Частные стоматологические клиники

Стоматологические клиники Екатеринбурга активно инвестируют в обучение сотрудников. От квалификации персонала — как врачей, так и администраторов — зависит успех компании. По мере роста числа клиник и сближения уровня их технического оснащения клиенты все большее внимание уделяют качеству предоставляемого сервиса.

эксперты
Алексей Дрямов
руководитель клиник «Солист» и «Соната»
Ирина Клементьева
директор стоматологической студии «Скульптура»
Алексей Патраков
председатель совета директоров стоматологического холдинга «Приор-М»
Сергей Пискунов*
директор клиники «Ставко»
Илья Попов
директор клиники «Дентал-Сервис»
Наталья Уряшева
главный врач стоматологической студии «Скульптура»

сколько
стоматологи вкладывают в образование сотрудников
чему
учат врачей и санитарок
как часто
медики обновляют оборудование
за какими
технологиями лечения будущее

Рынок стоматологических услуг Екатеринбурга эксперты называют устоявшимся. По их мнению, город входит в тройку лидеров после Москвы и Санкт-Петербурга как по числу клиник, так и по спектру представленных услуг и технологий. Ключевые игроки определены, новые сильные участники появляются редко, поскольку рынок насыщен. К числу заметных событий последнего времени эксперты относят открытие только двух стоматологических клиник — «Солист» (март 2006 г.) и «Соната» (январь 2008 г.).

Частные стоматологии находятся на стадии интенсивного развития. «Основные игроки осознали, что установки у всех примерно одинаковые, квалификация врачей сближается. Поэтому сейчас главное преимущество — это клиентоориентированный сервис», — убежден АЛЕКСЕЙ ПАТРАКОВ, председатель совета директоров стоматологического холдинга «Приор-М». Чтобы предлагать услуги на более высоком уровне, стоматологи повышают квалификацию сотрудников.

Инвестиции стоматологов в обучение растут

Обучение, по мнению стоматологов, позволяет держать руку на пульсе — принимать решения о внедрении новых технологий, оценивать дополнительные возможности современного оборудования, повышать качество лечения. «Учиться нужно всем, всегда и всю жизнь, — подчеркивает СЕРГЕЙ ПИСКУНОВ*, директор клиники «Ставко». — В нашей клинике проходят обучение все категории сотрудников: врачи, ассистенты, санитарки, администраторы». Подобное отношение к обучению практикуют во всех опрошенных «ДК» стоматологиях.

Статьи расходов на повышение квалификации, как отмечают участники рынка, ежегодно увеличиваются. Например, в клинике «Ставко» затраты выросли на 20% по сравнению с прошлым годом, в «Скульптуре» — в три раза. Абсолютные цифры медики стараются не называть, по разным оценкам, это 20-300 тыс. руб. в месяц в зависимости от количества сотрудников и места проведения курсов.

Младший и средний медицинский персонал учат работе на современном стерилизующем оборудовании, подготовке к эксплуатации и обслуживанию лечебного и диагностического оснащения, обращению с дезрастворами. «Безопасное лечение — один из стратегических принципов оказания медицинских услуг», — отмечает г-н Пискунов.

Администраторы клиник осваивают психологию общения, знакомятся с технологиями продаж по телефону, учатся обращаться со специализированным программным продуктом. Г-н Патраков добавляет, что этой категории персонала также необходимы знания азов стоматологии: «В прайс-листе у нас около 180 позиций. Администратор, как правило не имеющий медицинского образования, должен ориентироваться в них, чтобы записать пациента к нужному врачу». Сергей Пискунов*: «30% успеха оказания медицинской помощи — это первое впечатление клиента о клинике, которое складывается у него от общения с администратором. Поэтому важно систематически поддерживать и повышать уровень квалификации сотрудников».

Врачи углубляют знания в конкретной отрасли стоматологии и осваивают новые технологии лечения.

Обучение проходит как внутри клиники, так и вне ее стен. Внутренние курсы представляют собой семинары, на которых более опытные сотрудники передают знания начинающим, а врачи, вернувшиеся с конференций, делятся полученной информацией с коллегами. В некоторых клиниках, например в холдинге «Приор-М» и в «Солисте», проводят «дни знаний»: медучреждения закрываются на весь день и персонал посещает различные курсы и тренинги. Такие занятия в зависимости от потребностей клиники организуют с периодичностью раз в месяц или несколько раз в год.

