Екатеринбуржцы жалуются на интернет-провайдеров
Жители Екатеринбурга «бросают» одних провайдеров и «уходят» к другим. Однако опыт смены оператора редко бывает положительным.
Эксперты советуют стоять на своем и добиваться от операторов возврата денег за некачественно предоставленные услуги.
Сегодня в Екатеринбурге работает порядка 60 компаний, оказывающих услуги подключения к Интернету. Однако, как выяснилось, даже такое разнообразие и, казалось бы, подобие конкуренции, не способны породить действительно качественных услуг. Эксперты говорят: «Технологии новые, а сервис – «совковый». С этим утверждением согласны и многие абоненты Екатеринбурга, которым предоставляются услуги по «классическим российским канонам». Самые распространенные жалобы абонентов на профильных форумах – на постоянную неосведомленность сотрудников техподдержки провайдеров, противоречие операторов техподдержки друг другу в разговорах с абонентами, а также фразы-отговорки – «Мы работаем над этим».
Эксперты различных государственных ведомств отмечают, что количество жалоб от потребителей данных услуг растет. Так, в 2011 году свердловский Роспотребнадзор стал вести статистику обращений граждан, недовольных качеством интернет-услуг. Так, по данным ведомства, среди всех жалоб, поступивших на несоблюдение законодательства о защите прав потребителей услуг связи, порядка 30% поступают именно на компании, оказывающие услуги интернет-связи. «Среди аналогичных заявок жалобы на интернет-провайдров – на втором месте», – сообщила пресс-секретарь Роспотребнадзора Наталия Лукьянцева.
Также она добавила, что самыми злостными нарушителями прав потребителей оказались «УралСвязьИнформ» и «Кабинет».
Как рассказал один из пользователей Интернета компании «Кабинет», главная проблема его провайдера – бездействие. «Мы подключились к «Кабинету» в январе, – сообщил Александр. – В первое время все было нормально, однако, около 3-4 недель назад, после нескольких гроз у нас «упал» инет. Что, в общем-то, не так уж страшно: его починили, но работает Интернет просто ужасно. Каждые 20-30 минут связь падает на 2-3 минуты, иногда чуть дольше. Я оставил заявку, но ничего не изменилось. Тогда я им позвонил, описал проблему, они ответили, что «потерь» до меня нет, но обещали понаблюдать. Так и живем с тех пор: я оставляю заявки, они «ставят» нас на мониторинг, потом снимают, а связь работает все так же плохо. При этом моя профессия – я программист – требует постоянной связи, но добиться ее, по-видимому, невозможно. Собираюсь уходить от этого провайдера».
Еще один модный тренд, популярный у операторов саппорта – отсылка на вину сторонних организаций. Так, например, когда компания «РусКом» по каким-то причинам не может отправить ремонтную бригаду на вызов, то ссылается на отсутствие доступа из-за ограничений со стороны управляющих компаний и ТСЖ. «В выходные у меня вновь пропал Интернет, – рассказал один из абонентов сети «РусКом» Ян Чупраков. – Я позвонил в службу поддержки, но мне объяснили, что бригада не будет работать в выходные. На мой резонный вопрос – «Почему, ведь я плачу деньги каждый месяц за то, чтобы у меня был круглосуточный и безлимитный доступ к Сети?» специалист сказал, что ремонтники все равно не смогут получить доступ к оборудованию, потому что в выходные не работает управляющая компания. Тогда я позвонил в управляющую компанию и спросил, могут ли они предоставить ремонтникам ключи от чердака, и там меня заверили, что могут. Очевидно, что в техподдержке просто переносят проблему с больной головы на здоровую».
Нередко специалисты техподдержки пытаются пользоваться и неосведомленностью пользователей. Так, по вновь возникшей проблеме со связью «РусКом» в техподдержке сообщили, что причина «падения» связи – неполадки с оборудованием. «У вас там не работает наш свитч», – с большой неохотой пояснил специалист техподдержки Руслан.
Однако, как рассказал руководитель IT-отдела одной из крупных компаний региона, замена свитча – дело пяти минут. «Такое оборудование должно быть у любого уважающего себя провайдера в больших количествах на случай, если потребуется его замена, – отметил эксперт. – Обычно даже монтажники носят с собой по три свитча на всякий случай. Так что, скорее всего, причина неполадок кроется в другом, и пользователя просто обманывают. Не исключаю, что специалисты компании просто некомпетентны, чтобы установить причину неполадок».
Еще одна проблема исходит, скорее, от правовой неграмотности самих абонентов, которой нередко пользуются операторы связи. Дело в том, что многие жители Екатеринбурга не знают, что провайдер обязан вернуть деньги, если по его вине абонент остался без Интернета. «Услугами «РусКома» я пользуюсь уже 4 года, и раньше провайдер меня всем устраивал, но в последний месяц начались жуткие проблемы со связью, которые не решаются, – говорит абонент «РусКома» Ян Чупраков. – Две недели у нас не было Инета, при этом в техподдержке не смогли сказать, как вернуть деньги за те дни, что мы были вынуждены сидеть без связи».
