Давайте растить ИТ-рынок вместе!

ИТ-компании не готовы к внедрению крупных проектов.

Роман Женило - директор компании «Бизнес-Дизайн»

В развитии каждого предприятия наступает период, когда деятельность фирмы становится не настолько эффективной, как хотелось бы, — существующие инструменты уже не помогают. Тогда руководитель задумывается о глобальных изменениях, в том числе и за счет автоматизации. Для решения таких проблем ИТ-компании рекомендуют внедрять ERP-, CRM-решения и т. д. И начинается выбор: красивые буклеты, истории успеха внедрений, презентации возможностей и проч.

Но вам предлагается (ВНИМАНИЕ!) не программный продукт, а решение на базе какого-то программного продукта (платформы). Только не надо забывать о том, что РЕШЕНИЕ — это не столько система автоматизации, сколько комплекс меро­приятий, связанных с процессами компании, персоналом, оргструктурой и многим другим. В итоге, на мой взгляд, продукт, предоставляемый ИТ-компаниями, охватывает не более 20% мероприятий всего проекта. Но его выбрали, внедренец начинает проект. Результат — растянутые в разы сроки внедрения, раздутый бюджет проекта, несоответствие ожиданий полученному на выходе и т. д.

Как правило, оценивая причины неудачи проекта, говорят о неготовности предприятия к внедрению: отсутствие формализованных процессов и четких требований к системе автоматизации, непонимание руководством целей внедрения и т. п. Да, эти причины имеют место. Но только ли в них сложности? На практике парадокс нашего ИТ-рынка в том, что даже при тщательной подготовке предприятия к внедрению остается один существенный риск — неготовность или неумение ИТ-компаний вести проекты. Да, именно так. Основываясь на нашей практике, я делаю вывод об отсутствии сформированного зрелого рынка услуг по внедрению не то что РЕШЕНИЙ, а даже просто систем автоматизации для предприятий среднего бизнеса.

Что я имею в виду, говоря «рынок не готов»? У вас есть примеры, когда внедренец получает более 40% оплаты после окончания внедрения при достижении объективных критериев эффективности проекта? Готов ли автоматизатор брать на себя такую ответственность? В практике подобное случается крайне редко, хотя ответственность должна стать гарантом качества для руководителя предприятия.

Что значит «рынок не умеет»? Я не говорю о продаже лицензий и программировании. Речь идет о владении методиками проектной работы, об опыте решений прикладных задач.

Нередко специалист по ИТ планирует работу буквально «на коленке», не учитывая взаимосвязи разных групп ресурсов, игнорируя основы проектного управления. Такое планирование снижает или увеличивает риски? Подумайте.

Скажите, сколько внедренцев отказывались от проекта на стадии тендера из-за нехватки опыта, жестких сроков или просили пересмотреть график и условия? Как правило, работа начинается, а там…

Отдельная лебединая песня — установка CRM. Многие ли внедренцы этого решения сами его используют? Пример. Мы сотрудничали с одной известной ИТ-компанией. Когда во время очередной встречи нам начали продвигать продукт CRM и говорить о его длительном самостоятельном использовании, я сразу по­просил показать нашу историю обращений как потенциальных партнеров (клиентов). О результате догадываетесь? Не смеяться — плакать хочется.

Что делать в этой ситуации? Давайте растить ИТ-рынок вместе! Только так мы сможем выйти из этого замкнутого круга.

Во-первых, нельзя смешивать консалтинг и автоматизацию. Не стоит требовать от автоматизатора «увеличить продажи на 30%», когда в реальности наши менеджеры не умеют работать с клиентом или производство срывает сроки.

Во-вторых, пока мы не начнем мотивировать ИТ-компании на результат, т. е. четко определять и прописывать условия в договоре, автоматизаторы будут нацелены на установку программы, а не на ее эффективную работу.