Врачи регулярно посещают курсы, мастер-классы, проводимые в обучающих центрах при крупных стоматологических клиниках Екатеринбурга и других городов России. Медработники участвуют в конференциях, организуемых Стоматологической ассоциацией России. Клиники, чтобы освоить новые технологии, за свой счет отправляют врачей за рубеж — в Германию, Австрию, США и другие страны. Как отмечает ИРИНА ­КЛЕМЕНТЬЕВА, директор стоматологической студии «Скульптура», затраты на выездное обучение велики. Один день лекций в учебных центрах России стоит 6-7 тыс. руб. на человека, а за рубежом — 300-500 евро. В эту стоимость не включены дорога, проживание и питание. Курсы обычно непродолжительные, но интенсивные. Они длятся один-два дня, чаще всего это выходные, чтобы врач ненадолго отлучался из клиники.

С целью повысить квалификацию кадров клиники создают и собственные обучающие центры. В Екатеринбурге они действуют при стоматологических холдингах «Витал ЕВВ», «Мегадента», «Приор-М». Такие центры рассчитаны на обучение медицинского персонала как частных, так и муниципальных стоматологических клиник города, области, соседних регионов. Алексей Патраков: «Триада «клиника, обучающий центр и торговый дом» дает максимум экономического эффекта. Есть что продать. Есть те, кто научит, как этим пользоваться. И есть где показать, как это работает на практике». АЛЕКСЕЙ ДРЯМОВ, руководитель клиник «Солист» и «Соната», впрочем, считает, что обучение не стоит рассматривать как дополнительный источник дохода. На базе его клиники три месяца назад открылся образовательный центр. «Для нас это способ заявить о себе, продвинуться в профессиональной среде. Если врач много знает и умеет, но никто об этом не догадывается, ему не добиться авторитета и признания среди стоматологов. Специалисты нашей клиники сильны в эндодонтии1, у нас современное оснащение, включая операционный микроскоп, и нам есть чему научить коллег из других городов», — говорит г-н Дрямов.

В клиниках вводят внутреннюю аттестацию

Согласно государственному стандарту, все медики со средним и высшим образованием могут получить определенную категорию — вторую, первую либо высшую, которая периодически подтверждается сдачей экзамена. В некоторых клиниках города в дополнение к государственной ввели собственную аттестацию — сотрудникам присваивают «внутренние» категории. Цель — повысить профессиональный уровень работников и эффективность их труда. В «Приор-М» систему аттестации разработали и внедрили два года назад, в обязательном порядке аттестуются все новые сотрудники и регулярно — постоянный персонал. «У врачей восемь внутренних категорий. Разброс в зарплате от нижней до самой высокой категории достигает 40%, — поясняет г-н Патраков. — Чтобы получить категорию, сотрудники учатся и сдают экзамены. Несколько экспертов (иногда до двенадцати человек) по результатам ежедневной работы аттестуемых в клинике пишут заключения, учитываются также данные телеметрии2». Если по какому-то из показателей работа сотрудника ухудшилась, то выясняют причины. Этот человек пишет комплексный план, в котором детально обозначает пути самосовершенствования. Например, если администратор постоянно ошибается в компьютерной программе, то он указывает часы занятий с программистом. Как полагает Алексей Патраков, такая система приводит к улучшению качества труда: «Персонал понимает, как он работает, по каким критериям его оценивают. Любого рода замечания либо поощрения люди воспринимают более объективно, потому что это результат комплексной экспертной оценки, а не чье-то отдельно взятое мнение».

ИЛЬЯ ПОПОВ, директор клиники «Ден­тал-Сервис», говорит, что собирается ввести систему внутренней аттестации в 2008 г.: «Государственная аттестация теоретическая, а мы хотим сделать упор на практическую часть». В клинике сейчас разрабатывают форму проведения экзаменов. Внутренние категории пока решено не вводить. Г-н Попов: «Наша задача — сделать эту аттестацию менее болезненной в психологическом плане. И в то же время стимулировать сотрудников к повышению уровня профессионализма».

В стоматологической студии «Скульптура» также рассматривают вопрос о введении аттестации, которую планируют проводить только для среднего медицинского персонала. «Трудно разработать объективную систему оценки эффективности деятельности, рассчитанную на врачей разных специальностей: терапевта, хирурга, имплантолога или ортодонта. Если мы где-то увидим, как это можно сделать, обязательно внедрим у себя. Есть и другой нюанс — в клинике работает четыре кандидата наук, три преподавателя медицинской академии. Оценивать качество их работы не совсем корректно», — считает г-жа Клементьева.

Пришло время плановой замены оборудования

Помимо инвестиций в обучение сущест­венная статья затрат клиник — вложения в техническое оснащение. Стоматологи отмечают, что подходит время очередной смены основного оборудования — стоматологических установок. «Первые част­ные клиники появились в Екатеринбурге в 1991-1995 гг. Вначале многие завозили б/у оборудование из-за рубежа, но в хорошем состоянии. Темпы развития тогда поражали. Мы семимильными шагами догоняли Старый и Новый Свет. После 1998 г., когда все оправились от кризиса, началось оснащение клиник новым современным оборудованием», — вспоминает г-н Пискунов. Срок эксплуатации стоматологических установок обычно рассчитан на 10-15 лет. Однако руководители клиник предпочитают менять их каждые пять-семь лет — в России оборудование эксплуатируют более интенсивно, чем за рубежом (в день на установку принимают по десять-двенадцать пациентов, в Европе — по три-шесть).