В «РусКоме» на запрос СМИ о том, существует ли механизм возврата средств абоненту, длительное время остающемуся без связи, ответить отказались. Сотрудник компании Василий Гиенко на вопросы журналиста ответил оскорблениями, обозвав сотрудников СМИ «журнашлюшками» (данное заявление ляжет в основу иска к сотруднику компании – прим.ред.). Является ли подобный стиль общения с собеседниками нормой, принятой в «РусКоме», либо проявлением хамства конкретного человека – вопрос пока открытый.
О том, как абоненту возвращаются деньги в случае некачественно оказанной услуги, агентству рассказал коммерческий директор компании «Кабинет» Алексей Пинженин. «Первый путь – прийти в офис и расторгнуть договор, тогда средства вернут, – рассказал собеседник. – Второй – оставить заявку о том, что нет связи через службу техподдержки. В этом случае перерасчет будет введен автоматически – путем возврата средств на лицевой счет абонента». Также собеседник агентства отметил, что деньги возвращаются пропорционально – в размере одной семьсот двадцатой (1/720) от суммы абонентской платы ежемесячного фиксированного платежа за каждый час перерыва».
Эксперты советуют горожанам внимательно читать договор – действующее законодательство предусматривает компенсацию средств, если услуга оказана некачественно или не в полном объеме по вине ее поставщика – это должно быть отражено в договоре.
Как рассказал директор МУ «Екатеринбургский муниципальный Центр защиты потребителей» Андрей Артемьев, если провайдер не хочет возвращать деньги, нужно обращаться в суд. «Если у вас есть доказательство того, что без связи вы остались по вине оператора, суд примет решение в вашу пользу, – отметил Андрей Артемьев. – Провайдер обязан будет вернуть деньги и за то, что вы, например, воспользовались услугами другого оператора, т.к. вам необходимо было выйти в Интернет. Словом, оператор должен компенсировать все связанные с неоказанием услуги убытки в полном объеме. Это закон».
Также собеседник агентства отметил, что часто потребители не хотят обращаться, считая, что «три рубля не деньги». «Это самое плохое, – заметил Артемьев. – Если сегодня ты позволил с собой так обойтись, завтра с тобой могут сделать то же самое. Закон позволяет себя защитить и надо действовать. Для того у потребителя и есть право получать неустойки и моральную компенсацию – чтобы в том числе покрыть издержки, потери времени, которое человек потратит на судебные разбирательства».
Сегодня в Екатеринбурге работает порядка 60 компаний, оказывающих услуги подключения к Интернету. Однако, как выяснилось, даже такое разнообразие и, казалось бы, подобие конкуренции, не способны породить действительно качественных услуг. Эксперты говорят: «Технологии новые, а сервис – «совковый». С этим утверждением согласны и многие абоненты Екатеринбурга, которым предоставляются услуги по «классическим российским канонам». Самые распространенные жалобы абонентов на профильных форумах – на постоянную неосведомленность сотрудников техподдержки провайдеров, противоречие операторов техподдержки друг другу в разговорах с абонентами, а также фразы-отговорки – «Мы работаем над этим».
Эксперты различных государственных ведомств отмечают, что количество жалоб от потребителей данных услуг растет. Так, в 2011 году свердловский Роспотребнадзор стал вести статистику обращений граждан, недовольных качеством интернет-услуг. Так, по данным ведомства, среди всех жалоб, поступивших на несоблюдение законодательства о защите прав потребителей услуг связи, порядка 30% поступают именно на компании, оказывающие услуги интернет-связи. «Среди аналогичных заявок жалобы на интернет-провайдров – на втором месте», – сообщила пресс-секретарь Роспотребнадзора Наталия Лукьянцева.
Также она добавила, что самыми злостными нарушителями прав потребителей оказались «УралСвязьИнформ» и «Кабинет».
Как рассказал один из пользователей Интернета компании «Кабинет», главная проблема его провайдера – бездействие. «Мы подключились к «Кабинету» в январе, – сообщил Александр. – В первое время все было нормально, однако, около 3-4 недель назад, после нескольких гроз у нас «упал» инет. Что, в общем-то, не так уж страшно: его починили, но работает Интернет просто ужасно. Каждые 20-30 минут связь падает на 2-3 минуты, иногда чуть дольше. Я оставил заявку, но ничего не изменилось. Тогда я им позвонил, описал проблему, они ответили, что «потерь» до меня нет, но обещали понаблюдать. Так и живем с тех пор: я оставляю заявки, они «ставят» нас на мониторинг, потом снимают, а связь работает все так же плохо. При этом моя профессия – я программист – требует постоянной связи, но добиться ее, по-видимому, невозможно. Собираюсь уходить от этого провайдера».