В-третьих, если заказчик сам не определит, как он будет контролировать внедрение, и не начнет требовать от автоматизаторов компетенций в проектном управлении, специалисты не научатся этого делать. Зачем им лишняя головная боль, если и так сойдет?

Целью моего выступления здесь было не ОБВИНИТЬ вас в некомпетентности и прочих грехах, уважаемые автоматизаторы, а обратить внимание на проблему для ее СОВМЕСТНОГО РЕШЕНИЯ! Мы никуда не уйдем от автоматизации — чем дальше, тем большую роль играет она в бизнесе. Но насколько наши компании стали бы эффективней, прибыльней, если бы все стороны оказывали КАЧЕСТВЕННЫЕ услуги! 

МНЕНИЕ ЗА 

Константин Гирш - руководитель отдела информационных технологий завода ЖБИ «Бетфор»:

— Я согласен с Романом. Проблема качества ИТ-услуг действительно существует. На других рынках дела идут не лучше, но ИТ-отрасль обычно в авангарде, и от нее привыкли ждать лучших результатов.

Рынок ИТ-услуг молод и только формируется. Нередко «айтишники» не знают, как вытащить из клиента внятные и точные требования к результату. Этот вопрос стоит особенно остро, если заказчики не готовы к сервису высокого качества. Обычно их убеждают купить программу, которая действительно решает часть проблем. Но, к сожалению, только часть. Сегодня ИТ-компании не очень хорошо понимают потребности клиента. Например, интеграторы ERP-систем по­стоянно предлагают решать глобальные проблемы. Представить, что у заказчика и так все неплохо, но просто хочется немного лучше, они отказываются. Правда, выполнять мелкие заказы и программировать у нас научились. Но все-таки многие успешные проекты появляются там, где опытный представитель заказчика ставит задачи руководителю проекта со стороны интегратора. Он может сделать это сам или с помощью внешнего консультанта — буфера между заказчиком и интегратором, способного заставить стороны говорить на одном языке. Наверное, «айтишникам» пора взять инициативу в свои руки, озаботившись поиском таких консультантов.

Естественным путем, раньше чем через два года, ситуация на рынке существенно не изменится. Ускорить процесс можно, например, создав ассоциацию заказчиков, или внедренцев, или внешних консультантов по типу УПН, как это сделано на риелторском рынке, чтобы она контролировала качество. Тогда рынок созреет быстрее.

МНЕНИЕ ПРОТИВ

Олег Агапов - директор компании «Альфа-Информ»:

— К сожалению, стереотипно считается, что в ИT-компаниях работают исключительно программисты или специалисты технического профиля. Естественно, продав коробку с софтом без внедрения, фирма, которая дорожит своей репутацией, не может гарантировать клиенту рост продаж на 30%. Именно поэтому для качественного завершения комплексных проектов внедренцы расширяют штат, приглашая компетентных бизнес-консультантов. Именно они контролируют первые три стадии CRM-проекта: СRM-тренинг (подготовка сотрудников), CRM-экспертизу (анализ организационной структуры компании-заказчика и ее бизнес-процессов) и CRM-консалтинг (детальный план действий по внедрению регламентов и процессов).

Вполне очевидно, что специалисты, ежедневно работающие со своей CRM-системой, знают ее лучше, чем привлеченные для этих целей консультанты сторонних организаций. Поэтому считаю, что интегратор должен сам вести проект, максимально привлекая к диалогу клиента и представляя ему подробный отчет о проделанной работе, и, конечно же, самостоятельно нести ответственность. Предлагаю синтезировать консалтинг и автоматизацию, а не разделять их!

Только после этого можно переходить к непосредственному внедрению. И тут к делу подключаются программисты. Затем необходим аудит проекта — подведение итогов полугодовой опытной эксплуатации системы в компании-заказчике. Именно таким должен быть, как мне кажется, комплексный проект по внедрению CRM, который в результате обеспечит клиенту повышение эффективности работы и «увеличение продаж на 30%».