знакомые.

* - выполняет функции иностранного агента