По признанию стоматологов, за пять лет производители настолько модернизируют установки, что новинку просто необходимо покупать, чтобы не отстать от развития технологий. Сергей Пискунов*: «В установках появляются принципиально важные новые технические решения, которые позволяют более качественно оказывать медицинскую помощь. Это различные режимы оборотов, технология подачи сжатого воздуха, его очистки, освещение, оптоволоконные каналы для внутриротовых видеокамер и многое другое». В холдинге «Приор-М» уточняют, что за 15 лет работы трижды сменили парк стоматологических установок. Впрочем, Илья Попов говорит, что оборудование обновляется постоянно — клиника планово меняет по установке в год, поскольку аппараты вводились в строй не одновременно, а по мере роста предприятия.

Расходы на замену оборудования зависят от марки производителя, ценовой категории и числа заказанных установок. Стоматологи отмечают, что на местном рынке популярностью пользуется широкий ряд европейских и американских производителей: A-dec, Chirana, F.E.D.E.S.A, KAVO, RITTER, Siemens и др. Стоимость установки экономкласса — до 10 тыс. евро, среднего — 10-20 тыс. евро, остальные относятся к сегменту премиум.

Кроме плановой замены основного оборудования, стоматологи ежегодно приобретают дополнительное, необходимое для внедрения новых технологий лечения. Например, в клинике «Дентал-Сервис» как альтернативу российскому оборудованию закупили новую европейскую систему имплантации «НОБЕЛЬ БИОКЕАР», имеющую ряд преимуществ. НАТАЛЬЯ УРЯШЕВА, главный врач стоматологической студии «Скульптура», говорит, что у них в клинике освоили технологию использования мини-имплантатов. Это позволяет проводить ортодонтическое лечение даже в сложных медицинских ситуациях. «Клинике «Солист» полтора года. Все оборудование новое и не требует замены, тем не менее раз в квартал мы вкладываем более миллиона рублей на оснащение, — рассказывает г-н Дрямов. — Инвестиции в оборудование, конечно, повышают конкурентоспособность, но главное — предоставляют врачам максимально комфортные условия и возможность делать высококлассную работу».

Екатеринбургские компании закупают оборудование не напрямую у зарубежных производителей, а через местных дилеров (торговые дома при стоматологических холдингах, специализированные фирмы). Г-н Попов добавляет, что выбор не случаен. При закупке оборудования за рубежом клинике придется самостоятельно растаможивать установки, оформлять санитарно-гигиенические заключения, регистрационные номера. «Установка год-два находится на гарантии. Случись что с ней, мы бесплатно получаем сервис, запчасти и т. д.», — подчеркивает он.

Частная стоматология продолжит качественное развитие

Эксперты считают, что в 2008 г. в центре внимания по-прежнему останется повышение качества услуг, в то же время клиники планируют расширяться. Прихода новых крупных игроков никто не ожидает. Число фирм будет увеличиваться за счет небольших стоматологических кабинетов. «Существующие клиники продолжат укреплять свои позиции, будут развивать сети, поглощая более мелких игроков, которые не выдержат конкурент­ной борьбы. Наша компания также собирается расширяться», — делится планами Алексей Патраков.

Будет расти оснащенность стоматологий и профессионализм персонала. Однако Алексей Дрямов предполагает, что квалификация врачей разных клиник не станет сближаться, подтягиваясь к одному уровню, а разрыв между клиниками резко усилится. Г-н Дрямов: «Появятся узкоспециализированные врачи, которые получат признание коллег за развитие конкретной отрасли стоматологии. Благодаря этому у них появятся и самые состоятельные пациенты, готовые много платить за качественное лечение». Он приводит пример, что уже сейчас средняя стоимость установки металлокерамической коронки по городу около 20 тыс. руб., а высококлассным специалистам за такую работу платят 3 тыс. евро.

При внедрении новых технологий в 2008 г. клиники намерены сделать акцент на бережном и безопасном лечении. «Будут развиваться детская стоматология и профилактика, пародонтология, эстетическая стоматология, имплантология и протезирование на оксиде циркония», — прогнозирует г-жа Уряшева.

 

1 Область стоматологии, занимающаяся вопросами лечения корневых каналов.

2 Телефонный опрос пациентов после проведенного лечения. Включает 19 пунктов, по которым отслеживают качество работы врача, слаженность действий с ассистентом, умение общаться с точки зрения пациента.

* - выполняет функции иностранного агента