Да нормально все, работаем! Как уральский бизнес приспособился к кризису и карантину?

DK.RU запускает проект под названием «Антикризис». Предприниматели Екатеринбурга поделятся опытом работы в условиях карантина и расскажут о мерах, предпринятых в их компаниях для борьбы с распространением коронавируса Covid-19. Героями первого выпуска стали: «Гастрономия в Покровском», коттеджный поселок «Палникс» и строительная компания «ЮИТ Уралстрой». Как перестроить бизнес-процессы под онлайн, как обслуживать клиентов и не допускать сокращения штата — в нашем материале.

«В точности совпали с тем, что происходило в Москве»

Одной из отраслей бизнеса, которая наименьшим образом пострадала от введения карантина на территории региона, стал ожидаемо продуктовый ритейл, но и ему пришлось приспосабливаться к паническим настроениям горожан: менять продуктовую матрицу и следить за бесперебойными поставками продуктов с повышенным спросом: круп, консервации, промтоваров.

«Мы следили за ситуацией, потому что каждый новый указ президента вызывал молниеносную ответную реакцию наших гостей. Запас по товарам длительного хранения был сформирован заранее, но неожиданностью стал рост спроса на охлажденную рыбу и мясо. Гости просили почистить рыбу и упаковать по паре штук в пакеты, понятно было, что все это идет в заморозку. Нам приходилось делать заказы прямо в зале, чтобы реагировать на пиковые запросы. Неожиданностью стал рост спроса на свежие фрукты и овощи. Мы объяснили это желанием поддержать иммунитет и заботой о здоровье. В остальном наши предположения оправдались: как и у многих ритейлеров, выросли продажи круп, консервации и промтоваров, — рассказывает Эльвира Жукова, исполнительный директор Гастрономии.

Также ожидаемо вырос спрос на выдержанные сыры и мясные деликатесы: сыры брали головами, поэтому мы тоже увеличивали остатки. На крупы ажиотаж был буквально несколько первых дней с момента начала эпидемии в Европе — там скупали все продукты и были пустые полки. Мы расширили ассортимент обычной гречки с 3 до 5 наименований, но сейчас уже вернулись к обычной матрице. Кроме обычной гречки, у нас есть зеленая, органическая, пророщенная, и сейчас гости покупают то, что берут обычно.

В структуре продаж Гастрономии всегда большую долю занимало собственное производство, уточняет Эльвира Жукова: «С началом карантина продажи по этому сегменту существенно снизились, видимо наши гости получали удовольствие от того, что находятся дома и могут сами приготовить завтрак или обед. Но сейчас доля продажи готовой еды растет, и мы понимаем, что им хватило двух недель, они устали и хотят вернуться к привычному ритму жизни, не тратя все свое время на приготовление еды. В общем, наша ситуация совпадает с тем, что происходит в продуктовом ритейле Москвы. Я смотрела интервью президента продуктовой сети «Азбука Вкуса» Дениса Сологуба, было даже удивительно, что наша ситуация в точности совпала с тем, что происходило в «Азбуке Вкуса», причем в том же интервале времени».

Требования к чистоте торгового зала в Гастрономии и до распространения коронавируса были на высоком уровне. Теперь здесь добавилась разметка для соблюдений норм социального дистанцирования, сотрудники ходят в масках и перчатках, помещения обрабатываются раз в два часа, на входе и выходе установлены дозаторы с антисептиком. Одним словом — все предписания Роспотребнадзора были учтены и выполнены.

Популярностью стала пользоваться доставка продуктов. Руководство Гастрономии расширило курьерский штат. Если до введения карантина потребности клиентов покрывал один экипаж доставки, состоящий из менеджера и водителя, то теперь доставкой продуктов занимается три мини-команды.

Служба доставки у Гастрономии была и раньше, функционировала как сервисная составляющая для постоянных гостей. Сейчас все хотят не только пополнить продуктовый запас, но и беспокоятся о своей безопасности. Поэтому услуга доставки стала очень востребована. Магазин, конечно, можно посещать, но мы активно предлагаем доставку гостям для безопасности и психологического комфорта. Мне кажется, после карантина доставка станет более востребованной. Многие гости воспринимают менеджеров Гастрономии как домашний персонал. Наши сотрудники знают предпочтения гостей: достаточно одного звонка, чтобы спланировать доставку продуктов и организовать питание всех членов семьи. У нас много вариантов заказа, кто-то предпочитает методично составлять перечень товаров в интернет-магазине и оставлять заказ через личный кабинет, кто-то пишет в WhatsApp или присылает аудиофайл. Некоторые продукты менеджеры выбирают с гостем по видео, когда важно выбрать правильный кусок мяса или, например, зелень, — продолжает Эльвира Жукова.