Еще один модный тренд, популярный у операторов саппорта – отсылка на вину сторонних организаций. Так, например, когда компания «РусКом» по каким-то причинам не может отправить ремонтную бригаду на вызов, то ссылается на отсутствие доступа из-за ограничений со стороны управляющих компаний и ТСЖ. «В выходные у меня вновь пропал Интернет, – рассказал один из абонентов сети «РусКом» Ян Чупраков. – Я позвонил в службу поддержки, но мне объяснили, что бригада не будет работать в выходные. На мой резонный вопрос – «Почему, ведь я плачу деньги каждый месяц за то, чтобы у меня был круглосуточный и безлимитный доступ к Сети?» специалист сказал, что ремонтники все равно не смогут получить доступ к оборудованию, потому что в выходные не работает управляющая компания. Тогда я позвонил в управляющую компанию и спросил, могут ли они предоставить ремонтникам ключи от чердака, и там меня заверили, что могут. Очевидно, что в техподдержке просто переносят проблему с больной головы на здоровую».
Нередко специалисты техподдержки пытаются пользоваться и неосведомленностью пользователей. Так, по вновь возникшей проблеме со связью «РусКом» в техподдержке сообщили, что причина «падения» связи – неполадки с оборудованием. «У вас там не работает наш свитч», – с большой неохотой пояснил специалист техподдержки Руслан.
Однако, как рассказал руководитель IT-отдела одной из крупных компаний региона, замена свитча – дело пяти минут. «Такое оборудование должно быть у любого уважающего себя провайдера в больших количествах на случай, если потребуется его замена, – отметил эксперт. – Обычно даже монтажники носят с собой по три свитча на всякий случай. Так что, скорее всего, причина неполадок кроется в другом, и пользователя просто обманывают. Не исключаю, что специалисты компании просто некомпетентны, чтобы установить причину неполадок».
Еще одна проблема исходит, скорее, от правовой неграмотности самих абонентов, которой нередко пользуются операторы связи. Дело в том, что многие жители Екатеринбурга не знают, что провайдер обязан вернуть деньги, если по его вине абонент остался без Интернета. «Услугами «РусКома» я пользуюсь уже 4 года, и раньше провайдер меня всем устраивал, но в последний месяц начались жуткие проблемы со связью, которые не решаются, – говорит абонент «РусКома» Ян Чупраков. – Две недели у нас не было Инета, при этом в техподдержке не смогли сказать, как вернуть деньги за те дни, что мы были вынуждены сидеть без связи».
В «РусКоме» на запрос СМИ о том, существует ли механизм возврата средств абоненту, длительное время остающемуся без связи, ответить отказались. Сотрудник компании Василий Гиенко на вопросы журналиста ответил оскорблениями, обозвав сотрудников СМИ «журнашлюшками» (данное заявление ляжет в основу иска к сотруднику компании – прим.ред.). Является ли подобный стиль общения с собеседниками нормой, принятой в «РусКоме», либо проявлением хамства конкретного человека – вопрос пока открытый.
О том, как абоненту возвращаются деньги в случае некачественно оказанной услуги, агентству рассказал коммерческий директор компании «Кабинет» Алексей Пинженин. «Первый путь – прийти в офис и расторгнуть договор, тогда средства вернут, – рассказал собеседник. – Второй – оставить заявку о том, что нет связи через службу техподдержки. В этом случае перерасчет будет введен автоматически – путем возврата средств на лицевой счет абонента». Также собеседник агентства отметил, что деньги возвращаются пропорционально – в размере одной семьсот двадцатой (1/720) от суммы абонентской платы ежемесячного фиксированного платежа за каждый час перерыва».
Эксперты советуют горожанам внимательно читать договор – действующее законодательство предусматривает компенсацию средств, если услуга оказана некачественно или не в полном объеме по вине ее поставщика – это должно быть отражено в договоре.
Как рассказал директор МУ «Екатеринбургский муниципальный Центр защиты потребителей» Андрей Артемьев, если провайдер не хочет возвращать деньги, нужно обращаться в суд. «Если у вас есть доказательство того, что без связи вы остались по вине оператора, суд примет решение в вашу пользу, – отметил Андрей Артемьев. – Провайдер обязан будет вернуть деньги и за то, что вы, например, воспользовались услугами другого оператора, т.к. вам необходимо было выйти в Интернет. Словом, оператор должен компенсировать все связанные с неоказанием услуги убытки в полном объеме. Это закон».
Также собеседник агентства отметил, что часто потребители не хотят обращаться, считая, что «три рубля не деньги». «Это самое плохое, – заметил Артемьев. – Если сегодня ты позволил с собой так обойтись, завтра с тобой могут сделать то же самое. Закон позволяет себя защитить и надо действовать. Для того у потребителя и есть право получать неустойки и моральную компенсацию – чтобы в том числе покрыть издержки, потери времени, которое человек потратит на судебные разбирательства».
Самое читаемое
«Человеком года — 2024» стал Дмитрий Мраморов, «СКБ Контур» 
Солнечный Баку. И даже когда дождливый — все равно солнечный! 
«Сбережений слишком много». Заморозка вкладов: бессмыслица или очевидный вариант? 
«Ценно, что премия «Человек года» не застыла в металле. Она открывает нам новых героев»