География доставки продуктов от Гастрономии тоже претерпела изменения. Клиенты стали чаще оформлять заказы за город. Многие семьи решили «самоизолироваться» за пределами Екатеринбурга, да и администрациях коттеджных поселков заметили оживление.

«Люди гуляют, но по одному»

На улицах стало больше детей, очень много бегающих, гуляющих и катающихся на велосипедах взрослых. Большинство соблюдает правила дистанцирования: гуляют, бегают по одному в защитных масках, — рассказывает Вадим Шамшурин, исполнительный директор Ассоциации «Палникс групп».

Вопросы с управляющей компанией жители «Палникса» решают дистанционно, в онлайне.

«Работники и охрана ходят в масках. Въезд в поселок не ограничен, но он всегда осуществлялся по пропускам или записи от жителей. Отдел продаж работает на входящих звонках, люди приезжают в поселок на просмотр домов и участков каждый день. В обязательном порядке выдаем им маски, предлагаем воспользоваться дезинфицирующим гелем для рук и показываем свои объекты, соблюдая все необходимые меры предосторожности», — добавил Вадим Шамшурин.

Тревожность уходит, появляются новые продукты

Надо отметить: настроения бизнеса в целом изменились с введением карантина. Тревожность постепенно уходит, а силуэт новых возможностей становится четче. Компании начинают тестировать новые услуги и даже выводить на рынок новые продукты.

Так, к примеру, использовать карантин с пользой решила строительная компания «ЮИТ Уралстрой». С 1 апреля девелопер вывел на рынок так называемые квартиры «Трансформер» в ЖК Soumen Ranta, расположенном в районе парка Маяковского, рядом с улицами Луганская и Машинная.

Трансформеры — это квартиры с возможностью перепланировки на этапе строительства (данное решение заложено при проектировании жилого комплекса). Покупатель может выбрать базовый вариант планировки, либо один из альтернативных. Сейчас у покупателей больше времени и возможностей для изучения различных предложений, поэтому такие необычные и новые для рынка предложения получают больше внимания.

«Преимущество «Трансформера» заключается в возможности в рамках одной и той же квартиры реализовать различные планировки. Причем это задача застройщика, покупатель только выбирает, что ему больше подходит. После ввода объекта в эксплуатацию клиент оформляет право собственности на выбранный вариант, других действий от будущих хозяев не требуется. Трансформировать пространство можно в тех квартирах, где это позволяет геометрия помещений и есть достаточное количество окон. При этом «мокрые зоны» — кухню и санузел — мы не трогаем. Квартира «Трансформер» способна изменяться, подстраиваясь под меняющиеся потребности семьи на каждом жизненном этапе. В таком случае клиент может обратиться в нашу управляющую компанию «ЮИТ Сервис», чтобы сделать перепланировку квартиры», — рассказывает Олег Колесников, начальник отдела маркетинга «ЮИТ Уралстрой».

Новое предложение компания предлагает в уже изменившихся условиях работы. Отдел продаж «ЮИТ Уралстрой», как и большая часть офисных сотрудников, переведен на удаленную работу.

Мы настроили переадресацию звонков клиентов на мобильные телефоны менеджеров, начали проводить консультации через Microsoft Teams, Skype, WhatsApp и прочие сервисы. В онлайн-режиме консультируем клиентов по наличию квартир в тех или иных объектах и их стоимости. Сейчас тестируем возможность проведения видеоэкскурсий. Мы готовы даже сделку по покупке квартиры провести онлайн, без личных встреч в офисе компании. Конечно, посетить строящиеся объекты сейчас нельзя, но люди на стройплощадках продолжают работать в обычном режиме, соблюдая очень строгие правила по гигиене. На объектах, уже введенных в эксплуатацию, мы начали проводить дополнительную обработку дезинфицирующими средствами помещений общего пользования: лифтов и подъездов. Вообще переход на «удаленку» оказался не таким страшным. Более того, часть бизнес-процессов упростилась с внедрением электронного документооборота, — продолжает Олег Колесников.

Спикер уверен: современные IT-возможности шагнули далеко вперед, поэтому у компаний не должно возникнуть проблем с переводом сотрудников на «удаленку».

Случись такой кризис и вынужденный карантин лет пять назад, все было бы намного хуже, — резюмирует Олег Колесников.